Panduan Modern untuk Kepuasan Pelanggan di Industri Restoran

Menumbuhkan tingkat kepuasan pelanggan yang tinggi di industri restoran adalah prioritas karena pengalaman mereka dapat sangat mempengaruhi upaya akuisisi pelanggan, khususnya dalam bentuk ulasan online. Jika Anda tidak dapat memberikan kepuasan pelanggan tingkat tinggi, kemungkinan besar pesaing akan menuai keuntungan, dan Anda akan kesulitan menarik pelanggan untuk mengisi meja.

Kepuasan pelanggan di industri restoran semakin menantang karena ekspektasi baru untuk pengalaman tersebut berkat platform pengiriman pihak ketiga seperti Grubhub dan pengalaman bersantap non-tradisional seperti penjemputan di tepi jalan.

Untuk memahami kepuasan pelanggan restoran, Anda harus memahami bagaimana perilaku telah berubah. Dalam panduan ini, kami akan membahas:

• Bagaimana munculnya teknologi baru mengubah harapan pelanggan
• Kebiasaan konsumen mana yang telah berubah?
• Bagaimana memetakan kembali perjalanan pelanggan
• Apa yang dapat Anda lakukan untuk mengoptimalkan pengalaman bersantap di rumah untuk restoran modern

Kepuasan Pelanggan di Industri Restoran Tren 1: Munculnya Teknologi Baru dalam Pemesanan Makanan

Kekuatan utama dalam mendorong kemajuan teknologi di bidang kuliner adalah meningkatnya daya beli, terutama di bidang digital akibat pandemi COVID-19. Pemilik restoran saat ini mengadaptasi bisnis mereka untuk menghadapi tantangan pandemi sambil juga menarik audiens yang lebih muda dengan dua cara utama: pemesanan online dan kios otomatis.

Pemesanan Online Meningkatkan Kepuasan Pelanggan

Kemudahan akses ke smartphone atau laptop membuat konsumen lebih berpeluang untuk melakukan pemesanan secara online daripada menelepon restoran atau melakukan pemesanan secara tatap muka. Revolusi digital ini lebih jelas dari sebelumnya dengan Tren Pemesanan Online Restoran DoorDash tahun 2021 yang melaporkan bahwa 43% konsumen lebih suka memesan secara online melalui situs web atau aplikasi restoran.

Namun, memiliki fitur pemesanan online hanyalah langkah awal untuk memuaskan konsumen. Laporan tersebut juga mencatat fitur-fitur tertentu, seperti “pengalaman pemesanan yang baik”, kemampuan untuk menyesuaikan item di setiap pesanan, dan waktu pengiriman yang akurat menjadi prioritas utama ketika konsumen ingin memesan secara online. Hanya memberikan pengalaman tanpa tulang sebenarnya bisa lebih berbahaya daripada kebaikan dalam banyak kasus, jadi yang terbaik adalah melihat apa yang diharapkan pelanggan Anda dalam hal preferensi pemesanan.

Kios Otomatis Sesuai dengan Preferensi Milenial

Sama seperti pemesanan online, kios otomatis membuat proses pemesanan menjadi lebih mudah dan nyaman bagi konsumen. Waralaba besar termasuk Panera Bread, McDonald's, dan Shake Shack sudah memiliki beberapa kios ini di beberapa lokasi, dan ini menjadi tren populer.

Temuan dari National Restaurant Association menunjukkan 60% orang dewasa mengatakan bahwa teknologi restoran, termasuk kios tersebut, meningkatkan kenyamanan. Angka itu melonjak menjadi 70% pada rentang usia 18-34 tahun. Lebih penting lagi, kehadiran inovasi baru ini meyakinkan 30% orang dewasa dan 40% anak-anak berusia 18-34 tahun untuk lebih sering memesan makanan atau makan di luar. Dengan kata lain, tetap menjadi yang terdepan dalam teknologi restoran baru dapat memberikan keajaiban bagi upaya akuisisi pelanggan Anda.

Kepuasan Pelanggan di Industri Restoran Tren 2: Perubahan Kebiasaan Konsumen dalam Makan dan Pesan Antar

Pergeseran ke keterlibatan digital juga menandakan perubahan dalam cara orang memperoleh makanan dari restoran. Beberapa pelanggan masih lebih suka duduk dan makan di restoran, tetapi ada tren yang berkembang menuju layanan pengiriman dan penjemputan di tepi jalan.

Layanan Pengiriman

Ide pengiriman makanan bukanlah hal baru, tetapi pertumbuhan perusahaan yang bergerak ke industri itu telah meningkat secara dramatis selama beberapa tahun terakhir. Grup seperti Grubhub, Eat24, Uber Eats, dan DoorDash (selain layanan pengiriman tradisional) memudahkan konsumen mana pun untuk mendapatkan makanan dari restoran.

Pandemi telah secara signifikan meningkatkan frekuensi pesanan pengiriman dengan 56% konsumen menggunakan pengiriman makanan setidaknya dua kali dalam sebulan terakhir. Pada tahun 2021, pendapatan pengiriman makanan diproyeksikan mencapai setidaknya $306 miliar.

Menambahkan opsi pengiriman ini ke restoran mana pun tidak hanya meningkatkan akuisisi pelanggan, tetapi juga memudahkan untuk membuat strategi retensi pelanggan. Alih-alih pergi keluar dan mencari restoran baru, konsumen ini akan dengan senang hati memesan pesan antar dari restoran Anda dari kenyamanan rumah mereka sendiri.

