La formazione del cliente è una parte vitale dell'esperienza del cliente

L'idea di costruire Channacademy come centro educativo per i clienti Channable è nata alla fine del 2018. "Prima di allora abbiamo fatto formazione di persona nelle principali città per un'intera giornata", ha affermato Floyd van Zoelen, Knowledge Specialist dell'azienda. Entrando nel mercato tedesco, hanno preso in considerazione l'idea di portare il loro personale su un autobus fino a Berlino per formare nuovi clienti. Questo non era scalabile.

Con Channacademy, ""Quello che cerchiamo di fare lì è educare i nostri clienti su tutto ciò che abbiamo da offrire - funzionalità diverse, caratteristiche diverse - e rendere più facile per loro iniziare, o se stanno cercando una nuova funzionalità da creare è facile per loro impararlo e iniziare a usarlo con successo", ha affermato van Zoelen.

“Offriamo uno strumento per inserzionisti di ogni tipo – potrebbe essere e-commerce, società di risorse umane, agenzie di viaggio – affinché possano pubblicizzare molto più facilmente su tutti i tipi di piattaforme; Amazon, eBay, Google Ads, Google Shopping, qualunque cosa. Lo automatizziamo per loro, in pratica. Importi le informazioni sul prodotto nel nostro sistema e da lì le esportiamo su un numero qualsiasi di piattaforme: penso che siamo da qualche parte intorno ai 2.500".

Costruire un hub di formazione dei clienti online

Channacademy è online, ovviamente, self-service e gratuito per gli utenti Channable che vi accedono tramite il sito web di Channable. "Gli incarichi devono essere eseguiti nel nostro strumento, perché devi esercitarti", ha spiegato van Zoelen.

Il contenuto, inclusi i corsi di base e avanzati, è creato da Channable. Ma Channacademy non è costruita su Channable. “Stavamo cercando una piattaforma che potesse supportarci in questo, e ad un certo punto abbiamo anche avuto l'idea di costruirla noi stessi. Avevamo una lunga lista di requisiti: dovevamo aggiungere video, compiti, quiz e ottenere facilmente feedback. C'era una visione a lungo termine di un badge o certificato. Abbiamo appena iniziato a fare shopping e abbiamo trovato Northpass che ha praticamente soddisfatto tutte le aspettative.

Per Channable era importante essere in grado di lavorare in modo indipendente nella piattaforma Northpass, caricando contenuti e modificando il design piuttosto che inviare contenuti a Northpass per il caricamento. "Facciamo tutto internamente, il che crea un bel flusso".

Dall'idea originale sono cresciute discussioni su come dovrebbe essere il contenuto. I primi quattro corsi sono stati lanciati a giugno 2020. Il tempo dall'ideazione al lancio è molto variabile con i clienti Northpass perché dipende molto dal ritmo con cui viene sviluppato il contenuto. Il lancio di alcuni mesi nell'era del COVID è stata una "bella coincidenza", come ha detto van Zoelen, la formazione di persona è fuori questione.

“Abbiamo oltre 2.000 utenti attivati ​​e molti feedback positivi su di esso. In cima alla mia testa, abbiamo un tasso di completamento del 65%, il che è davvero buono ".

La formazione del cliente è un must strategico per le aziende incentrate sul cliente

"Siamo concentrati sulla creazione della piattaforma software che consente alle aziende di creare programmi di formazione personalizzati e personalizzati per i clienti", ha affermato Steve Cornwell, fondatore e CEO di Northpass. "La formazione del cliente è una strategia che può essere impiegata per garantire che un'organizzazione incentrata sul cliente sia in grado di connettersi con i propri clienti sin dall'inizio del processo di sensibilizzazione, fino alla decisione di acquisto fino a una relazione continua, assicurandosi che sono istruiti sul marchio, sui prodotti e sui servizi e anche sulle pratiche del settore nel suo insieme".

Cornwell stava riflettendo sul ruolo della formazione del cliente nell'esperienza complessiva del cliente. "Ci sono due grandi parti", ha detto. “Uno riguarda l'azienda e il loro prodotto, ma anche il settore in generale e come il cliente può avere successo all'interno del dominio generale. Ad esempio, Shopify, un cliente Northpass è molto impegnato nell'insegnare ai propri commercianti - i loro clienti, essenzialmente - su come utilizzare gli strumenti e i prodotti di Shopify, ma anche su come essere un commerciante di successo online. “Tutto da come fare un buon marketing, a come procurarsi un buon prodotto, a come pagare le tasse nel modo giusto. Tutte queste cose sono indipendenti dalla tecnologia di Shopify, ma sono tutte nell'interesse di educare i clienti su come avere successo".

