Kommunikationskanäle, die Ihr Unternehmen braucht, um erfolgreich zu sein

Ob Sie ein Geschäftsführer, Partner oder Teammitglied sind, Kommunikationskanäle sind Ihr leistungsfähigstes Werkzeug für den Ausbau von Geschäftsbeziehungen.

Kommunikation ist jedoch eine knifflige Strategie, da menschliche Eindrücke von verbalen und nonverbalen Kommunikationshinweisen stammen und nicht nur vom verwendeten Kanal abhängen, sondern auch davon, wie er bei der Zielgruppe ankommt.

Die moderne Fülle an Kommunikationskanälen ermöglicht es einem Unternehmen, direkter als je zuvor mit seinem Publikum in Kontakt zu treten. Aber wie nutzt man diese Kanäle, um Sinn und nicht nur Abwechslung zu schaffen?

Von live bis virtuell decken wir die verschiedenen Arten von Geschäftskommunikationskanälen ab. Wir helfen Ihnen auch bei der Auswahl der besten für Ihr Unternehmen und lernen, bessere Beziehungen zu Ihrem Publikum aufzubauen.

Unterschiedliche Kommunikationskanäle richten sich an unterschiedliche Benutzer. Einige Kanäle erleichtern die Kommunikation mit neuen Kunden, während andere am besten für die regelmäßige Kommunikation geeignet sind. Bestimmte Kanäle sind für lokale Unternehmen besser als Online-Unternehmen und umgekehrt.

Arten von Kommunikationskanälen

Kommunikationskanäle lassen sich grob in drei Hauptkategorien einteilen: formell, informell und inoffiziell. Fragen Sie sich bei der Auswahl eines Kanals für ein Geschäftsgespräch, wie gut Sie die andere(n) Person(en) kennen und wie formell der Verhaltenskodex sein sollte.

Formell

Formelle Kommunikationskanäle helfen dabei, offizielle Informationen über ein Unternehmen, seine Richtlinien und Neuigkeiten zu kommunizieren. Diese Kanäle bevorzugen die schriftliche Form und sind in der Regel eine Einbahnstraße, was bedeutet, dass sie nicht viel Dialog erfordern.

Formale Kanäle helfen bei der Kommunikation innerhalb der Organisation und mit externen Quellen wie Kunden, Partnern und Investoren.

Informell

Informationskanäle sind entscheidend für die Kommunikation zwischen Unternehmen, Kunden und Mitarbeitern. Der Dialog ist ein kritischer Aspekt dieser Kanäle. Informelle Kommunikationskanäle überzeugen und konvertieren Kunden eher durch Konversation als durch direktes Marketing.

Inoffiziell

Inoffizielle Kommunikationskanäle erleichtern Interaktionen hinter den Kulissen, die nicht direkt mit dem Geschäft zusammenhängen, aber für die Kommunikationskultur der Organisation von entscheidender Bedeutung sind. Diese Kanäle helfen beim privaten Austausch von Erfahrungen über ein Unternehmen, das seinen Ruf bei Kunden und Mitarbeitern aufbauen oder brechen könnte.

Kommunikationskanäle nach Interaktionstyp

Kommunikationskanäle können weiter nach der Art der Interaktion klassifiziert werden. Da unterschiedliche Branchen und Zielgruppen es vorziehen, unterschiedlich zu kommunizieren, sollte jedes Unternehmen einen primären und sekundären Interaktionskanal basierend auf seinen Bedürfnissen definieren.

Kommunikation von Angesicht zu Angesicht

Ein Face-to-Face-Kommunikationsformat ist jede Form der Interaktion zwischen zwei oder mehreren Personen. In einem geschäftlichen Umfeld bevorzugen Kollegen, Manager, Mitarbeiter, Partner und Investoren die persönliche Kommunikation. Es hebt auch ein Geschäftstreffen hervor, das zu wichtig ist, um digital zu werden.

Digital

Jeder technologiebasierte Kommunikationskanal wird als digitaler Kommunikationskanal bezeichnet. Diese Kanäle sind mobilitätsorientiert und überbrücken Kommunikationslücken. Die meisten digitalen Tools sind als Cloud-Tools oder mobile Apps verfügbar. Digitale Kommunikationskanäle erfordern eine Internetverbindung oder WLAN.

Schriftliche Kommunikationswege

Schriftliche Kommunikationswege existieren seit Jahrhunderten und sind grundsätzlich zeitlos. Viele von ihnen bieten mehrere digitale Kanäle für die schriftliche Kommunikation an, nutzen aber kaum fortschrittliche Technologien.

