Inside Mopinion : comment grandir avec les commentaires des clients 13 juillet 2022

Les spécialistes du marketing qui travaillent aujourd'hui ont un travail très différent de celui des spécialistes du marketing il y a dix, cinq ou même trois ans. Alors que le monde en ligne continue d'évoluer, tout comme la liste des tâches des spécialistes du marketing. Ainsi, plusieurs nouveaux postes de niche, comme les spécialistes du marketing de croissance, sont devenus populaires. Les spécialistes du marketing de croissance s'efforcent d'attirer, d'engager et de fidéliser les clients. Ils se concentrent sur l'expérimentation incessante et s'intéressent vivement aux motivations et aux préférences en constante évolution de leurs clients. Et quelle est la meilleure façon de comprendre vos clients en ligne ? C'est vrai, vous l'avez deviné, les commentaires des clients bien sûr.

Grandir avec les commentaires des clients

Dans cet article, nous nous sommes entretenus avec notre propre spécialiste du marketing de croissance, Lynn Jonker, pour discuter du rôle que jouent les commentaires dans l'alimentation de la stratégie de marketing de croissance de Mopinion. Non seulement cela, Lynn nous donne également quelques conseils utiles pour tous les spécialistes du marketing de croissance qui souhaitent utiliser les formulaires de commentaires de Mopinion.

Comment le Growth Marketer de Mopinion utilise-t-il les retours clients ?

Pouvez-vous nous en dire un peu plus sur votre rôle au sein de Mopinion ?

En tant que spécialiste du marketing de croissance, je fais beaucoup de choses différentes, car je me concentre sur toutes les étapes de l'entonnoir marketing. Une de mes responsabilités est de gérer les médias sociaux de Mopinion, qui incluent LinkedIn, Facebook, Twitter et Instagram. Je crée le contenu des publications sur les réseaux sociaux, je travaille en étroite collaboration avec les spécialistes du marketing de contenu et j'expérimente différents types de contenu.

En plus de cela, j'effectue diverses expériences sur le site Web en testant des éléments tels que la copie, les couleurs et la mise en page, pour voir si nous pouvons obtenir plus de conversions en modifiant quelque chose de petit. Bien sûr, je dois garder une trace de ces pages et apporter les modifications nécessaires.

En plus de cela, je fais beaucoup avec les formulaires de commentaires Mopinion sur notre site Web. Cela comprend la conception et la réalisation des formulaires ainsi que la lecture et l'analyse des commentaires. Je travaille en étroite collaboration avec d'autres équipes, par exemple nos équipes de contenu et de réussite client, ce qui est important car les commentaires que nous recevons m'aident à les aider.

Expliquez-nous votre processus ou votre flux de travail.

Je commence généralement ma journée par une analyse des réseaux sociaux, ce qui signifie vérifier les performances de nos publications récentes sur les réseaux sociaux. Je vais ensuite jeter un œil à notre boîte de réception de commentaires pour le site Web Mopinion. Une fois que j'aurai vérifié les différents canaux, je partagerai les informations pertinentes avec les différentes équipes. J'utiliserai également les informations recueillies pour contribuer à différentes choses, parfois pour un message social (nous avons récemment publié un message sur les meilleurs commentaires que nous avons sur notre site Web) ou pour d'autres équipes comme les ventes ou l'équipe de réussite client.

Ensuite, je commence à plonger dans nos analyses, à vérifier les expériences en cours en ce moment et à voir si quelque chose se passe. Je vérifierai s'il y a quelque chose de nouveau que je dois faire, si je dois changer quoi que ce soit, et je rassemblerai des informations pour d'autres expériences que j'aimerais faire. Je vérifie également nos classements SEO, le trafic et je garde généralement une trace de toutes les analyses du site Web Mopinion.

Comment les commentaires informent-ils/influencent-ils votre travail ?

Chaque jour, je vérifie la boîte de réception et réfléchis à ce que nous pouvons faire avec les commentaires que nous recevons de nos formulaires génériques. Pour les pages de destination que je construis ou, pour des expériences plus importantes, je mettrai différents formulaires sur la page et je ferai un test A/B afin de pouvoir comparer deux variantes. Cela signifie que nous obtenons plus que des données quantitatives comme le taux de conversion, le trafic et les taux de clics, mais aussi des données qualitatives, c'est-à-dire les notes (comme le NPS, le CSAT, etc.) et ce que les gens ont à dire à ce sujet.

