Venta cruzada y venta adicional: cómo se diferencian y funcionan juntas
Publicado: 2021-12-22Al buscar nuevos prospectos, es fácil olvidarse de los clientes que ya están en su embudo de ventas.
Pero la pregunta es, ¿por qué debería preocuparse por sus clientes existentes?
Volver a comprometerse con su lista de marketing no solo es una estrategia rentable, sino que también puede darle un impulso real a su negocio. Esto funciona muy bien porque los clientes ya te conocen y confían en ti.
La venta cruzada y la venta adicional son dos técnicas de venta diferentes aplicadas (principalmente) a clientes existentes con un beneficio obvio: más ingresos. Aumentan el tamaño de un pedido (arriba) o venden artículos adicionales a alguien (cruz) mientras se complementan entre sí.
Venta cruzada frente a venta adicional: comprender cada una en su contexto
Suponga que un cliente quiere comprarle un automóvil. Si les ofrece un modelo actualizado por más dinero, es una venta adicional. Si también les ofrece un seguro de automóvil, es una venta cruzada.
La venta cruzada puede aumentar las ventas en un 20 % y las ganancias en un 30 %. Además, la venta cruzada personalizada representa el 26% de los ingresos, a pesar de que solo el 7% de las visitas al sitio web.
Hablando de ventas adicionales: el 60-70% de las ventas se realizan a clientes existentes. En comparación, la probabilidad de vender a un prospecto nuevo es solo del 5 al 20%.
¿Qué es aumentar las ventas?
Upselling significa vender a sus clientes existentes y lograr que compren más. Además, es una práctica convencer a los clientes de que compren productos más caros relacionados con los que originalmente tenían la intención de comprar.
Por lo general, la venta final es:
- El modelo actualizado de un producto
- Mismo producto con características adicionales y cociente de valor
Upselling es una de las formas más inteligentes de vender más. En el comercio electrónico, las ventas adicionales son una mejor práctica para aumentar los ingresos.
Puede animar a los clientes a comprar productos más caros mientras navegan por su tienda o compran otros productos. Por lo general, los minoristas aumentan las ventas al mostrar productos de mayor valor junto a lo que están comprando.
¿Qué es la venta cruzada?
La venta cruzada es una técnica de venta que anima a los clientes existentes a comprar productos adicionales. A menudo se usa al momento de pagar, lo que permite a los clientes comprar accesorios, productos relacionados o cobertura de garantía extendida.
Suponga que quiere venderle a alguien un triturador de basura. Puedes ofrecer un servicio para instalarlo o algunos electrodomésticos de cocina compatibles con el triturador de basura.
Con una base de clientes sólida, vale la pena realizar ventas cruzadas de productos que complementen el producto principal que ya utilizan. Esta es una progresión natural de las ventas adicionales. Sin embargo, en lugar de vender un producto caro, vendes otro diferente pero relacionado de la misma gama.
Beneficios de la venta cruzada y la venta adicional
La venta cruzada y la venta adicional son formas sencillas de convertir su tráfico frío y generar más ingresos. Una estrategia sólida de venta cruzada y venta adicional ayuda a retener a los clientes y reduce la tasa de abandono de su empresa.
A continuación se presentan cinco razones por las que ambas estrategias funcionan siempre.
1. Mejorar la retención de clientes
Los especialistas en marketing a veces prefieren mantener a sus clientes existentes que atraer a otros nuevos.
Los clientes leales deben ser su prioridad. Después de todo, ellos son los que ya están contentos con su servicio al cliente y no buscan un trato mejor. Les gusta cómo su marca cumple consistentemente con sus expectativas. De cualquier manera, si puede retener clientes, es más rentable que adquirir nuevos buscando la opción más barata.
Las ventas adicionales y cruzadas fortalecen las relaciones con los clientes. Debe mostrarles a sus clientes que no quiere tomar su dinero y huir, sino que se preocupa por sus intereses.
Por ejemplo, si vendes una bicicleta, tus clientes apreciarán tu esfuerzo si les ofreces un casco y otro equipo de ciclismo. Así es como funciona el marketing de retención.