Beispiele für Kommunikationskanäle

Die meisten Unternehmen setzen heute auf digitale Kommunikationskanäle. Indem Sie jedoch weitere Kanäle hinzufügen, erweitern Sie Ihr Publikum und Ihre Reichweite. Hier ist ein genauer Blick auf die beliebtesten und effektivsten Kanäle für verschiedene Zielgruppen.

Kommunikation von Angesicht zu Angesicht

Die Kommunikation von Angesicht zu Angesicht ist nach wie vor der robusteste Kommunikationskanal für wichtige Geschäftstreffen, Verhandlungen und Geschäfte.

• Vorteile: Schafft eine verbale und nonverbale Beziehung zwischen den Teilnehmern. Es wird anderen Kommunikationskanälen vorgezogen, da es bei wichtigen Besprechungen ein zufriedenstellendes, personalisiertes Erlebnis bietet.
• Nachteile: Persönliche Kommunikation kann nur zwischen Mitarbeitern stattfinden, die im selben Büro arbeiten oder Kunden an ihrem Standort besuchen. Es ist zeitaufwändig und funktioniert nicht für Menschen, die remote arbeiten, Kollegen, Partner und Kunden an verschiedenen Standorten.
• Am besten geeignet für: Tägliche Interaktionen im Büro, Verhandlungen, wichtige Meetings und Geschäftsabschlüsse

Telefonanrufe

Es ist der zuverlässigste Kanal für Verkauf, Support und allgemeine Informationen, da die meisten Verbraucher die schnelle Klarheit eines Telefonanrufs bevorzugen. Darüber hinaus ermöglichen moderne Telefonsysteme einem Unternehmen, nonverbale Kommunikationsstrategien zu implementieren, um das Geschäft außerhalb der Leitung auszubauen.

Wenn Sie beispielsweise eine gebührenfreie Nummer, personalisierte Begrüßungen und Anrufbearbeitung außerhalb der Geschäftszeiten einrichten, wird dies von den Menschen als professioneller und zuverlässiger angesehen, noch bevor die Kommunikation beginnt.

• Vorteile: Einfach zu bedienen, von jedem Ort aus erreichbar, gute Verbindung, Möglichkeit, das Telefonsystem mit Dutzenden moderner Anruffunktionen zu personalisieren
• Nachteile: Kann bei der Nutzung von Festnetzanschlüssen teuer werden. Für kostengünstige Geschäftsgespräche wird eine VoIP-Geschäftstelefonanlage bevorzugt
• Am besten geeignet für: Jede Form der Geschäftskommunikation, einschließlich Lead-Generierung, Kundendienstanrufe, Kundensupport, Auftragserteilung, Verkaufsgespräche, Kundenfeedback, Rücksprache mit Partnern und Investoren und Bereitstellung von Informationen für Kunden

Videokonferenzen

Bei Videokonferenzen verwenden Benutzer eine Video-App, um ein virtuelles Meeting zu initiieren. Zoom, Skype, FaceTime, WhatsApp, Viber und Facebook Messenger sind beliebte Tools für Videokonferenzen. Geschäftsanwender verwenden am besten geschäftliche Videokonferenz-Tools und speichern andere Messenger für private Anrufe.

• Vorteile: Einfach mit einer Internetverbindung oder Wi-Fi zu verwenden. Es ist persönlicher als ein Telefon- oder Audioanruf.
• Nachteile: Videoverzögerungen bei langsamen Internetverbindungen. Die Verbindung ist generell schlechter als bei Telefonaten.
• Am besten geeignet für: Remote- oder hybride Arbeitsanrufe, tägliche oder wöchentliche Stand-ups, Remote-Teamaktivitäten, Kunden-Feedback-Anrufe und Remote-Interviews

E-Mails

Täglich werden mehr als 306 Milliarden E-Mails verschickt, was E-Mails zur beliebtesten Kommunikationsform macht. In einem geschäftlichen Umfeld ist es für fast jede interne oder externe Kommunikation effektiv.

• Vorteile: Jeder mit dem Internet kann es benutzen. Es ist auch die beliebteste Form der Geschäftskommunikation.
• Nachteile: Verlässt sich auf eine Internetverbindung. Wichtige Informationen können im Posteingang verloren gehen. Es ist nicht so persönlich wie ein Telefonanruf oder ein Live-Meeting und sehr anfällig für Cyber-Angriffe.
• Am besten geeignet für: Regelmäßige geschäftliche Kommunikation und nicht dringende Kommunikation zwischen Kollegen

Textnachrichten

Textnachrichten sind nicht mehr nur ein persönliches Kommunikationsmittel. Es hat sich zu einem breiteren Business-Tool entwickelt.