Un vuoto nel mercato

L'idea di quello che è diventato Northpass è venuta a Cornwell intorno al 2013, quando lavorava per un'azienda SaaS. La formazione necessaria ai partner di canale e ai clienti per comprendere e utilizzare il prodotto dell'azienda è stata condotta attraverso la formazione sul campo, in effetti, lo stesso problema di Channable. Alla ricerca di un'alternativa digitale, Cornwell ha trovato molti "meravigliosi" sistemi di gestione dell'apprendimento, ma erano tutti rivolti verso l'interno.

“Si sono rivolti tutti all'acquirente delle risorse umane: formazione interna sulla conformità, formazione sulle vendite. Ma non offrivano ciò che stavo cercando per rendere l'istruzione rivolta ai clienti. Non mi hanno permesso di creare l'istruzione come prodotto. Non consentivano la distribuzione esterna e l'integrazione nei sistemi di marketing e CRM. C'era un vero vuoto nel mercato".

Quando l'azienda per cui lavorava è stata acquisita, Cornwell ha visto l'opportunità di agire in base alla sua visione. Northpass è stato lanciato nel 2015.

"Riteniamo che un'efficace educazione del cliente significhi in definitiva portare informazioni veramente utili al pubblico giusto, quando e dove ne hanno più bisogno", ha affermato. “Il nostro software fornisce una suite di strumenti e mezzi di consegna per renderlo possibile. I corsi online di autoapprendimento sono un mezzo che forniamo, ma forniamo anche valutazioni, certificazioni, facilitazioni della formazione con istruttore e tutti i diversi tipi di contenuti. I nostri clienti possono creare due modi principali di educare. Uno è costruire un'accademia centrale dove le persone possono auto-servire e scoprire. L'altro è un meccanismo di spinta più proattivo, in cui stanno fornendo contenuti molto mirati e mirati alle persone lungo il loro viaggio con quell'azienda".

La formazione del cliente incontra il CRM

I dati sui progressi di un cliente attraverso corsi di formazione proprietari la dicono lunga sulla salute, la soddisfazione e il coinvolgimento dei clienti. "Inserendo i dati di apprendimento nei record CRM, offre all'azienda una visione più completa", ha affermato. Arricchisce inoltre il CRM, consentendo di creare flussi di lavoro a partire dai dati. Ad esempio, quando un'offerta viene chiusa, al cliente possono essere inviate informazioni di onboarding automatico per l'hub di formazione e quando completa un compito o un corso, tali informazioni vengono inviate al CRM.

Al centro di questa strategia c'è l'integrazione CRM Northpass/HubSpot annunciata il mese scorso. “Riteniamo che, storicamente, la formazione dei clienti sia stata davvero sperimentata da grandi organizzazioni che hanno risorse considerevoli che possono mettere dietro a questi programmi. Vediamo un'enorme opportunità per portare l'educazione dei clienti alle masse. Sappiamo che le iniziative prendono piede quando il marketing ottiene la proprietà, il che rende HubSpot così strumentale. Possiedono il marketer, possiedono le imprese di medie e piccole dimensioni. Riteniamo che la partnership HubSpot/Northpass abbia finalmente l'opportunità di rendere la formazione dei clienti accessibile alle aziende di tutte le dimensioni".

Come sta andando Channacademy

Van Zoelen ha offerto alcuni dettagli sulla performance di Channacademy con i clienti Channable.

“In termini di coinvolgimento con Channable, vediamo che gli utenti che hanno terminato un corso Base o Esperto interagiscono con il nostro prodotto il 145% in più rispetto agli utenti che non usano ancora Channacademy. Per gli studenti avanzati, questo è fino al 166%. Osservando il livello di complessità delle nostre funzionalità, vediamo che gli studenti di Channacademy che hanno terminato un corso per esperti utilizzano la nostra funzionalità più complessa, lo strumento PPC, un incredibile 210% in più di frequenza".

Cornwell vuole che il successo si diffonda. "Spero che entro due anni potremo servire migliaia di clienti HubSpot, che eseguono tutti la propria versione di HubSpot Academy, eseguendola sulla piattaforma Northpass, completamente integrata con HubSpot CRM."