2. Aumentar el valor promedio de vida útil del cliente (CLV)
Las estrategias de ventas adicionales y cruzadas aumentan las ventas y contribuyen al valor de por vida del cliente (CLV).
Al aprovechar las experiencias personalizadas entre canales basadas en las acciones de un cliente individual, puede aumentar sustancialmente su CLV promedio sin ofender a sus clientes actuales o potenciales.
3. Generar un retorno de la inversión (ROI)
En cualquier industria, las ventas adicionales y cruzadas son medios indispensables para lograr un ROI más alto para las empresas. Aquí hay algunas formas en que puede obtener la máxima atención de sus clientes:
- Testimonios de consumidores: agregue un testimonio de consumidor para convencer a sus clientes de las experiencias de primera mano de los otros compradores. Las personas confían en las opiniones honestas de otros consumidores incluso más que en los mensajes de la marca.
- Puntos de fidelidad: la introducción de puntos de fidelidad conecta a los clientes con las marcas de manera más significativa. Los hace sentir especiales y parte de una comunidad. Son recompensados por comprarle, obligándolos a comprarle nuevamente.
- Reconocimiento del consumidor: las menciones de marca son la mejor manera de conectarse directamente con los clientes, generar lealtad a la marca y aumentar las ventas. Al incluir un obsequio o una oferta especial, puede aumentar las posibilidades de obtener más ventas.
- Calificaciones de productos: los compradores en línea primero verifican las calificaciones de los productos y las reseñas de los clientes antes de realizar una compra.
- Llamada a la acción: una llamada a la acción convence a los clientes potenciales para que tomen las medidas necesarias y les ayuda a comprar a través de botones, enlaces o imágenes en las que se puede hacer clic.
4. Equilibrar el crecimiento entre clientes nuevos y existentes
La venta cruzada y la venta adicional son esenciales para el éxito empresarial. Los clientes entusiastas pueden proporcionar valiosas referencias y apoyo y ayudar a adquirir nuevos clientes. Estas relaciones crean una espiral ascendente en la que los clientes nuevos y existentes se ayudan mutuamente y se convierten en grupos de clientes más grandes.
5. Mejora la experiencia del cliente
La estrategia correcta de venta cruzada o de venta adicional ayuda a los clientes a tomar decisiones de compra más rápido. Por ejemplo, si tus clientes compran ropa online, puedes ofrecerles zapatos o joyas.
Sin embargo, no fuerce a los clientes a comprar; en su lugar, bríndeles más opciones de lo que podrían querer comprar y bríndeles una experiencia de cliente perfecta.
6 mejores prácticas para ventas cruzadas y ventas adicionales
¿Por qué algunas empresas son tan buenas en las ventas cruzadas y ascendentes y otras no? Descubrámoslo con estas seis mejores prácticas.
1. Descubre cómo vender
A veces es difícil saber cuándo y dónde vender. Esto se debe a que sus clientes confían en su motivación interna al tomar decisiones de compra. No quieren que les obligues a tomar esta decisión.
Entonces, ¿cuándo debería recomendar un producto relacionado a un cliente? ¿Debe hacerlo antes, durante o después de la compra?
Hay mucho que se necesita para responder a esta pregunta. Depende del proceso de compra, el tipo de cuenta del cliente, la información disponible del cliente y su etapa en el embudo de ventas.
La venta adicional funciona mejor que la venta cruzada. Esto se debe a que una vez que un cliente decide comprar un producto o servicio, especialmente si se trata de un artículo de mayor valor, es posible que no desee distraerse con otro producto o servicio.
Sin embargo, la venta cruzada es a veces la mejor manera de vender. Por ejemplo, cuando alguien compra champú, es una excelente oportunidad para que elija acondicionadores, productos para el control del frizz, aerosoles para realzar los rizos, etc., y ofrecerle más opciones de compra para una compra placentera y placentera.