Textnachrichten vereinfachen das Senden einer schnellen Geschäfts-SMS, um Kunden über Terminverzögerungen zu informieren, eine SMS-Marketingkampagne zu starten, die Tausende von Kunden erreicht, oder sie daran zu erinnern, sich an den Support zu wenden.

• Vorteile: Sie müssen keine zusätzlichen Apps herunterladen – SMS von Ihrer geschäftlichen Telefonnummer, die schnell und einfach ist und keine Internetverbindung erfordert
• Nachteile: Es können Mobilfunkgebühren anfallen
• Am besten geeignet für: SMS-Marketing, schnelle Check-ups und Messaging ohne Internet- oder Wi-Fi-Verbindung

Sofortnachrichten

Ein weiterer persönlicher Kanal, der zum Geschäft wurde, ist Instant Messaging. Sofern keine Dringlichkeit besteht, bevorzugen viele Kunden die Kontaktaufnahme mit einem Online-Unternehmen über Direktnachrichten auf Plattformen wie Instagram, Twitter und Facebook. Der Social-Media-Kanal, auf dem Ihr Publikum aktiv ist, sollte eine Ihrer Prioritäten sein.

• Vorteile: Beliebt für die Kommunikation in sozialen Medien. Instant Messaging ist in der Regel kostenlos, da bei der Nutzung des Internets oder WLANs keine Handygebühren anfallen. Es ist ideal für entfernte und verteilte Teams.
• Nachteile: Wichtige Informationen können zwischen Apps verloren gehen.
• Am besten geeignet für: Unternehmen, die in sozialen Medien aktiv sind, in entfernten oder verteilten Teams und Freiberuflern kommunizieren und dringende Kommunikation

Live-Chat

Heutzutage finden die meisten Online-Chats über Chatbots statt. Während diese von der KI erstellten „Janes“ und „Johns“ Standardfragen beantworten können, sind sie nicht dasselbe wie ein Live-Chat, bei dem ein echter Agent die Fragen eines Kunden beantwortet. Die meisten erstklassigen Unternehmen bieten Live-Chat an.

• Vorteile: Bietet ein großartiges Kundenerlebnis, das es von der Konkurrenz abhebt
• Nachteile: Live-Chat-Agenten verursachen zusätzliche Kosten für Unternehmen und erfordern spezielle Software und Schulungen, um Anfragen zu bearbeiten
• Am besten geeignet für: E-Commerce-Websites, SaaS- und IT-Unternehmen, die mit einem großen Zustrom von Kundensupport- oder Bestellanfragen zu tun haben

Sozialen Medien

Niemand erinnert sich daran, wann Social Media aufgehört hat, ein rein persönlicher Kommunikationskanal zu sein. Unternehmen können jetzt soziale Netzwerke nutzen, um durch gezielte Anzeigen neue Zielgruppen anzusprechen und mit ihren Kunden zu kommunizieren. Unternehmen können auch unternehmenseigene Social-Media-Plattformen wie Workplace für die Zusammenarbeit im Team nutzen.

• Vorteile: Erreichen Sie Kunden kostenlos auf der Plattform, auf der sie die meiste Zeit verbringen
• Nachteile: Keine, die wir uns vorstellen können
• Am besten geeignet für: Online, E-Commerce, Digital und Unternehmen mit einer beträchtlichen Fangemeinde in den sozialen Medien. Corporate Social Media funktioniert am besten für größere Teams.

Projektmanagement-Tools

Projektmanagement-Tools sind für verteilte, entfernte und hybride Umgebungen unerlässlich. Mit einem Projektmanagement-Tool können Teams von jedem mobilen Gerät aus über eine einzige Cloud-Plattform an Projekten zusammenarbeiten.

• Vorteile: Gewährleisten eine reibungslose Zusammenarbeit zwischen verteilten Teams und Remote-Mitarbeitern und sind im Allgemeinen einfach zu bedienen
• Nachteile: Haben normalerweise eine Abonnementgebühr
• Optimal für: Verteilte und Remote-Teams, die an Projekten zusammenarbeiten

Interner Firmenblog

Ein Unternehmensblog ist eine ausgezeichnete Quelle für Unternehmensnachrichten und -informationen. Es ermöglicht Teams aus Büros an verschiedenen Standorten, Informationen, Werte, Workshops, Seminare, Freizeitaktivitäten und mehr auszutauschen.

