إدارة الأزمات 101: كيف تنقذ عملك عند حدوث أزمة

من السهل عندما تسير الأمور بسلاسة ، أليس كذلك؟

ولكن في العصر الرقمي اليوم ، حيث الأزمة المحتملة هي مجرد تعليق على وسائل التواصل الاجتماعي ، من الضروري التفكير في إدارة الأزمات والإجراءات التي ستبقي عملك يعمل كالساعة طوال اليوم ، كل يوم.

إذا كنت تعتقد أن الأزمات تحدث لشخص آخر ، فإليك حقيقة ممتعة: 69 ٪ من قادة الأعمال أفادوا أنهم تعرضوا لأزمة على مدى خمس سنوات ، مع متوسط ​​عدد الأزمات ثلاث أزمات. علاوة على ذلك - من كان يظن في عام 2020 أن الوباء سيصيب العالم بأسره ويترك عددًا قليلاً جدًا من الأعمال التجارية سليمة؟ ليس الكثير على الأرجح.

ومع ذلك ، فقد فعلت. وفي الواقع ، أفادت 20٪ من الشركات أن أزمة COVID-19 كان لها تأثير إيجابي على أعمالها. المعنى - جاءوا مستعدين.

في هذا الدليل ، سنتعرف على تعريف إدارة الأزمات والأزمات ، ومراحلها ، وسننتقل إلى النصائح العملية حول كيفية إنشاء خطة لإدارة الأزمات والأدوات التي يجب استخدامها لتجعلك جاهزًا كما كان دائمًا. ربط حزام الأمان!

ما هي إدارة الأزمات؟

لنبدأ من الصفر - ونحدد بالضبط ما هي أزمة العمل.

أزمة العمل هي أي مسار من الأحداث يمثل تهديدًا لنجاح شركة معينة. وعادة ما يؤدي إلى الإضرار بسمعة الشركة والتأثير على مواردها المالية وتعطيل عملياتها المعتادة.

يمكن أن تأتي الأزمة من كلا الاتجاهين - من داخل الشركة ومن مصدر خارجي. يمكن أن يكون أحد موظفيك يكشف أسرار عملك على إحدى قنوات التواصل الاجتماعي. أو بدأ أحد عملائك سلسلة رسائل غاضبة على Facebook لأن خدمتك لم تكن كما توقعوا. في كلتا الحالتين ، يمكن للآثار المحتملة أن تعرض عملك للخطر بشكل خطير.

الطريقة الوحيدة للتعامل معها بسهولة وليس الكثير من التداعيات هي أن تكون مستعدًا جيدًا. هذا يلخص إلى حد كبير ما تدور حوله إدارة الأزمات.

إدارة الأزمات هي عملية الاستعداد والتعامل مع أي موقف قد يكون ضارًا لشركة أو موظفيها أو عملائها أو مستثمريها.

لا يمكنك التخطيط لأزماتك وأخطائك ، ولكن يمكنك بالتأكيد التأكد من أن عملك يمكنه التعامل مع أي شيء يأتي في طريقه.

اقرأ أربع خطوات لإدارة الأزمات يجب اتخاذها لوقف الكارثة

4 Ps لإدارة الأزمات

وفقًا لـ Smartsheet ، هناك 4 عناصر رئيسية لإدارة الأزمات:

• يحول دون
• يخطط
• يمارس
• نفذ

بصرف النظر عن هذا ، هناك تعريفان مختلفان لأهم جوانب إدارة الأزمات. يشمل بعضها أشخاصًا وتدفق نقدي إيجابي ، والبعض الآخر يشمل إجراءات R مثل البحث والاستجابة والندم. لكن في النهاية ، كلهم ​​يدورون حول فكرتين مشتركتين:

• من الضروري تحديد ما يمثل تهديدًا لعملك. بهذه الطريقة فقط ، ستكون قادرًا على الاستعداد ومنع العواقب الوخيمة.
• التخطيط الجيد هو نصف إنجازه - سواء في الحياة أو في العمل.
• يعد اختيار الأشخاص المناسبين وإعطائهم تعليمات واضحة ومفصلة أمرًا بالغ الأهمية.
• يعود الأمر كله إلى ما يمكنك تعلمه من كل حدث وكيف يمكنك تطبيقه على عمليات عملك.

كل هذه الأفكار مجتمعة ومنظمة هي ما يجعل خطة إدارة الأزمات عظيمة. لكننا سنعرّفها بالتفصيل قليلاً.