J'effectue également des recherches de personnalités. Nous l'utilisons pour informer nos efforts de marketing, pour les médias sociaux ou pour notre blog afin d'évaluer ce que veulent nos lecteurs. Pour ce faire, je poserai une question à la fois, car cela coûte le moins d'efforts à nos lecteurs. Il est important d'utiliser des formulaires de rétroaction courts et d'être précis. Lire aussi : Qu'est-ce qu'une micro-enquête ? Et comment les utiliser

J'ai utilisé différents formulaires de commentaires pour interagir avec nos visiteurs et demander des choses comme, quel est votre travail ? Quelle est votre industrie? que voudrais-tu lire? Quel support de contenu aimeriez-vous que nous utilisions ? Ces informations informeront nos personas, notre contenu et nos médias sociaux. Les retours informent donc beaucoup !

Les commentaires que nous recueillons sur notre site Web sont un moyen très important et facile d'obtenir des informations de nos visiteurs Web que vous ne pouvez pas obtenir à partir de vos données quantitatives typiques.

La plate-forme Mopinion contient de nombreuses fonctionnalités qui me permettent d'analyser et de suivre facilement les données entrantes. Nous avons des notifications par e-mail en cours d'exécution, pour m'assurer que je ne manque jamais rien. De plus, si je vois des tendances dans l'analyse de texte, par exemple, je dois les communiquer aux bonnes personnes, j'utilise donc notre fonction de marquage pour trier et catégoriser les commentaires. Je m'assure de vérifier chaque jour les commentaires de toutes nos chaînes, car je pense qu'il est très important que nous mettions en pratique ce que nous prêchons.

Pouvez-vous me parler de certaines expériences que vous avez menées avec Mopinion ?

En ce moment, je teste les formulaires de commentaires conversationnels par rapport au type de formulaire standard. Je déclenche ces formes de diverses manières, par exemple comme forme passive ou comme forme active, et je les compare. Il s'agit de tester si la conversation obtient plus de traction ou non, ou si elle obtient un taux d'achèvement plus élevé ou non. C'est très amusant pour moi d'utiliser quelque chose sur lequel notre équipe produit et développement a travaillé et que je peux maintenant utiliser pour tester et expérimenter.

À l'heure actuelle, nous constatons de nombreuses réactions positives aux formulaires de commentaires conversationnels, mais les formulaires classiques sont également toujours populaires. Donc pour l'instant, je n'ai pas vraiment un style de forme qui se démarque plus qu'un autre. J'espère qu'à l'avenir j'aurai plus à dire à ce sujet.

Quels indicateurs trouvez-vous utiles à suivre ?

En tant que spécialiste du marketing de croissance, nous mesurons le taux de clics pour voir où les gens parcourent le site Web et s'ils sont intéressés par notre outil. Ce qui est bien avec Mopinion, c'est que vous pouvez également utiliser des KPI dans les formulaires, de sorte que la note de satisfaction client est quelque chose avec laquelle vous pouvez facilement travailler.

Vous pouvez utiliser Google Analytics et Mopinion ensemble, ainsi vous pouvez voir combien d'éléments de commentaires ont été ouverts, combien ont été remplis, combien ont été abandonnés au préalable, etc. Tout cela est très intéressant pour les expériences que je mène avec des formulaires conversationnels et standard . Cependant, pour le site Web, le taux de clics est le plus important à suivre pour moi.

Pour nos formulaires, nous utilisons principalement la satisfaction du client comme indicateur clé par opposition au taux d'achèvement des objectifs, car nos visiteurs n'achètent rien directement sur notre site Web. Nous demandons aux visiteurs quel est leur objectif, car nous souhaitons découvrir leur intention ou leur objectif de visiter notre site Web, et cela s'applique à tous les visiteurs. Nous avons donc maintenant un formulaire sur le site Web qui demande aux visiteurs quel est votre objectif et bien sûr, avez-vous atteint cet objectif ?

Employée à l'honneur : Lynn Jonker

En savoir plus sur notre spécialiste du marketing de croissance et le travail qu'elle fait ici chez Mopinion

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Que faites-vous des commentaires négatifs des clients ?

J'analyse principalement les données qualitatives, comme les commentaires ouverts, pour voir pourquoi la note a baissé ou pourquoi les commentaires sont négatifs. J'utilise notre tableau de bord Mopinion pour suivre la satisfaction, mais je peux aussi approfondir et examiner les éléments de rétroaction individuels, l'analyse de texte, l'analyse des sentiments, etc.

Lorsqu'un commentaire « négatif » arrive, déchiffrer si le commentaire est légitime ou non est la première étape. Je fais de mon mieux pour enquêter sur le problème qu'ils rencontrent, par exemple, si quelqu'un nous informe d'un bogue sur notre site Web, je verrai si je peux reproduire le problème. Ce type de commentaires est extrêmement utile et précieux pour nous, car nous pouvons facilement repérer les problèmes et les résoudre rapidement.