• Vorteile: Hilft Mitarbeitern in großen Organisationen, über Unternehmensereignisse auf dem Laufenden zu bleiben
• Nachteile: Erfordert regelmäßige Updates und Wartung
• Am besten geeignet für: Große Unternehmen mit Büros an verschiedenen Standorten

Interne Podcasts

Interne Podcasts sind speziell für die Verteilung innerhalb einer Organisation konzipiert. Sie teilen Unternehmensnachrichten, Kultur und sogar Onboarding-Praktiken. Beispielsweise hat American Airlines einen internen Podcast zu Neuigkeiten und Praktiken des Unternehmens.

• Vorteile: Vereint große Teams und Unternehmen
• Nachteile: Erfordert engagiertes Personal und Software. Für kleine Unternehmen ist es teuer.
• Am besten geeignet für: Große Organisationen mit mehreren Niederlassungen und internationale Unternehmen

Mitarbeiter-Newsletter

Wenn Ihr Unternehmen nicht groß genug ist, um einen internen Blog oder Podcast zu hosten, möchten Sie vielleicht trotzdem monatlich oder vierteljährlich einen Mitarbeiter-Newsletter versenden. Halten Sie es weniger förmlich und machen Sie Spaß, Teammomente, Neuigkeiten über Neueinstellungen, Auszeichnungen und Mitarbeitererfolge zu teilen.

• Vorteile: Eine einfache und weniger formelle Möglichkeit, Unternehmensnachrichten und -werte zu teilen
• Nachteile: Erfordert Management und Input von PRs und Designern
• Optimal für: Mittelständische Unternehmen und Unternehmen mit mehreren Standorten

Gibt es so etwas wie einen falschen Kommunikationskanal?

Unterschiedliche Kanäle dienen unterschiedlichen Zwecken. Aber kann man mit einem Kommunikationskanal etwas falsch machen? 75 Prozent der Kunden wünschen sich eine konsistente Kommunikation über alle Kanäle hinweg. Jeder Kanal, der keine zuverlässige, konsistente Kommunikation bietet, ist „falsch“, weil er die Bedürfnisse des Publikums nicht priorisiert.

Die Wahl des falschen Kommunikationskanals hat wahrscheinlich einige Auswirkungen:

• Verschwendete Zeit und Mühe bei der Implementierung
• Abonnement- oder Servicekosten
• Verschwendete Lernzeit der Mitarbeiter
• Vergeudete Kundenzeit
• Verteilte Kunden- oder Mitarbeiteraufmerksamkeit
• Verlorenes Publikum aufgrund schlecht verwalteter Kanäle

Es gibt keine falschen Kommunikationswege, sondern ein unangemessenes Verhältnis zwischen einem Ziel und den Mitteln zur Umsetzung. Wenn ein Unternehmen einen Kanal nach unpersönlichen Kriterien auswählt und seine Zielgruppe nicht im Auge behält, verschwendet es seine Mühen und Kosten.

So wählen Sie den besten Kommunikationskanal aus

Die Wahl des richtigen Kommunikationskanals ist der erste Schritt, um ein großartiges Kundenerlebnis zu schaffen. Wie gehen Sie also vor?

Finden Sie Ihre einzigartige Stimme

Identifizieren Sie die Stimme Ihrer Marke und vermitteln Sie sie verbal und nonverbal. Nonverbale Hinweise sind die Kommunikation zwischen den Zeilen und die Emotionen, die Ihre Marke den Kunden vermittelt.

Jedes Detail trägt zu Ihrer Stimme bei. Wenn Sie eine Nischen-Bekleidungsmarke sind, profitiert Ihr Publikum von einem personalisierten Erlebnis. Nehmen wir an, erregen Sie ihre Aufmerksamkeit mit „Bettwäsche aus Bio-Baumwolle“ und halten Sie sie dann mit personalisierten Newslettern, Social-Media-Posts, saisonalen geschäftlichen Voicemail-Grüßen und Live-Chat auf dem Laufenden.

Personalisieren Sie Kanäle basierend auf den Bedürfnissen der Zielgruppe

Da die Grenzen zwischen Geschäft und Privatleben verschwimmen, möchten Kunden, dass Unternehmen über alltägliche Kanäle wie echte Menschen sprechen. Fast 60 % der Gen Zers und Millennials kontaktieren den Kundenservice über die gleichen Social-Media-Plattformen, die sie zum Chatten mit Freunden verwenden.

