حل معضلة رضا العملاء للوكالات المتنامية

أصبحت الصناعة الإبداعية أكثر تنافسية. مع وفرة البدائل ، تحتاج شركتك إلى التميز.

بالإضافة إلى تحقيق النتائج ، فإن رضا العملاء أمر حيوي في الحفاظ على العملاء الحاليين والحصول على عملاء جدد إذا كنت ترغب في تلقي شهادات وإحالات جيدة. يسلط هذا الضوء على أهمية التأكد من أن كل شخص في شركتك يضع 101٪ ، مائة سابقة في ذلك الوقت.

لنتحدث عن كيفية جعل رضا العملاء جزءًا من الحمض النووي لشركتك.

9 طرق لتوسيع نطاق رضا العملاء لوكالتك

إدارة توقعات العميل

توقعات العملاء هي "مجموعات من الأفكار حول خدمة أو علامة تجارية أو منتج". يمكن أن تتشكل هذه من خلال الشائعات ، والإعلانات ، والإشاعات ، والخبرة السابقة ، وما إلى ذلك ، وما مدى صحتها؟ لا يهم دائما. تعتمد توقعات العملاء على الإدراك ، ويمكنهم العمل لصالحك أو ضدك.

يمكن أن تساعدك التوقعات العالية في إتمام الصفقات ، ومع ذلك ، فإنها ستمنحك أيضًا معيارًا عاليًا لأدائك. قد تجعل التوقعات المنخفضة من الصعب عليك الحصول على عملاء. ولكن بمجرد الحصول عليها ، سيكون من الأسهل إدارة الرضا.

من المهم جدًا أن تكون على دراية بهذه التوقعات وأن تكون مستعدًا لإدارتها.

• كيفية إدارة توقعات العميل
  

إن القدرة على قياس صحة توقعات عميلك ستعود جميعها إلى مدى معرفتك بنقاط قوتك ونقاط ضعفك كشركة.

في وقت مبكر من مرحلة العرض ، ابحث عن طريقة لتسأل عما سمعه عميلك عنك أو نوع العمل الذي تقوم به. سيعطيك هذا لمحة عن كيف يرونك. إذا وجدت أن هناك انفصالًا ، فقم بمعالجته وحاول تحقيق أرضية مريحة حيث تكون التوقعات أكثر أو أقل توازناً مع ما يمكنك تقديمه.

بشكل عام ، من الممارسات الجيدة التقليل من الوعود والإفراط في التسليم.

اعتني بموظفيك

قد يكون من المغري دفع الموظفين لتلبية متطلبات العميل الصعبة. أظهرت الدراسات أن الوكالات ، على الرغم من نواياها الحسنة ، تميل إلى القيام بذلك دون علم.

ومع ذلك ، إذا كنت تريد أن يتمتع عملاؤك بتجربة رائعة مع علامتك التجارية ، فإن الاهتمام بتجربة موظفك أمر أساسي.

تحقق Chick-fil-A إيرادات لكل مطعم أكثر من عائدات Mc Donalds و Starbucks و Subway مجتمعة — بينما يتم إغلاقها أيام الأحد. ما الذي يفسر هذا النجاح؟ تعيين الموظفين والاعتناء بهم بقصد إبقائهم على المدى الطويل.

في حين أن جدول عمل Chick-fil-A قد لا يناسبك ، فإن الفكرة الأساسية هي أن الاهتمام بالموظفين سوف يلهمهم للعناية بعملك بشكل أفضل.

• كيف تعتني بموظفيك

يمكن أن تؤتي سعادة الموظف ثمارها بعدة طرق. الموظفون السعداء يزيدون أرباحك ، والاحتفاظ بهم ، وجودة أداء فرقك.

يعد الحصول على تعليقات الموظفين طريقة جيدة للتوافق مع قيم موظفيك والمحن الحالية. خذ الوقت الكافي لتقييم الثقافة ، والتعويضات ، وفرص النمو التي تقدمها حتى تتمكن من تقديم المزايا ذات الصلة بهم.