أولاً ، دعنا نلقي نظرة على المراحل المختلفة التي تمر بها إدارة الأزمات.

مراحل إدارة الأزمات

الأزمات تأتي في جميع الأشكال والأحجام. ومع ذلك ، وفقًا لمعهد العلاقات العامة ، هناك ثلاث مراحل رئيسية لإدارة الأزمات يمكن تطبيقها عليها جميعًا. هناك استجابة ما قبل الأزمة ، والاستجابة للأزمة ، وما بعد الأزمة. دعونا نرى ما تغطيه كل مرحلة من هذه المراحل.

مرحلة ما قبل الأزمة

تركز مرحلة ما قبل الأزمة بشكل أساسي على التحضير بأفضل طريقة ممكنة. يتضمن ذلك إنشاء خطة لإدارة الأزمات واختيار فريق إدارة الأزمات والمتحدثين الرسميين وتحديد رسائلك بأكبر قدر ممكن من التفصيل.

في هذه المرحلة ، من المهم أيضًا تحديد قنوات الاتصال التي ستستخدمها ، ولا يكفي عقد مؤتمر العلاقات العامة.

فقط لمسح ذلك على الفور.

بناءً على عملائك ، حدد القناة التي ستكون الأنسب لكل حالة أزمة. كلما زاد عدد مجموعات العملاء المختلفة لديك ، زاد عدد القنوات التي ستحتاج إلى استخدامها ، وكلما احتجت إلى أن تكون التحضير أكثر شمولاً.

الاستجابة للأزمات

هذا عندما يصبح حقيقيًا. تبدأ مرحلة الاستجابة للأزمة في اللحظة التي تحدث فيها الأزمة وتتضمن الكثير من القرارات السريعة والإجراءات الفورية (أو على الأقل يجب أن تفعل ذلك). هناك ثلاثة أشياء يجب أن تسعى إليها هنا - يجب أن تكون سريعًا ودقيقًا ومتسقًا. مع الإعداد الصحيح ، لا ينبغي أن تكون السرعة مشكلة (أم يجب أن تكون كذلك؟). قد تكون الدقة والاتساق في بعض الأحيان تحديًا عندما يكون هناك العديد من الأشخاص المشاركين في نقل رسالتك وعندما يكون هناك ضغط زمني. ولكن هناك أدوات يمكن أن تساعدك على البقاء على المسار الصحيح وتضمن أن فريقك بأكمله في نفس الصفحة.

اقرأ خطة اتصالات الأزمات في 8 خطوات

مرحلة ما بعد الأزمة

في أعقاب ذلك ، عندما تنتهي الأزمة ، فإن الأمر دائمًا يتعلق بمراجعة ما تم القيام به وتقييم استراتيجياتك. أيضًا ، هذا هو الوقت المناسب لقياس مقدار الضرر الذي عانيت منه وما يمكنك القيام به للتعافي.

كل أزمة صعبة. لكنها أيضًا طريقة رائعة للتعلم ، لذا تأكد من تحقيق أقصى استفادة منها.

خطة إدارة الأزمات باختصار

الآن بعد أن مررنا بمراحل كل أزمة ، دعنا نعود قليلاً ، ونرى كيفية إنشاء الجزء الأكثر أهمية في استراتيجية إدارة الأزمات - خطة إدارة الأزمات.

خطة إدارة الأزمات هي مجموعة من الإجراءات التي تستخدمها الشركة أثناء التعامل مع المواقف التي يحتمل أن تكون ضارة وحالات الطوارئ غير المتوقعة. ويحدد أنواع الأزمات والخطوات التي يجب اتخاذها في حالة حدوثها وكذلك الأشخاص المسؤولين عن التعامل مع المواقف المختلفة.

تسترشد هذه الخطة بشكل أساسي بالصناعة التي يعمل بها عملك لسبب بسيط. من الصعب تخيل أن وكالة العلاقات العامة وشركة تصنيع الأغذية سيكون لها نفس التعريف تمامًا للأزمة. لذلك من المحتمل أن تكون نقطة البداية مختلفة قليلاً.

