6 consejos para el éxito del programa CX — Tuesday CX Thoughts

Construir y dirigir una empresa no es una tarea fácil. La mayoría de nosotros apenas pensamos en ello cuando vamos de compras, participamos en algún entretenimiento o compramos un automóvil. Va mucho más allá de poner el producto en manos de los clientes.

Hay miles de decisiones diarias para asegurarse de que los clientes obtengan los servicios/productos que desean, manteniendo el valor de la oferta y siendo rentables.
La experiencia del cliente es una práctica que impacta en las tres áreas, pero a menudo se relega a una línea de presupuesto, mientras que otras áreas pueden permanecer sin control. Durante el tiempo que trabajo en este espacio, dos de los tres factores anteriores generalmente afectan ese presupuesto: obtener a nuestros clientes los servicios/productos que desean y mantener el valor (es responsabilidad de los profesionales hacerlo de manera rentable, ya sea que esté trabajando para la marca). o el vendedor).

6 trucos para subir de nivel el éxito de su programa CX

Si desea tener éxito con su programa de experiencia del cliente , todo se reduce a demostrar constantemente el valor. Seguir estas seis recomendaciones a continuación lo ayudará a mantener una estrategia de experiencia del cliente que vaya más allá de la Voz del cliente y apoye el negocio en general.

1. Comprender el viaje

Esto debería ser intuitivo, pero a menudo se pierde en la confusión. El error más común que veo que comete una empresa, ya sea nueva en la medición de la experiencia del cliente o buscando actualizar su programa, es no mapear realmente el viaje del cliente y mantenerlo actualizado.

¿Con qué frecuencia? Cada vez que agregue canales de comunicación o publicidad. Con cada actualización de su producto o servicio en la que se realiza un anuncio. Por cada nuevo competidor que entra o sale de tu espacio.

Puede parecer que podría ser un trabajo de tiempo completo, especialmente si es la primera vez o la primera vez en mucho tiempo. Sin embargo, si lo mantiene actualizado de manera continua, solo estará haciendo pequeños ajustes y revisando los impactos posteriores. Esto minimizará el impacto diario, pero también debe buscar actualizarlo en toda la organización con regularidad (ya sabe, en caso de que TI se olvide de informarle sobre el nuevo sistema de pago de criptomonedas).

2. Medida

Esto debería parecer obvio (especialmente si se trata de un proveedor de encuestas), pero tener un puesto de escucha no es suficiente. ¿Dos? ¿Tres? Todavía probablemente no sea suficiente.

A menudo nos obsesionamos tanto con la implementación del "gran programa CX" que olvidamos que hay docenas de puntos de contacto de la experiencia del cliente , o simplemente elegimos no medirlos para facilitar nuestro trabajo. Si se enfoca solo en medir los dos o tres puntos de contacto más grandes, no está escuchando a todos sus clientes y brindándoles suficientes publicaciones de escucha.

Una razón por la que le brindamos encuestas ilimitadas en QuestionPro es que queremos que los clientes puedan dar su opinión en su plataforma de software de experiencia del cliente, incluso si es un punto de contacto de bajo volumen. No se trata de "obtener una muestra estadísticamente válida", sino de utilizar los comentarios de todo el viaje para informar sus decisiones.

Teniendo en cuenta los puestos de escucha que tiene hoy en día, hace solo 10 años, la mayoría de las empresas apenas usaban las redes sociales y ahora la mayoría las usa para comunicaciones bidireccionales con los clientes sobre inquietudes de servicio y promociones.

3. Ir más allá de la medición

Permítanme comenzar con este hecho: soy matemático. Sin embargo, cuando miro los paneles y los informes de la experiencia del cliente, el último término que quiero escuchar es "diferencia estadísticamente significativa". Ese término generalmente se menciona para desviar la culpa o evitar el trabajo.

¿Te imaginas decirle a un cliente que no vamos a responder a su queja porque era un “valor atípico estadístico”? Absolutamente no. Si le preocupa la importancia estadística, entonces su programa de experiencia del cliente está demasiado enfocado en lograr un número, no en el objetivo de mejorar las operaciones y el servicio para aumentar el valor de la oferta para el cliente.

