Wie man nahtlose Erlebnisse für „Digital Everywhere“-Kunden schafft

„Wir alle kennen das Sprichwort ‚Es besteht die Gefahr, dass Sie Ihr Geschäft nicht mit der Geschwindigkeit vorantreiben, mit der es sich bewegen sollte'“, sagte Matthew Crocker, Marketingdirektor des CX-Softwareunternehmens Table, kürzlich bei MarTech. „Im Moment werden die Kunden zuerst digital, und seien wir ehrlich, sie werden überall digital.“

Crocker sprach über den historischen Schub, den stationäre Unternehmen aufgrund von pandemischen Sperren und sozialer Distanzierung erlebten, um digital zu werden. Aber es gibt weitreichendere Implikationen für jedes Unternehmen. Wenn Kunden „überall digital“ wollen, liegt es an den Vermarktern, das digitale Erlebnis aus den vielen fragmentierten Kanälen, die die Kunden nutzen, zusammenzuführen.

„Digital ist dieser große Schub, dieser große Fokus, den der Kunde darauf hat, dass er seine Inhalte auf diese Weise und auf diese Weise erhalten möchte“, sagte Crocker. „Obwohl wir schon lange darüber gesprochen haben, muss es einen nahtlosen, einfachen und sehr einheitlichen Weg geben, mit dem Unternehmen von der Quadratmeterzahl (in einem Geschäft) auf den Bildschirm wechseln können … und vielleicht ein wenig hin und her Bit."

Unabhängig davon, ob Ihr Unternehmen als physisches Geschäft oder als E-Commerce-Spiel begann, möchten viele Kunden beides. Schauen Sie sich zum Beispiel an, wie der E-Commerce-Haus- und Bettenhersteller Resident schnell dazu überging, sich bei stationären Einzelhandelsketten zu etablieren. Jetzt, da Kunden beides fordern, ist es die digitale Verbindung, die Erfahrungen zusammenbringt, und Marketingspezialisten stehen unter größerem Druck, dies nahtlos zu gestalten.

Vermeiden Sie Abkürzungen

Nahtlos bedeutet nicht, das Erlebnis auf einen einzigen Kanal zu reduzieren, sodass nichts zusammengefügt werden muss. Crocker hält dies jedoch für eine gängige Methode, die von Vermarktern verwendet wird, zumindest in den frühen Stadien der digitalen Transformation.

Die Neigung könnte sein, ein altbewährtes Tool wie einen Chatbot zu verwenden und einfach davon auszugehen, dass keine anderen digitalen Kanäle notwendig sind, sagte er.

„Viele Unternehmen kämpfen jetzt mit den Plug-and-Play-Lösungen, um ihre Geschäfte relevant zu halten“, sagte Crocker. „Die einfache Lösung besteht darin, diesen Methoden zu folgen, die Kunden zu vorhersehbaren Trichtern zwingen … aber es opfert Erfahrung für Effizienz. Es ist ein häufiges Problem, in das viele traditionelle stationäre Einzelhändler geraten.“

Er fügte hinzu, dass der Kunde an erster Stelle steht, um den Übergang von stationären zu digitalen Kanälen zu verbessern.

Ausbau der digitalen Kommunikation

Wenn Unternehmen ihre digitale Präsenz ausbauen, stehen sie sofort vor der Herausforderung, Wiederholungen zu vermeiden. Sie können nicht einfach eine Homepage bauen und dann dieselben Botschaften und Grafiken auf allen anderen digitalen Kanälen verwenden.

„Auf der einen Seite hat das Unternehmen das Problem, dass es so viele Menschen wie möglich erreichen muss, und es hat Tausende, wenn nicht Zehnmillionen von Kunden, um die es sich kümmern muss“, sagte Cristian Petschen, CEO von Table . „Aber gleichzeitig müssen sie ihnen ein Erlebnis bieten, das sich natürlich anfühlt.“

Diese Strategie, den Kunden an erster Stelle zu halten und ein natürliches Erlebnis zu bieten, bedeutet, dass ein Chatbot, wenn er verwendet wird, die Flexibilität haben sollte, die richtigen Fragen zu stellen und einen Kunden bei Bedarf zu einem Live-Service-Experten zu führen, sagte Petschen.