2. No abrumes a tus clientes
A medida que realiza ventas adicionales o cruzadas, mantenga sus ofertas relevantes para lo que ya compraron. De esta forma, evita frustrar a los clientes y perder oportunidades de negocio.
Por ejemplo, al revisar un pedido de Amazon, inmediatamente después de confirmar su información de pago, Amazon sugiere automáticamente productos relacionados. Del mismo modo, el hotel en el que te alojas con frecuencia te ofrece un descuento en tu próxima visita si reservas otro hotel para el próximo fin de semana.
¡Así es como los comerciantes inteligentes hacen negocios!
3. Busque patrones en sus compradores anteriores
Busque patrones en sus compradores anteriores para capitalizarlos a medida que se acerca a nuevos prospectos.
Evaluar:
- ¿Qué compradores ya tienes?
- ¿De dónde vienen?
- ¿Qué más puede hacer para adquirir más compradores de este tipo?
- ¿Quiénes son sus mayores competidores?
- ¿Cómo puedes vencerlos?
Descifrar el análisis del viaje del cliente es una forma común de aumentar las tasas de conversión y las ganancias, algo que hacen las marcas más exitosas.
Digamos que vendes productos de belleza. Después de que un cliente compre tu champú o acondicionador, averigua cuánto tardan en volver y comprar el mismo producto. Puede presentar ofertas para convencerlos de que le compren nuevamente en función de este viaje.
4. Lanzar programas de fidelización
Si orienta su proceso de ventas para ofrecer recompensas a los clientes, probablemente no verá la necesidad de remodelar. Puede que lo estés haciendo mejor que la mayoría de tus competidores. Sin embargo, si normalmente no ofrece a sus clientes beneficios por comprar su producto, está perdiendo la oportunidad de fidelizar a sus clientes.
Desafortunadamente, no existe un programa de fidelización basado en recompensas único para todos. Todo depende del comportamiento de compra de su cliente. El primer paso debe ser mirar de cerca lo que la gente compra y por qué.
Cuanto más compren, más recompensas deberías darles. Capacite a sus representantes de ventas para que utilicen las ofertas de fidelización en sus iniciativas de ventas adicionales y cruzadas de manera eficaz.
5. Presta atención a los carros de la compra, especialmente a los abandonados
La clave para reducir el abandono del carrito es convencer a los clientes de que ya casi están listos para completar un pedido. Las personas que confían en que están cerca de comprar tienen muchas más probabilidades de completar el proceso de pago.
Además, no tenga miedo de mostrar a los clientes lo que falta en su carrito. Muchos productos que no son relevantes para lo que los clientes visitaron originalmente para comprar pueden distraer a los posibles clientes.
Puedes evaluar los pagos abandonados usando métodos como exportar datos de Shopify y recordar a los clientes a qué vinieron inicialmente. Esto puede persuadirlos de hacer una compra después de todo.
6. No olvides hacer un seguimiento
Mejorar su proceso de seguimiento es otra forma de maximizar el valor de por vida del cliente. Por ejemplo, si alguien acaba de comprarle un automóvil nuevo, es probable que esté buscando comprar un seguro de vida o de vivienda pronto.
Los consumidores con una nueva cuenta corriente o de ahorros podrían considerar inversiones, cuentas IRA y otros productos financieros. Estas oportunidades de venta cruzada y venta adicional generan grandes ganancias porque ya sabe lo que los clientes quieren comprar. Todo lo que tiene que hacer es preguntar.
Ejemplos de cross-selling y up-selling
Si alguna vez te encuentras en la situación de elegir entre ventas adicionales y ventas cruzadas, aquí hay algunos ejemplos para ayudarte a tomar la mejor decisión.
Ejemplos de venta cruzada
La venta cruzada se puede observar en un escenario de ventas cotidiano. Estos son algunos de los ejemplos de venta cruzada más comunes.
La sección "frecuentemente comprados juntos"
Anime a los clientes a agregar más productos a sus pedidos. Amazon, por ejemplo, ofrece una gama de productos que a menudo se compran con el artículo seleccionado.
