Cómo triunfar en la atención al cliente omnicanal

Los clientes modernos son exigentes, impacientes y dependen en gran medida de los dispositivos móviles, lo cual es un desafío para la atención al cliente tradicional. Para ganarse su corazón, las empresas deben adoptar un enfoque omnicanal. ¿Qué es y cómo rockearlo?

Anna ha comprado un par de zapatos en una popular tienda en línea. No estaba en casa cuando llegó la entrega, así que le pidió a su compañera de piso que abriera el paquete, comprobara si todo estaba bien y le hiciera una foto. No podía esperar a verla.

Lamentablemente, la tienda se equivocó y le envió un par de la talla equivocada. Anna quiere conseguir la talla adecuada lo antes posible y decide ponerse en contacto con el servicio de atención al cliente para solucionar este problema.

Ella les envía un mensaje en Facebook Messenger; parecía ser la forma más sencilla ya que estaba afuera, sin acceso a una computadora y no quería hacer una llamada telefónica en este momento. Pasan las horas, no hay respuesta. Llamó a su centro de llamadas y tuvo que explicar la situación una vez más: un representante no leyó el mensaje. Se le pide a Anna que descargue un formulario de reclamo del sitio web, lo complete y lo envíe por correo electrónico. Ella lo hace y tiene que explicar todo por tercera vez. Decidió comprar un par nuevo en otra tienda.

La tienda en línea no perdió un cliente porque alguien le envió un par de zapatos equivocados. Perdió un cliente porque el servicio de atención al cliente no estaba disponible, estaba distribuido y no ayudaba. Y no proporcionó la atención al cliente omnicanal que los clientes modernos dan por sentado.

¿Qué es omnicanal?

Hace años, décadas, el servicio al cliente era bastante sencillo. Los clientes insatisfechos podían ir a una tienda o llamar a un centro de llamadas, incluso el envío de correos electrónicos no era obvio. Hoy en día, con tantos canales de comunicación, los clientes esperan que las empresas puedan responder a sus correos electrónicos, mensajes dejados en las redes sociales, mensajería instantánea, chats en vivo y formularios de contacto. Si llaman o visitan una tienda después de intercambiar mensajes, a menudo se sienten decepcionados al descubrir que los representantes de servicio al cliente no tienen idea del problema y piden todos los detalles una y otra vez.

Los clientes esperan un soporte unificado a través de diferentes canales en línea y fuera de línea y las empresas que son reacias a brindarlo, pierden clientes.  

La omnicanalidad es un enfoque en el que los clientes reciben un servicio de atención al cliente holístico y totalmente integrado, independientemente del canal de comunicación que utilicen. Ya no es una novedad, sino una necesidad. Según el informe de Aspect Software, las empresas que introducen una experiencia de cliente integrada logran tasas de retención de clientes un 91 % más altas año tras año.

Omnicanal frente a multicanal

Omnicanal a menudo se confunde con multicanal, que también es un enfoque moderno en marketing, ventas y servicio al cliente, pero existe una diferencia fundamental entre ellos. En multicanal, el servicio al cliente está ampliamente disponible.

Los clientes con conocimientos digitales pueden llamar a un centro de contacto, enviar un correo electrónico, twittear, completar el formulario, usar un chat en vivo o un mensajero. En cada caso, se aseguran de que sus mensajes sean respondidos y los problemas resueltos. En marketing, multicanal significa que una marca está presente en muchos lugares diferentes en línea y fuera de línea.

Sin embargo, en multicanal, cada canal se trata por separado. Si llama a un representante de servicio al cliente y luego envía un correo electrónico con detalles adicionales, es poco probable que ambos datos se conecten automáticamente.

Omnichannel, por otro lado, significa que todo el canal de comunicación y la integración conectada, y el flujo de información entre ellos es impecable. Multicanal es más fácil de lograr, pero siempre recomendamos hacer un esfuerzo, invertir en las herramientas adecuadas y brindar una atención al cliente omnicanal perfecta. Para facilitarlo, hemos reunido la mayoría de los consejos sobre cómo hacerlo.

Cómo revolucionar la atención al cliente omnicanal

Elige los canales correctos

Omnicanal significa que necesita estar donde están sus clientes. No en todas partes. Por eso, el primer paso siempre es elegir el canal sabiamente. Cuando comenzó un negocio, debe haber realizado una investigación de mercado que debería haber incluido las preferencias de canal de sus clientes. Si no tiene suficientes datos relevantes, debe obtenerlos. Analice cómo los clientes suelen contactarlo, cree encuestas y personas, encuentre datos demográficos. Puede darse cuenta de que su audiencia es reacia a llamar, pero feliz de usar Facebook Messenger. O es el correo electrónico que es su principal canal de comunicación. O ambos.

ser ágil

Incluso si ha tomado una decisión informada sobre los canales y la estrategia de comunicación para cada uno de ellos, no significa que tenga que apegarse a ella pase lo que pase. Surgen nuevas redes sociales y métodos de comunicación, y las preferencias de los usuarios cambian a medida que pasan de una plataforma a otra. La agilidad también requiere un flujo fluido de información entre los diferentes departamentos. Las ventas, el marketing y la atención al cliente no pueden funcionar en silos, pero comparten información relevante y se ayudan mutuamente para brindar atención al cliente omnicanal. Si requiere la reconstrucción de los roles y departamentos tradicionales, déjelo que suceda. De lo contrario, su empresa no podrá satisfacer las necesidades de los clientes.