تدريب لمهارات الاتصال

تعتبر مهارات الاتصال أمرًا حيويًا في بدء العلاقات مع العملاء وبناءها والحفاظ عليها. إنه يبني الثقة ويسمح للأشياء بالمضي قدمًا.

عندما يكون مدير الحساب أو المشروع متواصلًا جيدًا ، يمكنه التنقل بسلاسة في النزاعات والعقبات. يمكنه أيضًا تشجيع التعاون وتعزيز العلاقات مع فريقه وعملائك.

لا يقتصر الاتصال على إدارة معلومات المشروع فقط. كما يتضمن أيضًا مشاركة الملاحظات وتلقيها بشكل فعال حتى يتم إلهام الأعضاء للعمل بشكل أفضل والنمو.

• كيف تتواصل بشكل فعال

لتعزيز مهارات الاتصال في شركتك ، سلط الضوء على أهميتها وقدم أفضل الممارسات التي تعلمتها على طول الطريق. في حالة وجود أخطاء في الاتصال ، خذ الوقت الكافي لتصحيحها بالتعاطف.

متى بدأت العمل في مشروع جديد ، حاول التوافق مع عميلك في خطة اتصال: كم مرة يريد العميل أن يتم الاتصال بك؟ ما القنوات التي يفضلونها للتحديثات المنتظمة وأي القنوات يفضلونها لحالات الطوارئ؟

عندما تكون في شك ، فمن الأفضل المبالغة في التواصل بدلاً من نقص التواصل.

أخيرًا ، ضع في اعتبارك إضافة تفاصيل الاتصال الخاصة بك إلى توقيع البريد الإلكتروني الخاص بك حتى يعرف عملاؤك كيفية الوصول إليك في حالة وجود مشكلات ملحة.

تقديم الدعم في الوقت المناسب

الانتكاسات أمر لا مفر منه. بصفتك حسابًا أو مدير مشروع ، تعد إدارة الصراع مهارة بالغة الأهمية. عندما يحتاج عميلك إلى الدعم ، فإن الشعور بالإلحاح وحسن التوقيت يمكن أن يساعد في تخفيف بعض التوتر.

إن معالجة المشكلات في أقرب وقت ممكن والتحديث المستمر بشأن تقدمك سيعطي العملاء انطباعًا بأن أعمالهم مهمة بالنسبة لك. سيجعلهم ذلك يشعرون وكأنك تفعل كل ما بوسعك لإصلاح المشكلات في أسرع وقت ممكن.

• كيفية تقديم الدعم في الوقت المناسب

ضع في اعتبارك اعتماد برنامج إدارة علاقات العملاء للتأكد من أنك على رأس كل تفاعلات العملاء. مع حدوث الكثير من الأشياء في الوكالة ، سيكون تنظيم مخاوف العملاء والتحديثات أمرًا مفيدًا للغاية عندما يتعين أن تتحرك الأمور بسرعة.

قدم تحديثات تدريجية متكررة عندما يكون الذهاب صعبًا. وقبل اندلاع المزيد من المشكلات ، تأكد من مواءمتك أنت وعميلك مع المخاطر التي تتعرض لها وأنجع خطوط الاتصال بالنسبة لك لإثارة مخاوفك العاجلة.

امنح العملاء الأوفياء معاملة تفضيلية

اسمح لي بإلقاء قنبلة الحقيقة: أظهرت الدراسات أن الشركات يمكنها زيادة أرباحها بنسبة 100٪ عن طريق الاحتفاظ بـ 5٪ من عملائها. العملاء المخلصون يستحقون 10 أضعاف معاملاتهم الأولية.

بينما يبدو من العدل معاملة جميع عملائك بنفس الطريقة ، سيكون من مصلحتك الفضلى أن تمنح العملاء المخلصين المزيد من الامتيازات والهدايا والخصومات والاهتمام.

