Bagaimana perusahaan perjalanan mendapat manfaat dari umpan balik pelanggan – Gunakan kasus & tip 10 Jan 2023

Orang tidak mudah puas ketika harus memesan liburan. Lagi pula, Anda bekerja keras sepanjang tahun untuk pergi berlibur yang memang layak Anda dapatkan. Apakah seseorang sedang mencari liburan yang aktif atau hanya ingin berbaring di tepi kolam renang, semua orang ingin waktu liburannya santai dan tidak membuat stres. Itulah mengapa banyak pemikiran, penelitian, dan perencanaan dilakukan untuk memesan liburan. Sayangnya, ini tidak selalu merupakan proses yang mulus. Industri perjalanan berurusan dengan salah satu tingkat kepuasan pelanggan terburuk, karena orang memiliki harapan tinggi yang tidak selalu terpenuhi. Plus, ada begitu banyak pesaing di ruang perjalanan, sehingga pelanggan dapat dengan mudah beralih ke perusahaan lain setelah satu pengalaman buruk.

Ketika harapan yang tinggi tidak terpenuhi, itu bukan hanya sesuatu yang harus ditangani oleh departemen Layanan Pelanggan. Ekspektasi harus ditetapkan dan dikelola dengan benar, dan itu dimulai dari awal perjalanan. Jadi sebagai desainer, analis, atau pemasar, Anda dapat membantu pelanggan dan kolega Anda dengan memastikan informasi jelas, proses pemesanan mudah, harapan terjaga, dan pelanggan dipelihara sepanjang perjalanan. Salah satu cara untuk menjamin semua hal ini terkait dengan apa yang diinginkan pelanggan adalah dengan mengumpulkan wawasan pelanggan melalui umpan balik mereka . Dan mungkin itulah yang membedakan perusahaan perjalanan yang baik dari perusahaan perjalanan yang hebat.

Mari kita lihat bagaimana beberapa perusahaan terkemuka di industri perjalanan menggunakan umpan balik untuk meningkatkan perjalanan pelanggan. Kami juga akan membagikan beberapa tip dan trik yang kami pelajari dari kasus umpan balik ini.

• Umpan balik untuk agen perjalanan dan situs web pemesanan
• Umpan balik untuk maskapai penerbangan
• Apa yang bisa kita pelajari dari kasus umpan balik ini

Umpan balik untuk agen perjalanan dan situs web pemesanan

Menurut sebuah studi oleh Travelperk di Amerika Serikat, ada kesenjangan pengalaman yang sangat besar antara memesan liburan dan benar-benar pergi berlibur. Mereka menemukan bahwa 64% peserta benar-benar menikmati liburan, tetapi hanya 26% yang benar-benar menikmati liburan mereka. Sebanyak 43% bahkan tidak suka memesan liburan sama sekali. Perjalanan menuju perjalanan perlu dibuat lebih menyenangkan dan nyaman. Namun, perjalanan pelanggan untuk memesan liburan panjang dan rumit. Dengan panjang, maksud kami sangat panjang. Butuh waktu berbulan-bulan sebelum pelanggan potensial benar-benar memesan liburan. Dan dengan kompleks, yang kami maksud adalah pelanggan meneliti liburan mereka di beberapa perangkat dan saluran kapan saja dan di mana saja.


Sulit mengetahui di mana pelanggan Anda berada dalam perjalanan dan apa yang mereka butuhkan di setiap langkah. Data pelanggan sangat berguna, tetapi tidak selalu tersedia. Jadi, pertanyaan untuk situs pemesanan dan biro perjalanan adalah bagaimana memastikan bahwa pelanggan menemukan informasi yang mereka perlukan dan memesan dengan mereka?

Pada intinya, ini semua tentang mengutamakan pelanggan Anda. Untuk mendapatkan lebih banyak wawasan tentang bagaimana pelanggan Anda mengalami seluruh proses pemesanan, dari penelitian awal hingga mereka kembali dari liburan, Anda perlu mendengarkan mereka. Bagi banyak orang, hal itu tampaknya lebih mudah diucapkan daripada dilakukan. Itu adalah tantangan yang sama yang dihadapi Marvin Soekra – Manajer e-commerce di de Jong Intra Vakanties.