Deja que la tecnología ayude

Como se mencionó al principio, las ventas y la atención al cliente solían ser mucho más sencillas que una. Nadie escuchó hablar ni de omnicanal ni de multicanal. De hecho, los vendedores operaban en un solo canal: si había algún problema, los clientes acudían a la misma tienda donde habían comprado un artículo. El servicio al cliente no requería tecnología sofisticada. Incluso si lo hiciera, esa tecnología no estaba disponible. La atención al cliente moderna es una historia diferente y sin herramientas digitales, sería imposible mantenerse al día con todos los canales de comunicación. Por lo tanto, para que la atención al cliente omnicanal sea eficiente, debe utilizar al menos algunas de las herramientas, como:

• CRM: software de gestión de la relación con el cliente, a menudo imprescindible para realizar un seguimiento de la información de contacto de los usuarios, el historial de compras y otros datos relevantes.

• Plataforma de automatización de marketing: para automatizar tareas repetitivas y brindar atención personalizada al cliente.

• Plataformas de marketing por correo electrónico, si el correo electrónico se encuentra entre su canal de atención al cliente.

• Software de centro de llamadas, preferiblemente basado en la nube que se puede integrar fácilmente con otras herramientas, si sus clientes prefieren llamar.

• Plataforma de análisis y visualización de datos para analizar los resultados, encontrar rápidamente cuellos de botella y puntos débiles para mejorar la experiencia general del usuario.

• Chat en vivo: una herramienta de servicio al cliente simple y generalizada, generalmente una pequeña ventana emergente en la esquina inferior derecha que conecta a los clientes y al representante de atención al cliente de inmediato.

• Chatbot: un chat en vivo totalmente automatizado que, a diferencia de incluso la persona más eficiente, puede hablar con miles de clientes al mismo tiempo y está disponible las 24 horas, los 7 días de la semana.

Si esta lista lo hace sentir abrumado y tiene miedo del costo potencial y el tiempo que necesita pasar con ellos, tenemos buenas noticias. Si elige los proveedores adecuados, la mayoría de estas herramientas se pueden integrar. Además, el tiempo dedicado a configurarlos es una inversión porque gracias a la automatización ahorrarás mucho tiempo después.

Centrarse en el móvil

En 2019, más del 40 % de las transacciones en línea se realizan en dispositivos móviles y el 80 % de los usuarios de Internet tienen un teléfono inteligente. Estos números hablan por sí solos: las empresas que ignoran el canal móvil son de las primeras que pierden clientes. No se trata únicamente de marketing y ventas. Después de todo, las personas que buscan y compran en dispositivos móviles también buscan atención al cliente en dispositivos móviles. La estrategia omnicanal adecuada debe tenerlo en cuenta y poner la experiencia del cliente móvil en el centro.

Por ejemplo, si sus clientes son ávidos usuarios de Facebook y Messenger, lo más probable es que estén orientados a dispositivos móviles, ya que el 96 % de los usuarios de Facebook acceden a la plataforma desde un dispositivo móvil. Una de las mejores maneras para que la empresa esté disponible para sus usuarios allí o para llegar a ellos es integrar Chatbotize con Messenger y convertirlo en una poderosa herramienta de atención al cliente. Cuando un problema es demasiado complejo para que incluso el bot con tecnología de IA más inteligente lo resuelva, Chatbotize puede redirigir de forma automática y fluida a un cliente a un miembro del equipo de atención al cliente.

Mejorar el tiempo de respuesta en cada canal

Los clientes están impacientes. Consideran que las redes sociales son el nuevo teléfono y no entienden por qué pueden obtener una respuesta rápida en el teléfono, pero el tiempo de respuesta en las redes sociales es lento, especialmente cuando no les gusta llamar. Según el informe de The Social Habit, el 32 % de los clientes esperan una respuesta en 30 minutos, incluso durante la noche y los fines de semana, y prevemos que este número aumentará. Las empresas que ignoran el canal de las redes sociales en su atención al cliente probablemente enfrentarán una mayor tasa de abandono y una menor satisfacción del cliente.

El chatbot mencionado anteriormente, disponible las 24 horas del día, los 7 días de la semana y capaz de hablar con un número ilimitado de clientes al mismo tiempo, es una respuesta a este problema. Junto con la automatización inteligente del correo electrónico y un centro de llamadas eficiente, aumenta considerablemente sus posibilidades de mejorar la atención al cliente omnicanal.

Conclusiones clave

• Omnichannel es un enfoque integrado y holístico del servicio al cliente, lo que significa estar disponible dondequiera que estén los clientes y esperar que la empresa también esté allí.

• Sin embargo, a diferencia del enfoque multicanal, los canales no pueden funcionar en silos, sino que la información debe fluir entre diferentes canales y departamentos de la empresa (generalmente marketing, ventas y atención al cliente) y cada canal debe brindar la misma calidad de experiencia al cliente.

• La atención al cliente omnicanal es una necesidad, no una novedad.

• Tendrá una excelente atención al cliente omnicanal si elige los canales correctos, es ágil, usa las herramientas digitales correctas, se enfoca en los dispositivos móviles y mejora el tiempo de respuesta en cada canal.

Publicado originalmente en el blog Chatbotize.