اقرأ 4 طرق لتحسين إستراتيجية اتصالات الأزمات

لماذا تحتاج إلى خطة لإدارة الأزمات

تخيل هذا: أنت تطلق حملة تسويقية ضخمة تدور حول أحد منتجاتك الحالية. لقد استثمرت الكثير من المال في منح المنتج مظهرًا جديدًا وجديدًا. لقد أجريت بحثًا مكثفًا في السوق لمعرفة ما يفكر فيه جمهورك المستهدف وأنت على اطلاع دائم بكل ما يجري في السوق. أيضًا ، كنت ترغب حقًا في القفز على عربة اتجاه جديد مألوف. ولكن بعد الإطلاق مباشرة ، ستدرك أن الصياغة التي استخدمتها لم يتم التفكير فيها جيدًا وأنها قد تبدو مسيئة في بعض الأسواق. يتصاعد الموقف وفجأة أصبحت موضوع كل أخبار المنطقة وموضوع السخرية على جميع منصات التواصل الاجتماعي.

أوتش - ماذا الآن؟

هذا هو المكان الذي يتم فيه وضع خطة إدارة الأزمات الخاصة بك موضع التنفيذ. إذا بدأت العمل على ذلك عندما تندلع الأزمة ، فأنت متأخر جدًا. في عصر رقمي مثل عصرنا ، تنتقل الأخبار السيئة بسرعة الضوء. لذلك إذا لم تكن سريعًا في رد الفعل ، فسوف تشاهد عملك يغرق في ثورات ردود الفعل السلبية من كل مكان.

لذلك ببساطة ، ستبقيك خطة إدارة الأزمات على استعداد للأحداث غير المخطط لها وستمنع الضرر طويل المدى الذي قد يكون له تأثير كبير على علامتك التجارية.

دعنا ننتقل من خلال 5 خطوات لوضع خطة لإدارة الأزمات.

كيفية إنشاء خطة إدارة الأزمات

تحديد أنواع الأزمات ومعرفة تأثيرها

أول الأشياء أولاً - لنبدأ بما تعتبره أزمة في عملك وصناعتك. كما ذكرنا من قبل ، لن تتأثر كل صناعة بنفس الطريقة بجميع أنواع الأزمات. ومع ذلك ، فإن أزمات العمل تأتي في أشكال عديدة ، وتحديدها يضعك في المكان المناسب للتعامل معها عند حدوثها.

اقرأ خطة إدارة الأزمات: كيف تحافظ على عملك طفيفًا؟

بعض أنواع أزمات الأعمال الأكثر شيوعًا هي:

أزمات الاتصال

تحدث هذه الأنواع من الأزمات عادةً عندما ترتبط شركة أو أحد موظفيها بشؤون غير قانونية أو غير أخلاقية. يمكن أن يحدث ذلك إذا أصدر الرئيس التنفيذي للشركة بيانًا عامًا تمييزيًا حقًا أو إذا فاتت حملة معينة الهدف واتضح أنها مسيئة أو وقحة. يمكن أن يؤدي هذا إلى رد فعل عنيف كبير ضد الشركة ويمكن أن يعرض أعمالها بشكل عام للخطر.

الأزمات التكنولوجية

لقد تعثرنا - إنه أسوأ كابوس لأصحاب الأعمال في مجال تكنولوجيا المعلومات. تحدث الأزمات التكنولوجية عندما تتوقف الأنظمة التقنية عن العمل ، أو تتعطل الخوادم ، أو تتوقف البرامج عن العمل لسبب ما. يمكن أن يتسبب تعطل البرامج في أضرار مالية كبيرة لشركات تكنولوجيا المعلومات. ناهيك عن التأثير الذي يمكن أن يحدثه على العملاء المحتملين في المستقبل وسمعة علامتهم التجارية.

فشل المنتج

هناك أشياء قليلة جدًا أسوأ من الفشل في الوفاء بما وعدت به. تشير حالات فشل المنتج بشكل أساسي إلى المواقف التي تكون فيها قيمة منتجك أقل بكثير مما وعدت به أو أسوأ عندما تهدد سلامة عملائك. إذا كانت قيمة منتجك بعيدة عن ما تبيعه ، فتوقع رد فعل عنيف من التعليقات السلبية في جميع أنحاء وسائل التواصل الاجتماعي وصفحات المراجعة. ناهيك عن الكلمات الشفهية السلبية التي يمكن أن تضر بسمعتك وتدمر صورة علامتك التجارية.

الأزمات المالية

عادةً ما تحدث الأزمات المالية عندما تخسر الشركة النقود بسبب نقص الطلب على منتجاتها أو خدماتها ، أو خسارة في أصول أعمالها ، أو تأثير خارجي مثل كارثة طبيعية أو حرب. عادة ما يأتي بعد ذلك هو إعادة تقييم تكاليفها ، أو البحث عن تمويل إضافي ، أو في أسوأ سيناريو إفلاس.