Ofrecer a los clientes múltiples métodos de compra aumenta las ventas y mejora el valor de su marca. Puede lograr esto dividiendo el diseño de la página de su carrito de compras en dos o tres partes y llenándolas con sus productos más populares y combinaciones de productos recomendados.
Productos de prueba
Cuando realiza ventas cruzadas, debe mostrar cómo los clientes se benefician de la compra. Pero, si los obligas a comprar otro producto del que quieren, es probable que pierdas su confianza. Por lo tanto, es mejor ofrecer a sus clientes productos de prueba con su pedido.
Servicios adicionales
¿Qué viene después de que los clientes compran un producto? Lo más probable es una compra adicional.
Por ejemplo, si vende cámaras, ¿qué más recomendaría al cliente después de la compra para mejorar su experiencia? Podrían ser baterías, trípodes, lectores de tarjetas y otros accesorios.
Promocionar lo que compraron otros clientes
Otra forma de lograr que los clientes compren varios artículos es ofrecer recomendaciones basadas en lo que otros clientes suelen comprar. Las páginas de pago son particularmente efectivas para promover esta estrategia.
Por ejemplo, tienes una tienda de accesorios para bicicletas. Puede crear una promoción en la página de pago que se centre en los accesorios que también compraron otros clientes que compraron la misma bicicleta.
Ejemplos de ventas adicionales
Las ventas adicionales no son típicas, y las empresas deben hacer un esfuerzo adicional para aumentar las ventas. Aquí hay algunos ejemplos útiles de ventas adicionales.
Envío gratis
Al comprar en línea, los usuarios a menudo chocan con una pared en la página de pago solo para encontrar los costos de envío escandalosos. Si no pueden pagar los altos costos de envío o no están dispuestos a pagarlos, generalmente abandonan el carrito y abandonan el sitio web.
Puede aprovechar una oportunidad de venta adicional aquí al ofrecer envío gratuito para pedidos superiores a una cierta cantidad (por ejemplo, $ 75). Si el usuario no gasta $75, ve $10+ de envío y se siente obligado a pagar más.
Recompensas
Domino's Pizza es un gran ejemplo de un concepto de ventas adicionales. ¡Domino's no pierde el tiempo! Va más allá de las expectativas y continúa implementando recompensas para permitir que los clientes les compren más.
Los clientes que normalmente piden una pizza mediana y una bebida pueden pedir pizzas grandes y postres solo para ganar puntos gratis.
Recomendar el paquete más valioso
El plan VIP inevitablemente atrae a más usuarios ya que ofrece el mayor valor. Recomendar este paquete lo ayuda a vender más en lugar de solo vender.
Puede influir sutilmente en la atención del usuario y ayudarlo a elegir algo que normalmente se salta. Es un movimiento audaz, pero es un riesgo que vale la pena correr. Su objetivo es lograr que sus clientes consulten sus opciones premium y ayudarlos a decidir si vale la pena comprarlas.
ofertas del dia
El trato del día también mejora su credibilidad. Puede ser el efecto psicológico de la escasez o simplemente más divertido volver al día o la semana siguiente para ver el nuevo trato. Sea cual sea el motivo, las ofertas diarias son una herramienta poderosa para aumentar las tasas de conversión.
Al crear ofertas diarias, esté atento a los productos que vuelan de sus estantes y promociónelos. Por ejemplo, si nota que sus ventas de suéteres están aumentando, presente sus mejores suéteres.
Nuevamente, si el equipo de fútbol del verano pasado no se vendió bien, presenta diferentes productos este verano.
Cuando se hace bien, las ventas adicionales y cruzadas son estrategias poderosas
Los clientes de hoy tienen muchas opciones para gastar su tiempo y dinero. El mercado es ferozmente competitivo. Sus clientes necesitan saber que les está brindando una gran experiencia para seguir regresando. La única forma de tener éxito es utilizar bien estas técnicas de venta y no exagerar.
Ya sea que esté realizando ventas cruzadas o ventas adicionales, lo primero que necesita es una estrategia de ventas sólida para obtener más ventas y aumentar los ingresos.