5 façons d'améliorer l'expérience client omnicanal

Les progrès technologiques de ces dernières années ont considérablement modifié le comportement d'achat des clients. Les clients passent déjà par un nombre élevé de points de contact avec une marque avant d'acheter - et ils s'attendent à une expérience unifiée et transparente sur ces points de contact.

De nos jours, avec l'implication du service client, de nombreuses entreprises peuvent offrir une plus grande flexibilité sur de nombreuses plateformes à distance dans l'espoir de rendre les clients satisfaits des produits.

Construire une excellente expérience client omnicanal peut apporter des avantages significatifs à votre entreprise. Il encourage la confiance des clients et établit une image cohérente pour votre marque. Cependant, de nombreuses entreprises peinent à adopter correctement une expérience omnicanal. Cet article vous fournira un guide rapide sur la façon d'améliorer votre expérience client omnicanal.

Qu'est-ce qu'une expérience client omnicanale ?

Une expérience client omnicanale se compose de différents points de contact client répartis sur différents canaux. Ces canaux se synchronisent de manière à permettre aux clients de reprendre là où ils se sont arrêtés sur un canal et de poursuivre l'expérience sur un autre.

Cela se traduira par une expérience client cohérente et intégrée, peu importe comment et où les clients contactent l'entreprise. Si vous créez correctement une expérience client omnicanal, cela peut contribuer à renforcer la confiance des clients et l'efficacité de votre marque.

Cinq avantages de l'expérience client omnicanal

1. Fournir plus de moyens d'interagir avec l'entreprise

Les clients estiment qu'ils devraient pouvoir interagir avec une entreprise via n'importe quel canal et quand ils le souhaitent.

Dans le passé, une entreprise pouvait facilement atteindre des individus de tous âges avec des campagnes de marketing traditionnelles via la télévision, les journaux ou les magazines.

Mais maintenant qu'Internet et les smartphones sont devenus monnaie courante, ces stratégies de marketing à l'ancienne ne sont plus aussi puissantes qu'elles l'étaient autrefois.

Une campagne de marketing numérique via l'assistance par e-mail, le téléphone, le chat intégré à l'application, les chatbots, les réseaux sociaux et le chat en direct devient plus efficace et peut toucher plus de personnes.

La combinaison de tous ces canaux est devenue le meilleur moyen pour une entreprise d'atteindre une large clientèle.

De plus, en connectant vos points de données sur ces canaux, vous pouvez offrir une expérience personnalisée et pertinente qui ne ressemble en rien à du marketing.

2. La familiarité crée la notoriété de la marque du client.

Lorsque votre entreprise offre la même expérience sur tous les canaux, les clients sont plus susceptibles de se souvenir de vous et de votre marque.

Traditionnellement pensé dans un contexte B2C, à quoi ressemblerait l'omnicanal d'un point de vue B2B ? Par exemple, si vous voyez un prospect interagir avec vos publications sur LinkedIn, vous pouvez lui fournir plus d'informations, comme un guide PDF.

Si ce prospect clique sur un lien vers d'autres ressources de ce guide, vous pouvez alors le contacter avec une introduction plus chaleureuse ou offrir plus d'informations.

3. Augmenter la satisfaction et la fidélité des clients

Comme indiqué par HubSpot, 93 % des clients ont tendance à acheter à nouveau auprès d'une entreprise qui offre un service client exceptionnel. Les clients ne recherchent pas seulement une expérience agréable, mais une expérience exceptionnelle - et le marketing omnicanal est le moyen de répondre à ce besoin.

Pourquoi l'omnicanal fonctionne-t-il si bien pour créer une excellente expérience client ? Nous avons tous dû interagir avec le support à un moment ou à un autre. N'est-ce pas embêtant d'être muté ou de passer d'un point de contact à l'autre et de devoir sans cesse réexpliquer sa situation ?

Imaginez que vous contactiez un CSM (responsable du support client) à un moment donné avec un problème. Peut-être que le problème est résolu mais il revient quelques mois plus tard. Serait-il utile d'interagir avec quelqu'un qui sait que vous avez déjà eu ce problème dans le passé et comment il a été résolu la dernière fois ?

Cela signifie que même si vous avez contacté l'assistance sur Twitter, vous pouvez résoudre un problème en quelques secondes dans les DM de Twitter, car ils connaissent déjà votre problème. C'est le niveau d'expérience client que l'omnicanal peut offrir.

4. Développez vos opportunités de vente.

Ce n'est un secret pour personne qu'il y a plus de publicité que jamais sur les canaux numériques - et avec autant de bruit, il peut être difficile de se démarquer. Cependant, une expérience client omnicanal peut être le point de basculement qui fait ressortir vos efforts de marketing parmi tout ce bruit.