• كيف تدلل عملائك الأوفياء

يمكن جعل عملائك المخلصين يشعرون بأنهم مميزون من خلال جهود صغيرة أو كبيرة. يمكن أن تشمل الإيماءات الصغيرة تذكر الأسماء الأولى وأعياد الميلاد ، ومعاملتها في المطاعم التي يحبونها كلما قابلت وجهًا لوجه ، وما إلى ذلك.

يمكن أن تؤدي الإيماءات الأكبر حجمًا إلى تقصير فترة الإعداد كلما بدأت مشاريع جديدة. يمكنك أيضًا تقديم خصومات وتقديم خدمات إضافية ، خاصةً عندما يكون لديهم طلبات.

تقييم احتياجات العملاء

كما هو الحال مع أي مشروع ، من المهم أن تعرف كيف يساعدهم مشروعك في تحقيق أهدافهم وأولوياتهم التجارية. فهم هذا سيجعلك أكثر قدرة على اتخاذ قرارات صعبة ، ووضع الأمور في نصابها عندما لا تسير الأمور كما هو مخطط لها.

سيساعدك تقييم احتياجات عميلك أيضًا على التواصل والتفكير بشكل أفضل.

• كيفية تقييم احتياجات العملاء

يمكن أن يؤدي فهم احتياجات عملائك إلى اتباع نهج متعدد الجوانب.

سيتضمن جزء منه اتخاذ مبادرتك الخاصة للبحث. اقرأ واسأل من حولك ، خاصةً إذا كان هناك أشخاص في مكتبك عملوا معهم من قبل.

جزء آخر ينطوي على التعاون مع العميل الخاص بك. اطرح الأسئلة التي وصلت إليك أثناء قيامك بجمع المعلومات. ناقش الأشياء ذات الصلة بمزيد من التفصيل.

يمكنك أيضًا استكشاف إطار عمل J obs To Be Done (JTBD) بواسطة Tony Ulwick ، ​​وهو نموذج يساعدك على تقييم ما إذا كان لديك بالفعل كل المعلومات التي تحتاجها.

كن استباقيًا

يقوم عملاؤك بتوظيفك لأنهم يثقون بخبرتك. هذا يعني أنه من المتوقع أن تجعل عملهم أسهل. كونك استباقيًا - بمعنى تقديم المساعدة بنشاط والمعلومات ذات الصلة دون الحاجة إلى أن يُطلب منك - سيساعدك على الوفاء بهذا الوعد.

من المهم أن تكون متجاوبًا ومتفاعلًا ، لكن هذا لا ينبغي أن يكون كافيًا. هناك مكان حيوي لذلك في علاقة وكالة العميل الخاصة بك. لكن لا ينبغي أن تأتي المبادرة دائمًا من عميلك. يجب أن يأتي منك أيضًا. في الواقع ، يجب أن يكون هذا هو الحال في معظم الأوقات.

توقع احتياجاتهم والعمل عليها قبل وصولهم سيثير إعجاب عملائك بالتأكيد.

• كيف تكون استباقي

لتوقع احتياجات عملائك ، فإن الخطوة الأولى هي التعرف عليهم.

قبل أن يبدأ المشروع ، انظر إلى المشاريع السابقة التي تشترك في أوجه التشابه مع ما أنت على وشك العمل عليه. اسأل أعضاء فريقك الذين لديهم خبرة مع العميل أو في مواقف مماثلة. يمكن أن ينيرك هذا بالمواقف التي من المحتمل أن تواجهها حتى تتمكن من تأمين تدابير لإدارتها إذا قمت بذلك.

بمجرد أن يبدأ مشروعك ، استمع بنشاط إلى عملائك. سيساعدك هذا على فهم مخاوفهم الرئيسية ، حتى تتمكن من الاستعداد لمعالجتها متى كان ذلك ممكنًا.