¿Con qué frecuencia se preocupa por la importancia estadística en su análisis de sentimiento ? Cuando el director ejecutivo pregunta sobre la disminución de las puntuaciones, quiere saber si se pueden tomar algunas medidas para mejorarlas, no "información importante sobre la significación estadística".

Yendo más allá del análisis de los impulsores, utilice una herramienta como el NPS+ exclusivo de QuestionPro donde puede evaluar fácilmente la causa raíz, pero también descubrir ideas que los clientes tienen para fidelizarlos mediante la creación conjunta y la votación por innovación.

4. Responde

Esto parece evidente, pero todavía me sorprende ver cuántas empresas y marcas no responden a las quejas recibidas en las encuestas o en las publicaciones de escucha de los clientes mediante un ciclo de comentarios de los clientes .

Me sorprende cuando escucho "no necesitamos herramientas de retroalimentación de circuito cerrado" (a menudo relacionado con ahorrar unos pocos dólares del presupuesto), pero lo escucho lo suficiente como para sentirme obligado a escribir sobre ello. Las razones por las que una empresa no lo hace pueden ser abundantes, pero le daré la única razón por la que debería hacerlo: si no responde a una queja, es probable que pierda al cliente.

No estoy sugiriendo que necesite sobornar a todos los clientes que se quejan (si ha leído alguno de mis escritos, se dará cuenta de que no abogo por eso), pero sí debe hacerles saber que ha estado escuchado más allá de "Estimado señor o señora: Su problema y convertir nuestra flota a fuentes de energía verde significa todo para nuestra empresa...".

5. Más que retroalimentación de circuito cerrado (CLF)

Hay muchos proveedores que lo empujarán a un sistema de "puntuación, comentario, CLF" porque eso es lo que construyeron. Es posible que vea algunos gráficos elegantes, una aplicación móvil genial y la próxima ola de su oferta de inteligencia artificial (por cierto, todo lo que ofrece QuestionPro también), pero ¿su sistema está diseñado para ir más allá de los números? Si se mantiene al día con este espacio, la clave para progresar más allá de las soluciones únicas a través de CLF es considerar el enfoque más estratégico de lo que llamamos el "bucle externo" de CLF.

Más allá de la simple medición en un silo, reúne a los líderes de departamento de toda la organización para solucionar las causas fundamentales de los problemas sistémicos. Nuestro sistema Outer Loop le permite analizar los comentarios de los puntos de contacto, identificar las causas fundamentales, crear planes y responsabilidades para corregir las acciones y medir directamente el impacto. En lugar de reunirse con el director ejecutivo para hablar sobre la "importancia estadística", la impresionará más presentarse con un equipo de trabajo activo.

6. Incluye a tus empleados

Esto también debería parecer obvio, pero aun así se queda atrás en una de dos formas, a veces en ambas. Asegúrese de que los empleados responsables de la experiencia de servicio al cliente también estén involucrados. Uno es asegurarse de que les proporcione la información que necesitan para atender adecuadamente al cliente. Mientras que muchas otras empresas cobran por cada usuario del panel, nosotros damos acceso ilimitado a nuestros paneles de administrador. También le damos acceso gratuito a nuestra aplicación de informes móviles.

Si puede confiar a sus empleados el servicio a su cliente, debe confiarles los datos que les ayuden a comprender al cliente. La segunda parte de este compromiso consiste en garantizar que estén satisfechos.

A veces puede ser aterrador medir la satisfacción de los empleados, pero incluso si sabe que algo malo sucedió recientemente (por ejemplo, si accidentalmente informó a 4000 empleados que los iban a despedir a través de una notificación de nómina automática como en esta historia), necesita para evaluar las necesidades de aquellos que permanecerán con su empresa durante los tiempos difíciles. Herramientas como la plataforma QuestionPro Workforce le permitirán obtener una visión completa del empleado con la medición estándar de la experiencia del empleado, el pulso, la medición continua y las revisiones de 360°.

Como todo en la vida, mantener contento al cliente va más allá de estos seis consejos, pero como profesional de la experiencia del cliente, estas recomendaciones lo ayudarán a mantener su programa relevante, confiable y libre de recortes presupuestarios.

En QuestionPro, trabajamos en lo que creemos. Programe una demostración con Ken y descubra cómo aumentar la lealtad del cliente y recopilar información valiosa sobre el consumidor a través de nuestra plataforma de administración de análisis y encuestas de experiencia del cliente.

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