Kita semua mengatakan bahwa pelanggan adalah yang utama, tetapi bagaimana Anda bisa benar-benar mewujudkannya? Dengan umpan balik dari pelanggan Anda, Anda menerima wawasan berharga yang Anda butuhkan untuk melakukan hal itu. Anda tidak perlu berspekulasi, tetapi Anda dapat meningkatkan perjalanan pelanggan dengan menggunakan fakta.

Marvin Soekra, Manajer E-Commerce di de Jong Intra Vakanties

Bagaimana De Jong Intra Vakanties menggunakan umpan balik

Pertama, mereka memulai dengan sebuah tujuan. Langkah ini sering diabaikan, tetapi sangat penting untuk menentukan tujuan yang jelas sebelum Anda mulai mengumpulkan umpan balik. Tujuan De Jong Intra Vakanties adalah menjawab setiap pertanyaan pelanggan. Mereka memiliki bermacam-macam tujuan dan tema perjalanan, jadi itu tujuan yang cukup ambisius.

Mereka sudah memiliki beberapa gagasan tentang masalah yang dihadapi pengunjung mereka dan pertanyaan yang perlu mereka jawab. Tetapi mereka tidak mau bergantung pada spekulasi dan asumsi. Data dan fakta nyata diperlukan untuk memverifikasi ide-ide mereka. Formulir umpan balik disebarkan di halaman situs web yang berbeda untuk melihat apakah masalah ini benar-benar ada dan di mana masalah ini muncul.
Mereka menyebarkan formulir umpan balik yang mengukur Tingkat Pencapaian Sasaran dan Skor Upaya Pelanggan. Ini membantu mereka mendapatkan gambaran yang jelas tentang apakah suatu tujuan tercapai dan berapa banyak usaha yang diperlukan, atau apakah suatu tujuan tidak tercapai dan alasannya. Selain itu, mereka mengumpulkan umpan balik tentang konten mereka karena ingin tahu bagaimana pengalaman pelanggan saat mendarat, tema, dan halaman produk mereka.


Sumber: Lowongan De Jong Intra

Industri perjalanan berurusan dengan salah satu tingkat pengabaian gerobak tertinggi dari semua industri. Menurut SalesCycle, 85% pembeli desktop meninggalkan pembelian perjalanan mereka, untuk pembeli seluler bahkan lebih dari 91%. Jadi memahami alasan orang pergi lebih awal sangat berguna. De Jong Intra Vakanties juga menginginkan lebih banyak wawasan tentang mengapa orang pergi sebelum menyelesaikan tujuan mereka. Mereka menyebarkan formulir niat keluar dan bertanya kepada pelanggan mengapa mereka pergi lebih awal. Catatan! Marvin Soekra menekankan bahwa mereka sangat sadar kapan dan di mana harus meminta umpan balik, sehingga calon pelanggan tidak kewalahan dengan pertanyaan.

Semua data yang mereka kumpulkan, melalui formulir umpan balik, digunakan sebagai bahan bakar tes AB untuk melakukan perbaikan. Desainer UX Jeroen Straat memberi kita contoh yang bagus:

“Sebagai Desainer UX, Anda ingin membuat pengalaman pengguna online senyaman mungkin. Umpan balik pelanggan menunjukkan bahwa ada banyak pertanyaan tentang topik Pembayaran. Misalnya, tidak jelas kapan dan bagaimana membayar. Setelah informasi ini diketahui, pengujian A/B dilakukan dan halaman produk sekarang dengan jelas menyatakan bagaimana proses pembayaran bekerja sehingga pelanggan mengetahui apa yang diharapkan dan apa yang diperlukan. Memperbarui halaman ini telah memberi kami peningkatan konversi pada halaman produk ini.”