الكوارث الطبيعية

عادة ما تكون الكوارث الطبيعية مفاجئة للغاية وكوارث شديدة تحدث بسبب عوامل بيئية ، مثل الأعاصير والفيضانات والحرائق والأوبئة وما إلى ذلك. كل هذه يمكن أن تسبب أضرارًا جسدية لا تصدق. أيضًا ، يجبرون الشركات على اتخاذ تدابير جذرية وتكييف عملياتهم التجارية (مثل جائحة COVID-19 الأخير).

بعد تحديد الأزمات التي يمكن أن تشكل أكبر التهديدات لشركتك ، من الضروري تحديد نطاق تأثيرها. يسير الكثير من التداعيات جنبًا إلى جنب عند وقوع الأزمة. على سبيل المثال ، التأثير السلبي على سمعة علامتك التجارية سيؤدي بالتأكيد إلى خسائر مالية نتيجة لذلك. ومع ذلك ، قد ترغب أيضًا في النظر في نطاق النتائج المحتملة الأخرى. يمكن أن يكون هذا انخفاضًا في رضا العملاء وولاء العملاء ، وزيادة في النفقات ، وما إلى ذلك.

قم بتشكيل فريق إدارة الأزمات الذي سيتعامل مع كل نوع من الأزمات

أحد الأجزاء الأساسية لإنشاء خطة إدارة الأزمات هو تحديد من سيكون مسؤولاً عن تنفيذها. قد ترغب في تضمين الموظفين الذين لديهم خبرة محددة اعتمادًا على نطاق العمل المتأثر ، وخبراء من الموارد البشرية ، وقسم العلاقات العامة بأكمله ، وما إلى ذلك. إذا قدرت أنك لن تكون قادرًا على حل الأزمات بنجاح مع منزلك الموظفين ، ضع في اعتبارك تضمين خبراء خارجيين إضافيين مثل المستشارين والمحامين وما إلى ذلك.

حدد خطة عمل لكل سيناريو

الآن بعد أن حددت أنواع الأزمات وحددت من هم المحظوظون في فريقك الذين سيطفئون الحرائق عندما تصبح الأمور صعبة ، فقد حان الوقت لإنشاء خطة عمل لكل سيناريو محتمل. من المستحيل تغطية جميع المواقف الممكنة. من كان يظن أن وباءً سيصيب الكوكب بأسره في بداية عام 2020 ، ومع ذلك ، هناك بعض الأشياء العالمية التي يجب أن تأخذها في الاعتبار مثل:

• ما هي جوانب عملك التي ستتأثر أكثر من غيرها في ظل أي أزمة
• نوع الاتصال الذي ستتمتع به
• ما هي الموارد التي ستستخدمها
• كم من الوقت سوف يستغرق
• إلى أي مدى سيكون عليك إبلاغ عملائك بذلك

قراءة التسويق عبر البريد الإلكتروني المستهدف - كيفية صياغة بريد إلكتروني مثالي للأزمة

توفير التدريب اللازم لجميع الأطراف المعنية

عندما تنتهي من تجميع فرق إدارة الأزمات لديك وتتأكد من الخطوات الدقيقة التي ستتخذها ، تأكد من أن جميع الأشخاص المعنيين يعرفون بالضبط ما يفعلونه. إذا لزم الأمر ، قم بتنظيم ورش عمل داخلية أو قم بدعوة خبراء خارجيين لتدريب موظفيك على كيفية التعامل مع الأزمات.

ولا تنسَ باقي موظفيك الذين قد لا يتم تضمينهم مباشرةً في خطط إدارة الأزمات. تأكد من أن الجميع على نفس الصفحة حول كل شيء وأن شركتك بأكملها تعرف لماذا وكيف ستمضي في هذه العملية.

عد إلى خطتك بانتظام وراجعها إذا لزم الأمر

سوف يتغير عملك مع مرور الوقت ، لذا فإن تغيير عمليات عملك أمر لا مفر منه. قد تشهد نموًا وانتشارًا إلى أسواق أخرى وتدفق موظفين جدد. كل هذا يتطلب مراجعة خطط إدارة الأزمات الخاصة بك.

وإذا واجهت بالفعل أزمة في هذه العملية ، فتأكد من فحص كيفية تفاعلك وتقييم ما يمكنك تعلمه منها.