Gehen Sie dorthin, wo Sie am ehesten gefunden werden. Investieren Sie in diesen Kanal, wenn Sie ein aktives Publikum in den sozialen Medien haben. Wenn Sie eine lokale Organisation sind, veranstalten Sie mehr Live-Events, um persönlich mit Menschen in Kontakt zu treten. Wenn Sie ein Unternehmen mit mehreren Niederlassungen sind, das sich getrennt fühlt, erstellen Sie eine neue Geschäftsplattform, um Ihre Werte, Errungenschaften und Erfahrungen zu teilen.

Finden Sie eine passende für Ihr Budget

Denken Sie daran, dass einige Kanäle mit Abonnement- und Servicekosten verbunden sind oder Beiträge Ihrer Mitarbeiter erfordern. Bevor Sie große Entscheidungen treffen, wägen Sie Ihre Bedürfnisse gegen Ihr Budget ab.

Wenn Sie Kosten senken möchten, versuchen Sie es mit einer einfachen Gruppe von Kanälen. Ein kleines Unternehmen könnte beispielsweise von einem Geschäftstelefonsystem mit SMS-Nachrichten, 2-3 Social-Media-Profilen und einer einfachen Projektmanagementplattform profitieren.

Wägen Sie die Vor- und Nachteile ab

Kommunikationskanäle haben sowohl Stärken als auch Schwächen. Sobald Sie Ihre bevorzugten Kanäle basierend auf Zielgruppentyp, Geschäftsanforderungen und Kosten in die engere Wahl gezogen haben, wägen Sie die Vor- und Nachteile ab.

Wenn Sie ein lokales Unternehmen mit wenig Nutzen für soziale Medien sind, finden Sie möglicherweise mehrere Profile unnötig und verwenden nur eines. Social-Media-Profile sind kostenlos, aber das Erstellen und Verwalten von Profilen kann eine Herausforderung darstellen.

Legen Sie Ihre Ziele und KPIs fest

Ziele und Feedback spielen bei der Kanalauswahl eine wichtige Rolle. Die Auswahl von Kanälen ohne Rücksprache mit den Mitarbeitern kann sich negativ auf die Leistungskennzahlen (KPIs) auswirken.

Erinnern Sie sich an den hauseigenen Podcast von American Airlines? Vor dem Start befragte es 100.000 Mitarbeiter und stellte fest, dass die meisten Schwierigkeiten hatten, Veränderungen in der Organisation zu verstehen, und ihre Botschaften in einem interaktiven Format mochten. Hätte die Umfrage ein anderes Feedback ergeben, wäre eine Investition in diesen Kanal nicht sinnvoll.

Wie man Kommunikationskanäle implementiert

Nachdem Sie nun eine persönliche Liste der zu verwendenden Kanäle haben, sind hier einige schnelle Schritte, um sie zu implementieren.

1. Kanäle gruppieren: Unterteilen Sie die Kanäle nach interner und externer Verwendung.
2. Tools einrichten: Passen Sie Cloud-Tools oder Software an Ihre Bedürfnisse an.
3. Weisen Sie Mitarbeiter zu: Sobald Sie einen neuen Kanal haben, bestimmen Sie, wer ihn verwaltet, und analysieren Sie die Leistung.
4. Erstellen Sie einen Plan: Schreiben Sie eine detaillierte Kommunikationsstrategie für jeden Kanal und geben Sie an, wer dafür verantwortlich ist.
5. Denken Sie voraus: Budgetieren Sie die notwendigen Kosten für die zukünftige Verwaltung jedes Kanals, einschließlich monatlicher oder jährlicher Abonnements.

Ein optimaler Kanal ist der Schlüssel zu einer effektiven Kommunikation

Moderne Unternehmen haben Glück. Ihnen stehen nahezu alle Kommunikationskanäle für eine sofortige weltweite Kommunikation zur Verfügung. Aber der richtige Kommunikationskanal ist nicht der innovativste oder auf jedermanns Liste.

Der beste Kanal ist derjenige, den Sie getestet, gemessen und für Ihr spezifisches Publikum optimiert haben. Es ist der Kanal, der von Kunden- und Mitarbeiterfeedback lebt, wo Ihre Zielgruppe Fragen stellt und Loyalität verdient.

Kundenkommunikation ist ein wichtiger Bestandteil jeder Kundenbeziehung, kann aber für viele Unternehmen auch eine Herausforderung darstellen.

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