„Wir haben diese automatisierte Erfahrung, aber sie muss teilweise angepasst und kundenorientiert sein“, sagte Crocker. „[Kunden] sollten nichts aufgezwungen werden, [sie] sollten die Möglichkeit haben, mit einem Live-Agenten zu sprechen. Diese Dynamik ist so entscheidend für Dynamik [Erfahrung] versus Wiederholung.“

Beharrlichkeit zahlt sich aus

Kunden, denen für unterschiedliche Anwendungsfälle die gleichen Inhalte bereitgestellt werden, werden durch Wiederholung abgeschaltet. Umgekehrt sollte eine gute nahtlose CX auch nachhaltig darin bestehen, Kunden durch die richtige Erfahrung zu führen.

"Was auch immer Sie mit einer Schnittstelle verbinden, es muss eine gewisse Beharrlichkeit haben", sagte Crocker. „Es muss sich daran erinnern, wer Sie sind. Es muss sich daran erinnern, was Ihr Problem ist, und das ist wirklich wichtig, wenn Sie über diese Interaktionen sprechen – ist es hartnäckig, erinnert es sich?“

„Wenn jemand eine Beziehung zu jemandem hat und ein Gespräch führt, muss es persönlich sein, es muss dynamisch sein, es muss fließen, es muss einen roten Faden zum Gespräch haben“, sagte Petschen. „Wenn Sie nicht wissen, wer sie sind, oder Sie die vorherigen Gespräche nicht verstehen, die Sie geführt haben, werden Sie diese Beziehung nicht haben.“

Wenn Sie Daten zu früheren Einkäufen und früheren Kundendienstproblemen bereithalten, wird dies zu einem besseren Engagement führen und es ermöglichen, dass das maßgeschneiderte Erlebnis Kunden anregt oder fördert. Dies kann zusammen mit den richtigen Content-Assets Rich-Media-Erlebnisse schaffen, nicht nur beim Kauf, sondern während der gesamten Customer Journey.

„Alles in einem Unternehmen kann eine Ware sein, mit Ausnahme des Kundenservice und der Art und Weise, wie Sie Ihre Kunden behandeln“, sagte Crocker. „Das ist das Einzige, was für andere Unternehmen extrem schwer zu kopieren ist.“

Das Gleichgewicht zwischen Wiederholung und dynamischer Persistenz zu finden, was in einer ausschließlich stationären Umgebung zwischen Vertriebsmitarbeitern und Kunden, die denselben physischen Raum teilen, möglicherweise einfacher ist, wird zu einem wichtigen Ziel für Marketingfachleute, wenn sie die digitale CX umstellen oder skalieren.

Nahtlose Fahrten

„Wenn Einzelhändler über eine Customer Journey sprechen, wird dies normalerweise als Linie auf einem Bildschirm angezeigt“, sagte Crocker. „Ich hasse diese Methodik, weil die Customer Journey eigentlich eher einem Kreis gleicht. [Kunden] sollten immer wieder zurückkehren und immer wieder mit Ihrer Marke konfrontiert werden und mit dem, was die Marke dem Einzelnen bieten kann.“

„Unterschiedliche Marken haben unterschiedliche Persönlichkeiten und Persönlichkeiten, und es gibt bestimmte Ziele, die sie zu erreichen versuchen“, sagte Petschen. „Aber der Kunde bewegt sich tatsächlich über verschiedene Kanäle …. Sie sehen sich selbst nicht wirklich als Teil einer Phase, in der sie zum Beispiel verfolgt werden und sich in der Kundenbindungsphase oder in der Phase „Kunden zum Fürsprecher machen“ befinden – sie gehen einfach herum ihr Leben."

Außerdem ist die Reihenfolge der Phasen für den Kunden nicht vorhersehbar, sodass das Unternehmen jede Phase über verschiedene Kanäle verteilen muss, damit der Kunde die Erfahrung verstehen kann, sagte Petschen.

„Erfassen Sie, was ihre Bedürfnisse sind, und verknüpfen Sie sie dann, damit Sie wissen, wo sie sich auf dieser Reise befinden“, sagte er.

Die Bewegungen des Kunden können unvorhersehbar sein, daher ist es wichtig, Auslöser bereit zu haben, um den Kunden zu führen, ohne sich zu wiederholen. Die Perspektive des Kunden zu verstehen bedeutet auch, eine mobile Strategie zu übernehmen, da das Telefon der einzige Bildschirm ist, den die meisten Verbraucher mit sich herumtragen, sagte Crocker.

„Wenn das digitale Erlebnis nicht erkennen kann, wer der Kunde ist, wo er ist und was er braucht, was er gekauft und welche Leistungen er erhalten hat, wird die Beziehung alles andere als selbstverständlich“, so Petschen.

Erst wenn das Erlebnis diese wichtigen Marker in einer Kundenbeziehung anspricht, können Kunden zu Fürsprechern der Marke werden.

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