أهم أدوات إدارة الأزمات

رأس

Noggin هو برنامج للاستجابة للحوادث يزيد من كفاءتك ويساعدك على تحسين إدارة أحداث الأزمات. تتضمن بعض الميزات الرئيسية مهام سير العمل الآلية وقوائم المراجعة التي ترسل إعلامات إلى جميع أعضاء فريقك.

ستحصل أيضًا على إمكانية الوصول إلى خطط الاستجابة الرقمية / المركزية ، وستتوفر التدريبات والتقارير والمهام للجميع ، مع إبقاء الجميع على اطلاع. علاوة على ذلك ، ستحصل على مكتبة بها نماذج وقوالب ومهام سير العمل بأفضل الممارسات وما إلى ذلك ، والتي يمكن تكييفها بسهولة مع عملك وتسريع عملياتك.

فيوسي

Veoci هو حل لإدارة الأزمات يساعد المؤسسات والشركات على الاستعداد والتعامل مع أي أزمة والتعافي منها بسهولة. إنها منصة شاملة تساعدك على التعامل مع كل من المهام اليومية والأحداث المحددة. يمكنك استخدامه في مجموعة متنوعة من الصناعات وهو يغطي العديد من الحلول مثل استمرارية الأعمال والعمليات اليومية وإدارة الطوارئ وما إلى ذلك.

ميدياتولكيت

Mediatoolkit هي أداة لمراقبة العلامات التجارية تساعدك على تتبع ما يحدث حاليًا فيما يتعلق بأي كلمة رئيسية ترغب فيها. يمكن أن يكون اسم علامتك التجارية ، والأشخاص الرئيسيين ، والمنافسين ، والاتجاهات ، وما إلى ذلك. يمكن أن تساعدك Mediatoolkit على التنبؤ بالأزمات ، والتفاعل في الوقت المناسب ، والتعلم من أخطاء منافسيك.

إنه يعمل بطريقة بسيطة حقًا. قم بإعداد استعلام مرغوب فيه وستتمكن من الوصول إلى الإشارات من أكثر من 100 مليون مصدر عبر الإنترنت. وتشمل هذه الوسائط الاجتماعية مثل Facebook و Instagram و Twitter و TikTok والمنتديات وصفحات المراجعة ، كل هذا في الوقت الفعلي.

وإذا كنت تواجه مشكلة في تفسير كل هذه البيانات من لوحة معلومات ، فلديك خيار تصدير تقرير أنيق حقًا يعرض الاتجاهات في مصادر محددة ، والمؤثرين في الصناعة ذوي الصلة ، والمشاعر ، وما إلى ذلك ، علاوة على ذلك ، يمكنك إعداد تقرير في الوقت الفعلي تنبيهات حتى يتم إخطارك كلما تمت الإشارة إليك في مكان ما عبر الإنترنت. ليس عليك حتى أن يتم وضع علامة عليك! بهذه الطريقة يمكنك التأكد من أن رد فعلك سيكون في الوقت المناسب وأنك ستمنع حدوث أزمة أكبر.

جرب Mediatoolkit مجانًا!

لتلخيص

الأزمات ليست سهلة وممتعة أبدًا. تتسبب هذه الأحداث دائمًا في حدوث اضطرابات في عملياتك المعتادة وتجعلك تعيد التفكير فيما تفعله. بالإضافة إلى ذلك ، تحتاج دائمًا إلى اتخاذ الكثير من القرارات بسرعة كبيرة ، والتصرف في أسرع وقت ممكن ، وهو أمر مرهق بحد ذاته.

ومع ذلك ، إذا قمت بإعداد إجراءات إدارة الأزمات الخاصة بك بالطريقة الصحيحة وفي الوقت المناسب ، فيمكنك الخروج منها بأقل قدر من الضرر. هل تتذكر 20٪ من الشركات التي ذكرت أن أزمة COVID-19 كان لها تأثير إيجابي على أعمالها منذ البداية؟ إليكم سرهم: أفاد معظمهم بأنهم أولىوا اهتمامًا إضافيًا بالمرونة التنظيمية.

لذلك ، مع وجود خطة مفصلة لإدارة الأزمات ، والأشخاص المناسبين وبعض المساعدة من أدوات إدارة الأزمات ، يمكنك التأكد من أن الأزمة التالية التي ستواجهها ستكون نزهة في الحديقة (مع رذاذ أو اثنين).