Seperti yang dikatakan, De Jong Intra Vakanties memiliki bermacam-macam. Umpan balik dapat diberikan pada topik apa pun, dari tujuan liburan yang berbeda hingga proses pembelian. Itu sebabnya Jeroen memanfaatkan penandaan otomatis di Mopinion. Dengan kemampuan pembelajaran mesinnya, ia dapat mengenali umpan balik mana yang termasuk dalam topik mana dan secara otomatis menetapkan tag. Ini membantu Jeroen melalui item umpan balik dan mencari tahu topik mana yang sedang tren dan apakah sentimennya positif atau negatif. Hal ini membuat menganalisis dan mengambil tindakan pada umpan balik menjadi lebih mudah. Dan itulah yang mereka lakukan menurut Marvin:

Berkat umpan balik, kami dapat meningkatkan sejumlah poin kontak di sepanjang perjalanan pelanggan

Bagaimana Luxury Escapes menggunakan umpan balik

Luxury Escapes adalah agen perjalanan, yang paling terkenal dengan penawaran dan diskon khusus dalam perjalanan mewah. Seperti perusahaan lain dalam industri ini, mereka ingin mengetahui siapa pelanggan mereka, apa yang diinginkan pelanggan mereka, dan bagaimana mereka dapat memenuhi harapan tersebut. Dan mereka menggunakan umpan balik untuk menyelesaikan ini. Selain liburan, Luxury Escapes berkolaborasi dengan hotel dan restoran di seluruh dunia.

Tujuan kami adalah untuk meningkatkan kepuasan pelanggan sekaligus meningkatkan kualitas kemitraan kami.

Nathan Contin, Pemimpin Tim Layanan Pelanggan di Luxury Escapes

Seluruh proses tersedia untuk mencocokkan mitra dengan pelanggan. Dengan umpan balik, Luxury Escapes mendapatkan pemahaman yang baik tentang mitra mana yang sesuai dengan kebutuhan pelanggan dan penawaran mereka sendiri.


Sumber: Pelarian Mewah

Saat pelanggan kembali setelah liburan, mereka ditanyai tentang pengalaman mereka dengan akomodasi melalui umpan balik email. Berdasarkan umpan balik, Luxury Escapes mengevaluasi kemitraan dengan hotel dan restoran dan menentukan apakah mereka akan melanjutkannya. Ini menjadikan umpan balik sebagai bagian penting dari proses strategis, seperti yang dijelaskan Nathan:

“Kami memiliki lebih dari 100 kemitraan dengan hotel dan sebagai hasil langsung dari umpan balik pelanggan yang kami kumpulkan, kami telah membuat 10 besar lokasi yang pasti ingin kami kerjakan lagi tahun depan.”

Umpan balik untuk Airlines

Umpan balik tidak hanya berguna untuk agen perjalanan dan situs web pemesanan, yang sangat berfokus pada pengalaman online. Maskapai penerbangan juga memanfaatkan umpan balik, seringkali untuk mengukur bantuan layanan pelanggan dan penyediaan informasi perjalanan (waktu nyata). Layanan pelanggan dan pengalaman pelanggan biasanya terjalin dalam industri perjalanan. Mari kita lihat bagaimana maskapai Air France-KLM menggunakan umpan balik.

Bagaimana Air France-KLM menggunakan umpan balik untuk meningkatkan Layanan Pelanggan mereka

Air France-KLM adalah salah satu maskapai penerbangan terbesar di dunia. Mereka mengangkut 77 juta penumpang per tahun, ke 318 tujuan di seluruh dunia. Aman untuk mengatakan bahwa beberapa penumpang ini mungkin memiliki pertanyaan tentang penerbangan mereka. Setiap kali mereka melakukannya, mereka dapat menghubungi departemen layanan pelanggan. Agen layanan pelanggan juga berlokasi di seluruh dunia dan oleh karena itu selalu tersedia untuk menjawab pertanyaan apa pun yang dimiliki pelanggan.

Untuk membantu agen layanan pelanggan dalam menawarkan layanan terbaik, Air France-KLM telah menerapkan sistem pengetahuan internal yang berisi semua informasi yang dibutuhkan agen. Agar sistem ini tetap mutakhir dan lengkap, mereka meminta umpan balik dari agen mereka tentang konten tersebut. Setiap halaman sistem memiliki tombol umpan balik. Agen dapat memberikan atau meminta informasi pelengkap untuk konten tersebut, yang kemudian ditinjau oleh departemen layanan. Thomas Langenberg, Manajer Produk di Air France-KLM menjelaskan:

Mopinion memungkinkan agen layanan pelanggan kami untuk meningkatkan kualitas sistem Manajemen Pengetahuan internal kami, yang mengarah ke layanan pelanggan yang lebih baik.

