Qué dice la pantalla de propinas sobre la experiencia del cliente — Tuesday CX Thoughts

Recientemente me encontré con una publicación en las redes sociales que me hizo pensar en cómo las empresas se presentan a sí mismas ante los ojos de los clientes. He estado en la primera línea del comercio minorista, mucho antes de que el "frasco de propinas" apareciera en escena. Ciertamente hubiera apreciado cualquier contribución de los clientes, pero aun así sentí la obligación de brindar la mejor experiencia posible a mis clientes.

Cajero cuentas 401K

Independientemente de cómo se sienta uno sobre el salario mínimo o las obligaciones de propinas, los frascos de propinas originales generalmente fueron creados por los propios empleados y, a menudo, tenían cierta creatividad y estilo que lo hacían sentir menos como una obligación.

Con frases memorables como “tarro de dinero de gasolina” o “cuentas de cajero 401K”, la creatividad me hizo más apto para contribuir. Rara vez deduje algo acerca de la empresa sobre la base de estos frascos de propinas, simplemente la veo más como un músico callejero que busca un "pequeño extra" entreteniendo a los clientes al final del viaje del cliente .

Consejo sugerido

Eventualmente, esos frascos desaparecieron y muchas franquicias y minoristas detuvieron la cultura de las propinas o las pusieron en el Punto de Venta. Ahora parece que las empresas están solicitando propinas en nombre del empleado en muchos lugares que no consideraría tradicionales. Puedo ver dando un dólar por su café hecho a pedido, pero la terminal ofrece “propinas sugeridas” de $3, $5 u $8 por un pedido de café que sume $5.

Los restaurantes de servicio de mostrador tradicionalmente no tenían propinas, ahora algunos de estos restaurantes de comida rápida tienen “propinas sugeridas” del 25%, 35% y 45%. Mientras que incluso la “propina sugerida” en un restaurante de servicio completo ha aumentado del 15 % al 18 % a un mínimo del 20 %, con la expectativa de obtener más si se brinda un mejor servicio.

En un evento deportivo reciente, un pedido de agua embotellada, en el que metí la mano en el refrigerador y obtuve mi propia botella, había una propina sugerida de $ 2.

Nuevamente, enfatizaré que habría apreciado tales consejos cuando trabajaba en el comercio minorista, por lo que entiendo el atractivo. Luego, un día después de que me pidieran una propina de $ 2 por una botella de agua de $ 5 (el precio como parte de su estrategia de experiencia del cliente es algo sobre lo que podríamos escribir por separado), encontré la publicación en las redes sociales antes mencionada:

Las propinas generalmente se habían reservado para un servicio personalizado (y en persona), que podría incluir una sonrisa, tal vez una conversación/intercambio agradable o algo extra. Mientras contemplaba la pregunta formulada en esta publicación, me di cuenta de que estos "mecanismos de propinas" realmente dicen mucho sobre la empresa que los implementa en lugar de los empleados que (a veces) son los destinatarios de estos mecanismos de propinas "automatizados", especialmente porque son agregado a más puntos de contacto de la experiencia del cliente .

¿Por qué? Veo dos problemas críticos con la adición de estos sistemas automatizados, independientemente del salario base de los empleados:

¿Los clientes tienen que pagar por una buena experiencia ahora?

El primer problema es que le crea al cliente la impresión de que debe pagar por esa buena experiencia. Existe una "amenaza" inferida de que su servicio puede no ser tan bueno si no da propina por adelantado. En la hamburguesería de comida rápida, ¿recibiré mis personalizaciones si no doy una propina del 30%? Si opto por no dejar propina, ¿faltará algo de mi pedido para llevar? Si doy propina en efectivo, ¿obtendré un excelente servicio en el mostrador, pero tal vez no en el personal de cocina?

Si doy propina usando estas herramientas automatizadas, ¿quién recibe estas propinas y cuál es la razón detrás de la distribución diferente? Dado que estos mecanismos se han vuelto más generalizados, también he notado mayores tasas de rotación de empleados y más confrontaciones entre empleados y clientes. Así que me pregunto sobre el impacto en la Experiencia del Empleado más amplia .

¿Cómo se ve afectado todo esto cuando la propina ocurre antes de que se entregue el producto o servicio?

El segundo problema fundamental que reconozco surge de ese primero. ¿Estos mecanismos mejoran la habilitación de los empleados o la inhiben? Esto se convierte en una discusión complicada sobre la Voz del cliente y el ciclo de retroalimentación del cliente . En lugar de que el servicio sea parte del trabajo, ahora es un requisito maximizar los ingresos del empleado.

Puede poner al empleado en una posición incómoda de hacer algo extra para maximizar la propina que también podría ir en detrimento de la empresa. Entonces, si estos “extras” son examinados (tal vez me gusta un poco de leche de almendras espumosa extra en mi café con leche), ¿elimina la capacidad del empleado de darle a ese cliente diario un poco más por ser reconocido como leal?

Son las pequeñas cosas las que cuentan

¿Qué pasaría si hubiera una oportunidad para que un cliente brinde un poco de información adicional al presionar ese botón de sugerencia? Es lo que buscábamos hacer con nuestro tipo de pregunta NPS+ exclusivo de QuestionPro en nuestra plataforma de software de experiencia del cliente .

Más allá del puntaje, puede obtener comentarios sobre esa "única cosa" que se puede hacer para mejorar ese puntaje. De manera similar, esa “cosa única” está ligada a un resultado financiero, al igual que un análisis de vinculación financiera .

En lugar de hacer que se sienta como una obligación, conviértalo en una oportunidad para dar su opinión. Habilitará a sus empleados y hará que los clientes se sientan mejor al dar un consejo con comentarios para que puedan establecer expectativas para futuras visitas, y tal vez obtener un poco de leche de almendras espumosa adicional en el próximo café con leche.

En lugar de pensar en cómo todos, empresas y clientes, estamos tratando a los empleados.

¡QuestionPro XDay 22 es en menos de 15 días!

Únase a nosotros para una gran lista de oradores y panelistas en el AT&T Conference Hotel en Austin, TX, el 27 de octubre. Estaré moderando la discusión en vivo: Lineal, Lucky o Lies: las historias que contamos con datos, con nuestros oradores invitados de MGM Resorts, Google y Research Narrative. Aprende todo sobre esto aquí . Este también es un buen momento para hablar con nuestros consultores CX y EX y comprender las formas en que puede brindar empatía a sus clientes de manera constante.

Regístrate ahora