5. Vous aider à comprendre les frictions dans votre entonnoir de vente

Les stratégies omnicanales peuvent vous aider à identifier les lacunes et les frictions potentielles dans votre entonnoir de vente. Par exemple, les clients B2B s'attendent aujourd'hui à pouvoir interagir avec votre marque via les médias sociaux, les visites de sites Web et les visites de magasins physiques.

De plus, ils attendent la même cohérence et facilité d'utilisation dans leurs transactions d'achat professionnelles que dans leurs transactions personnelles. Si vous leur offrez deux expériences différentes, plus difficiles sur le retail que sur le wholesale, vous perdrez potentiellement de nombreux clients B2B.

4 façons d'améliorer l'expérience client omnicanal

1. Effectuez une analyse de contenu

Il est essentiel de comprendre comment le contenu de votre marketing contribue au parcours du client. L'analyse de votre contenu peut révéler la fonction qu'il doit jouer : informatif, pédagogique ou divertissant.

Le type le plus essentiel est le contenu informatif. Il est crucial pour l'expérience client car il informe les clients d'informations importantes, telles que les coordonnées de l'entreprise.

Avec un contenu informatif, vous devez vous assurer qu'il est correct et à jour. Vérifiez que tous les numéros de téléphone, les connexions en ligne telles que les liens vers les sites Web, les liens vers les magasins de commerce électronique et votre chatbot sont opérationnels.

Cela améliorera le niveau élevé de service à la clientèle et garantira que les clients se déplacent facilement à travers tous vos canaux de marketing.

2. Développez vos capacités numériques

Avoir une variété de canaux numériques peut vous aider à promouvoir votre entreprise. Vous pouvez ensuite développer une marque forte pour votre entreprise en mettant en œuvre une stratégie de marketing omnicanal sur toutes vos plateformes.

Votre entreprise aura un message cohérent sur tous ses canaux numériques si vous avez mis en place une stratégie omnicanale. La cohérence de votre message augmente la notoriété de la marque. Par conséquent, le parcours du client sera amélioré puisqu'il aura la même expérience partout où il ira.

Même s'ils se rendent dans votre magasin physique, ils auront la même expérience que s'ils se rendaient sur le site Web de votre entreprise. Pour un client B2B, la même expérience d'achat au détail et en gros peut lui donner une meilleure évaluation de votre entreprise.

Dans ce cas, un point de vente omnicanal est une excellente option pour connecter vos canaux de vente en ligne et hors ligne, ainsi que pour fournir une plate-forme unique pour la gestion des données client sur tous les canaux.

3. Intégrez des contenus identiques sur tous vos canaux digitaux

Chaque contenu que vous créez doit être optimisé pour pouvoir être mis sur différentes plateformes numériques tout en offrant la même expérience aux clients.

L'utilisation de graphiques et de contenus identiques vous aidera à améliorer l'expérience client omnicanal, car ils verront la même image de marque et les mêmes messages sur tous vos canaux numériques.

Vous devez vous assurer que chaque détail de votre marketing est compréhensible. Assurez-vous que le client est informé de toutes les conditions et restrictions si vous exécutez une campagne à prix réduit via une annonce PPC. Cela garantira que l'acheteur est immédiatement informé de toutes les conditions d'achat et améliorera l'expérience client.

4. Décrivez votre parcours client

Le but du marketing omnicanal est d'améliorer l'expérience client. Pour garantir que vous pouvez offrir à vos consommateurs la meilleure expérience, vous devez être pleinement conscient de l'ensemble de leur parcours client.

L'expérience du consommateur sera parfois modifiée. Cependant, créer une carte du parcours client et la revoir fréquemment vous permettra de surveiller tout changement. Vous serez en mesure de déterminer quel est le principal segment de clientèle de votre entreprise lorsque vous tracerez votre parcours client.

De plus, vous pourrez identifier quel élément de votre plan marketing omnicanal est le plus efficace. Vous pouvez en tirer parti à votre avantage et améliorer le parcours du consommateur, que votre entreprise soit axée sur la fréquentation ou la découverte.

Il est crucial de savoir exactement comment vos clients vous trouvent. Cela vous permet de comprendre les décisions que les gens prennent avant, pendant et après leur achat.

Pour encourager les clients à effectuer des achats auprès de votre entreprise, vous pouvez l'utiliser pour modifier le parcours client à des moments précis.

Si vous gardez le message unifié et adapté à votre client, vous atterrirez mieux qu'avec une messagerie générique à l'emporte-pièce.

En bref, offrir une expérience client omnicanal est crucial pour chaque entreprise. Le niveau de service que vous offrez façonne la façon dont les clients perçoivent votre marque, et même les plus petites lacunes pourraient nuire à votre entreprise.

En créant régulièrement du contenu informatif sur tous vos canaux numériques, en améliorant vos produits et en développant vos capacités numériques ainsi que votre carte de parcours client, vous serez en mesure d'offrir la meilleure version de vous-même à vos clients grâce à une expérience client omnicanale fantastique.