أخيرًا ، تحقق مع عملائك باستمرار. سيساعد هذا في ضمان مواءمتك في المشاعر والمعلومات لإنجاح المشروع.

اتخاذ الخطوة الاولى. في بعض الأحيان ، هذا كل ما يتطلبه الأمر للمضي قدمًا.

تبسيط العملية الخاصة بك

الزخم هو عامل حيوي لسير عمل فريق المشروع وإنتاجيته. يمكن للروتين والعمليات الشاقة أن تدمر هذا الزخم.

قبل الإنتاج وأثناءه ، حدد العوائق والاختناقات بفاعلية واتخذ خطوات لحلها. كن حساسًا للعمليات التي تسبب الاحتكاك. قد تبدأ صغيرة ، لكنها تميل إلى الزيادة عند تركها دون رقابة.

• كيفية تبسيط العملية الخاصة بك

راجع عمليتك باستمرار وحاول حلها على الفور. حدد الأشخاص الرئيسيين الذين يمكنهم تقديم المساعدة والتفاوض معهم. اذكر ما تمر به ، ولماذا هو مهم ، واطلب حل وسط بشأن ما يمكن فعله.

إذا كانت هناك عمليات أعمال ومشروعات مملة ولكنها ضرورية ، ففكر في الأتمتة.

أخيرًا ، ابحث في استخدام الأدوات لتسهيل الاتصال وإدارة أجزاء مختلفة من مشاريعك. باستخدام أداة مثل Workamajig ، على سبيل المثال ، يجعل معلومات المشروع ذات الصلة مركزية في مكان واحد. وهذا يسمح بالتواصل السلس وإدارة المهام وإدارة التقدم والمزيد.

احصل على ملاحظات العملاء

(والعمل عليهم)

قد يكون التعامل مع الملاحظات - خاصة عندما تكون سلبية - خادعًا. ومع ذلك ، فإن استجوابهم بعد مراحل المشروع (أو اكتمال المشروع) له فائدتان رئيسيتان: أولاً ، يمنحك توجيهًا ملموسًا بشأن فرصك للنمو. وثانيًا ، تجعل عملائك يشعرون أنهم مهمون.

التصرف بناء على ردود الفعل لا يقل أهمية. حتى عندما ينتهي مشروعك ، يمكنك التفكير في ترك سطر سريع لمشاركة كيفية تعديل الأشياء كاستجابة لمدخلاتهم السابقة. من تعرف؟ قد يضعك هذا التفاعل السريع على الفور على رادارهم لمشروعهم التالي.

• كيفية الحصول على ملاحظات العملاء

أكثر الطرق شيوعًا للحصول على التعليقات هي من خلال المحادثات غير الرسمية أو الاستبيان. المناقشات المركزة شائعة أيضًا إذا كان عملاؤك على استعداد لتخصيص الوقت.

ليس كل ردود الفعل يجب أن تكون منظمة. في محادثاتك مع عميلك ، اسأل بشكل عرضي عما يفكر فيه وتحقق من شعوره. يمكن أن يمنحك هذا فهمًا سريعًا لمشاعرهم وما يرغبون في تحسينه في الوقت الفعلي.

يمكن إجراء الاستطلاعات من خلال أداة الاستبيان ، حيث يمكنك طرح 1-3 أسئلة لمعرفة أفكارهم حول مجالات محددة.

انتهى اليك

رضا العملاء مهم للاحتفاظ بالعملاء في هذه البيئة التنافسية. مع نمو فريقك ، قد يكون من الصعب مراقبة كل جانب من جوانب عملك.

بدلاً من التنفس في أعناق الأشخاص ، قم بحقن هذه النصائح في تدريبك وسياستك وثقافتك. بهذه الطريقة ، يمكن أن تكون في النهاية عادات بالكاد يجب على فرقك التفكير فيها عندما يعملون.