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Comment Mopinion profite-t-il aux spécialistes du marketing de croissance comme vous ?

Ce qui est bien avec Mopinion, c'est que lorsque vous voulez faire une expérience sur votre site Web, c'est bien que, à côté des données quantitatives comme le trafic, le taux de clics, vous puissiez également voir ce que votre public en ligne pense réellement. Vous pouvez vérifier la note, puis, lors du test, vous pouvez comparer les commentaires des différentes versions de votre test pour déterminer un "gagnant".

Bien sûr, si vous faites de petites expériences, vous n'obtiendrez peut-être pas beaucoup de résultats, mais si vous faites une expérience assez importante que vous pouvez faire avec la mise en page, avec du texte, avec des images et des vidéos, cela peut vraiment en dire long.

Je crois que vous pouvez être très transparent lorsque vous expérimentez, donc si vous testez les performances d'une page avec une vidéo par rapport à une image, vous pouvez dire : « Hé, que pensez-vous de cette image » ou « Que pensez-vous de cette vidéo?' Et puis vous obtenez des commentaires des clients qui sont vraiment pertinents pour l'expérience que vous faites.

Il peut être un peu inhabituel pour un spécialiste du marketing de demander aux visiteurs ce qu'ils pensent de quelque chose que vous avez fait, car la plupart des spécialistes du marketing veulent montrer un produit et un contenu parfaits, et ne pas être très transparents sur des choses que vous ne connaissez pas. Mais, je pense aussi que c'est ainsi que vous obtenez les commentaires les plus pertinents.

La très bonne chose à propos de Mopinion est que vous pouvez cibler des visiteurs spécifiques, en fonction de beaucoup de choses comme le temps qu'ils passent sur une page ou ce qu'ils font sur une page, donc s'ils ont fait quelque chose en particulier, vous pouvez leur demander une question.

Pour un spécialiste du marketing de croissance, il est bon d'être très précis dans vos expériences et les questions que vous posez à votre public. Grâce aux options de ciblage et de segmentation, Mopinion permet de poser très facilement aux bonnes personnes les bonnes questions au bon moment.

Vous travaillez en tant que spécialiste du marketing de croissance depuis plus d'un an maintenant, quelles leçons avez-vous appris ?

Tout d'abord, la pratique plutôt que la perfection. Parfois, vous voulez analyser la métrique exacte et résoudre le problème exact, ou vous voulez savoir exactement ce qui se passe, et parfois vous ne pouvez tout simplement pas. Je pense que vous devez suivre le courant, au lieu d'attendre l'expérience parfaite, car vous ne pouvez pas toujours être parfait et ce n'est pas grave.

Comme je l'ai déjà dit, je pense que c'est bien d'être transparent, j'apprécie beaucoup cela, peut-être parce que je suis néerlandais, je ne sais pas. Mais par exemple, nous avons demandé à nos visiteurs : "Hé, quel genre de choses trouvez-vous important lorsque vous lisez un blog ou quel type de support préférez-vous ?" Des questions comme celle-ci vous donnent un excellent aperçu de ce que veut exactement votre public. Ne soyez pas gêné de penser que vous devriez tout savoir, vous ne devriez pas. C'est normal de demander, car c'est ainsi que vous obtenez des informations appropriées pour vos expériences, et cela vous aidera à éclairer votre stratégie à l'avenir.

Une autre chose que j'ai apprise en tant que spécialiste du marketing de croissance est que vous devez toujours garder une trace de tout ce que vous faites. Créez un journal de bord ou une bible de croissance, où vous pourrez garder une trace de tout ce que vous avez fait, car cela vous aidera tout au long du chemin. Et si à un moment donné vous pensez à une nouvelle expérience, vous pouvez vous y référer et vérifier toutes les expériences similaires que vous avez faites et quels en ont été les résultats.

Dans Mopinion, vous pouvez facilement suivre tout, avec les balises et avec le tableau de bord, ce qui m'est vraiment utile. J'apprécie vraiment qu'avec Mopinion, toutes les données dont vous avez besoin soient là, et vous pouvez facilement les intégrer à Google Analytics ou à tout autre outil que vous utilisez pour obtenir une image complète.

Les conseils de Lynn pour les formulaires de commentaires Mopinion

• Soyez précis et droit au but avec vos questions. La transparence est importante !
• Commencez avec un objectif, pas un formulaire de commentaires
• ABT : testez toujours.
• Comparez les données de rétroaction avec les données quantitatives.
• La pratique plutôt que la perfection.

Bien, tu l'as maintenant! Si vous êtes curieux de savoir comment Mopinion peut vous aider à grandir, n'hésitez pas à nous contacter, inscrivez-vous à notre essai gratuit ou réservez une démo.