Penjemputan di Tepi Jalan Meningkatkan Loyalitas Pelanggan

Berbeda dengan pengiriman, penjemputan di tepi jalan melibatkan pelanggan yang mengemudi ke restoran, tetapi berbeda dari sistem penjemputan tradisional. Alih-alih pelanggan keluar dari mobil untuk mengambil makanan mereka, seorang anggota staf akan keluar dari restoran dan mengantarkan makanan kepada mereka.

Pada pertengahan 2020, data dari Gallup mencatat bahwa penggunaan pikap di tepi jalan secara keseluruhan naik hingga 36%, dan laporan State of the Restaurant Industry tahun 2021 dari Asosiasi Restoran Nasional mengungkapkan bahwa tepi jalan menjadi prioritas utama untuk restoran dengan berbagai ukuran. Sejak awal pandemi, sebagian besar jenis restoran berikut telah menambahkan layanan penjemputan di tepi jalan ke daftar layanan mereka:

• Makan bersama keluarga: 78%
• Makan santai: 73%
• Santapan mewah: 81%
• Layanan cepat: 58%
• Santai cepat: 77%
• Kopi dan makanan ringan: 64%

Pada saat itu adalah kebutuhan, tapi sekarang sudah menjadi kewajiban untuk kepuasan pelanggan. Menambahkan penjemputan di tepi jalan ke restoran mana pun hanya meningkatkan tingkat kenyamanan bagi pelanggan saat mereka memesan secara online atau melalui telepon mereka. Pelanggan yang menyukai pengalaman penjemputan senang melakukannya lagi, yang berarti lebih banyak pendapatan dan pelanggan setia.

Kepuasan Pelanggan di Industri Restoran Tren 3: Memetakan Ulang Perjalanan Pelanggan

Selain perubahan operasional ini, restoran perlu beradaptasi dengan versi baru perjalanan pelanggan. Berkat saluran digital, sekarang ada banyak cara – seperti pengambilan dan pengiriman di tepi jalan – untuk benar-benar mengonsumsi makanan yang diproduksi di sebagian besar restoran.

Ini berarti bahwa sekarang ada lebih banyak alasan bagi pelanggan untuk menunjukkan ketidaksenangan mereka terhadap makanan di restoran melalui ulasan meskipun kesalahannya mungkin terletak pada sistem pengiriman atau faktor lain di luar kendali Anda.

Di sinilah perangkat lunak manajemen reputasi berperan. Selain memantau manajemen daftar lokal di situs seperti Google, Yelp, dan Facebook, Anda harus menggunakan perangkat lunak untuk melacak ulasan online secara efisien guna memastikan bahwa pelanggan puas dengan layanan tersebut.

Anda juga harus tahu bagaimana menanggapi ulasan negatif di situs-situs ini. Melakukan hal itu tidak hanya membantu restoran menyelamatkan muka dan menemukan cara baru untuk meningkatkan layanan, tetapi juga menunjukkan kepada pelanggan bahwa Anda peduli dengan umpan balik mereka.

Kepuasan Pelanggan di Industri Restoran Tren 4: Mengoptimalkan Pengalaman In-House

Mentalitas multi-saluran terhadap kepuasan pelanggan juga berarti bahwa standar pelanggan untuk pengalaman bersantap di rumah Anda lebih tinggi. Pelanggan yang datang ke restoran Anda sekarang memilih untuk makan di tempat daripada memilih salah satu opsi yang bersaing (penjemputan di tepi jalan, pengiriman, kios, dll.), dan mereka mengharapkan lebih.

Ini mungkin terdengar menakutkan pada awalnya, tetapi Anda dapat dengan mudah memasukkan beberapa perubahan untuk meningkatkan pengalaman pelanggan di restoran seperti upaya keterlibatan yang lebih baik antara staf dan pelanggan, yang merupakan sesuatu yang dinilai tinggi oleh pelanggan ketika mereka mengunjungi restoran.

Anda juga dapat menekankan pengalaman yang dipersonalisasi untuk setiap pelanggan. Memperhatikan setiap kebutuhan pelanggan tidak hanya membuat mereka terkesan, tetapi juga cukup untuk menciptakan pengalaman yang luar biasa, yang meyakinkan 43% pengunjung untuk meninggalkan ulasan setelah pengalaman positif di sebuah restoran, menurut data ulasan pelanggan.

Berbicara tentang ulasan, Survei ulasan online menunjukkan bahwa 55,5 persen pelanggan melihat ulasan online berpengaruh saat memilih restoran. Dengan membuat pengunjung senang dengan interaksi digital yang nyaman, Anda meningkatkan peluang pelanggan meninggalkan ulasan positif tentang restoran Anda. Anda selanjutnya dapat menggunakan analitik pengalaman pelanggan untuk melihat ulasan lebih dekat dan melihat perubahan operasional mana yang diperlukan untuk lebih memuaskan pelanggan.

Pikiran Akhir

Menempatkan kepuasan pelanggan sebagai prioritas utama mengarah pada pengalaman yang lebih baik dan pengunjung yang bahagia. Namun, untuk mencapai titik itu, memerlukan beberapa perubahan operasional dan pemantauan teknologi restoran yang mutakhir. Ketika dilakukan secara efektif, Anda menciptakan pelanggan yang bahagia dan setia yang dengan senang hati akan meninggalkan sambutan hangat yang menarik lebih banyak pengunjung dan menghasilkan lebih banyak pendapatan.