Apa yang bisa kita pelajari dari kasus umpan balik ini

Ada banyak pelajaran yang dapat dipetik dari bagaimana De Jong Intra Vakanties, Luxury Escapes, dan Air France-KLM mencapai kesuksesan dengan umpan balik. Ada banyak pelanggan perjalanan lain yang juga memanfaatkan umpan balik dengan baik. Kami menyusun daftar pembelajaran.

Manfaatkan metrik CX standar

Hal pertama yang ingin kami tekankan adalah umpan balik membantu Anda mengukur kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan dalam pengukuran standar. Sebagai bagian dari strategi pengalaman pelanggan Anda atau program Voice of Customer, ini dapat membantu Anda tetap waspada ketika harus mendengarkan pelanggan Anda. Ini dapat dilakukan dengan mengukur CSAT, NPS, atau GCR pada beberapa titik kontak. Saat mengukur ini secara konsisten dari waktu ke waktu, Anda dapat dengan mudah melihat perubahan secara real-time dan melakukan perbaikan dengan cepat. Namun jangan hanya membandingkannya dari waktu ke waktu, Anda juga dapat membandingkan berbagai variabel seperti negara, kepribadian, usia, dan banyak lagi. Lihat tangkapan layar di bawah untuk beberapa contoh bagaimana Anda dapat melacak poin data ini.


NPS dari waktu ke waktu per persona perjalanan


Distribusi NPS per kelompok umur

Umpan balik kelompok untuk membuat analisis lebih mudah

Menganalisis umpan balik sama pentingnya dengan mengumpulkannya. Ada beberapa cara untuk membuat analisis umpan balik menjadi lebih mudah. Dalam industri perjalanan, ada banyak topik yang dapat ditanyakan atau dibuat opini oleh pelanggan. Jadi saat meminta umpan balik, Anda perlu tahu topik apa yang mereka maksud. Ini dapat dilakukan dengan menanyakan topik apa yang ingin mereka berikan umpan balik kepada pelanggan Anda. Tentukan topik di muka dan biarkan mereka memilih topik yang tepat di formulir. Lakukan ini dengan menu tarik-turun atau tombol yang dapat diklik.

Pengelompokan juga dapat dilakukan dengan memanfaatkan tag di dalam kotak masuk dan dasbor umpan balik Anda. Anda dapat menambahkan tag ke item umpan balik. Misalnya, Anda dapat menambahkan kata “pembelian” ke item umpan balik tentang proses pembelian. Gunakan pemberian tag otomatis agar Mopinion menambahkan tag ke item umpan balik Anda. Hal ini membuat penanganan umpan balik dalam jumlah besar jauh lebih bisa dilakukan dan membantu Anda menentukan topik mana yang menjadi fokus perbaikan.

Layanan pelanggan juga bisa mendapatkan keuntungan dari umpan balik

Penyediaan informasi dalam industri perjalanan sangat penting, pelanggan tidak ingin terlambat untuk penerbangan mereka atau mengetahui bahwa mereka kehilangan dokumen tertentu. Pelanggan ingin mengetahui apa yang dapat mereka harapkan dan membutuhkan informasi mendetail tentang tiket, bagasi, akomodasi, persyaratan, dan banyak lagi secara real-time. Oleh karena itu, penting untuk mengukur apakah informasi yang diberikan bermanfaat dan mudah ditemukan. Salah satu contoh bagaimana meningkatkan penyediaan informasi adalah dengan meminta umpan balik pada halaman FAQ.

Di sini kita melihat contoh Roompot, yang terkenal dengan taman liburannya, mengumpulkan umpan balik di halaman FAQ mereka. Pada setiap item pertanyaan dan jawaban, mereka menanyakan apakah informasi tersebut bermanfaat. Ini membantu departemen layanan pelanggan dalam dua cara. Pertama, pelanggan menemukan jawaban 'bermanfaat' untuk pertanyaan mereka di situs web dan tidak perlu menghubungi layanan pelanggan. Kedua, ketika ada banyak pertanyaan di layanan pelanggan tentang topik tertentu, mereka dapat mengubahnya menjadi item di FAQ. Jadi umpan balik tidak hanya meningkatkan penyediaan informasi, tetapi juga membantu layanan pelanggan menurunkan beban kerja.


Sumber: Roompot

Contoh lain adalah umpan balik email. Kita semua tahu berapa banyak email yang Anda terima setelah memesan penerbangan atau liburan yang diisi dengan informasi dan dokumen. Terlalu banyak informasi dapat mengganggu mereka dari bagian yang paling penting, tetapi terlalu sedikit informasi dapat menyusahkan. Pastikan pelanggan Anda memiliki informasi yang tepat tersedia pada waktu yang tepat. Ukur seberapa berguna informasi di setiap email dan lihat apakah Anda dapat melakukan perbaikan.

Umpan balik aplikasi benar-benar dapat meningkatkan aplikasi perjalanan Anda

Jangan lupa bahwa penggunaan ponsel masih terus berkembang hingga saat ini. Pada tahun 2021, 60% lalu lintas online di industri perjalanan berasal dari lalu lintas seluler, naik dari 38% pada tahun 2020. Semakin banyak perusahaan perjalanan yang memiliki aplikasi dan ingin memberikan pengalaman yang luar biasa kepada penggunanya di sana juga. Itulah mengapa kami melihat peningkatan dalam penggunaan umpan balik aplikasi, karena itulah cara perusahaan dapat memastikan perjalanan yang lancar di aplikasi. Memahami kebutuhan pengguna aplikasi sama pentingnya dengan di desktop. Kami merekomendasikan mengumpulkan umpan balik di saluran ini juga.

Gunakan umpan balik untuk mendorong pengujian A/B Anda

De Jong intra menggunakan umpan balik sebagai masukan untuk pengujian A/B di situs web mereka. Saat halaman memiliki GCR atau CES rendah, mereka melakukan pengujian A/B pada halaman untuk memperbaikinya. Bagi mereka, ini menghasilkan tingkat konversi yang lebih tinggi. Kami merekomendasikan menggunakan umpan balik untuk menemukan di mana dan dengan apa Anda perlu bereksperimen. Fakta menyenangkan: Anda dapat menggunakan Mopinion untuk melakukan pengujian A/B atau untuk meningkatkan pengujian AB Anda. Ada 2 cara untuk melakukan ini:

• Kumpulkan umpan balik di kedua halaman pengujian A/B Anda dan bandingkan umpan balik tersebut untuk melihat mana yang menawarkan pengalaman pengguna yang lebih baik (selain penelitian data kuantitatif Anda).
• Uji dua formulir umpan balik yang berbeda dan lihat mana yang menerima lebih banyak tanggapan.

Tidak perlu berlebihan

Seperti yang dikatakan Marvin Soekra dari kekosongan De Jong Intra, mereka sadar di mana dan kapan mereka meminta umpan balik. Meneliti dan merencanakan liburan bisa sangat melelahkan, jadi Anda tidak ingin membombardir pelanggan dengan pertanyaan. Berbagai teknik harus digunakan untuk mengumpulkan informasi yang paling berguna tanpa mengganggu pelanggan dari tujuan awalnya. Misalnya, dengan memicu formulir umpan balik berdasarkan perilaku pengunjung atau berdasarkan pembelian sebelumnya, Anda juga meminta umpan balik yang relevan bagi pelanggan. Tombol umpan balik pasif juga dapat membantu menghindari kewalahan pelanggan Anda karena mereka dapat memberikan umpan balik dengan persyaratan mereka sendiri.

Kesimpulan

Mengumpulkan umpan balik dan menerapkannya adalah cara yang bagus untuk meningkatkan CX. Dan itu sangat penting dalam industri perjalanan di mana terdapat banyak pesaing dan permintaan pelanggan yang tinggi. Kami melihat perusahaan perjalanan mengadopsi umpan balik dengan berbagai cara. Kami merekomendasikan melihat apa yang terbaik untuk perusahaan Anda, tetapi tetap mengingat pembelajaran ini.