Fornire momenti per costruire solide relazioni con i clienti

A settembre, abbiamo ospitato il nostro evento virtuale annuale, YOUniverse, e abbiamo ascoltato gli esperti del percorso del cliente su come trasformare i tocchi impersonali in momenti memorabili. Quando tutti gli altri sono concentrati sulla quantità, YOUniverse ha capovolto il copione per parlare del motivo per cui la qualità della tua sensibilizzazione conta di più.

Chi meglio di Sydney Sloan per parlare di questo cambiamento? Sydney è il CMO di Salesloft, un'azienda che aiuta i venditori a raggiungere un livello di eccellenza consentendo loro di concentrarsi su ciò che sanno fare meglio: vendere. In qualità di CMO, sa come i team di marketing possono consentire ai venditori di offrire momenti che creano solide relazioni con i clienti.

Autenticità nelle vendite

Sydney è una grande fan di Brene Brown (e anche noi!) e il lavoro dell'autrice ha influenzato il modo in cui pensa all'autenticità. Essere autentici significa "essere reali, essere empatici e cercare di creare quella connessione emotiva con qualcuno". Ma prima di poterti connettere con gli altri, devi iniziare da te stesso; porta tutto te stesso al lavoro, vulnerabilità e tutto il resto. Questo è il primo passo per imparare a connetterti con i tuoi clienti in tutti gli aspetti della vita e costruire relazioni più forti.

Sfortunatamente, pochi direbbero che i venditori sono tra i professionisti più autentici e fidati al mondo. C'è un problema con la nozione di sincerità nelle vendite.

“Vogliamo creare un mondo in cui i venditori siano amati dagli acquirenti che servono. Amore è una parola forte... e non la prendiamo alla leggera”.

Personalizzazione a tutti i livelli

L'equilibrio tra personalizzazione e automazione è la chiave per creare un'autentica connessione da uomo a uomo per alimentare le relazioni con i clienti. Gli acquirenti possono sapere quando hanno ricevuto un'e-mail destinata alle masse, invece di una su misura per le tue esigenze specifiche.

Sydney ha classificato la personalizzazione in tre secchi a seconda che tu stia comunicando come uno a molti, uno a pochi o uno a uno.

Uno a molti

Ciò richiede la minima quantità di personalizzazione, in cui raccogli segnali sulle persone e personalizzi le loro esperienze con il tuo marchio. Questi segnali sono forniti da soluzioni di gestione degli annunci e piattaforme ABM come 6sense, Demandbase o RollWorks, e attraverso il comportamento del sito Web, come le visite a pagine ad alto intento, la conversione di offerte o la richiesta di una demo.

Durante il lavoro sul prodotto Adobe Experience Manager, Sydney ha imparato a personalizzare i contenuti prestando attenzione alle impostazioni dei cookie di un visitatore del sito web.

Ad esempio, se guardi le impostazioni dei cookie di Sydney, vedresti che ha cercato molto attività all'aperto. Quindi, quando viene indirizzata a una pagina di destinazione per un sito Web mirato al suo comportamento di ricerca, dovrebbe vedere una donna che si gode la vita all'aria aperta, piuttosto che un uomo seduto alla scrivania.

La personalizzazione di alto livello può essere applicata anche ai verticali. Se servi più settori, assicurati di non mostrare le storie dei clienti sanitari a qualcuno che lavora nel settore della tecnologia: mostra le storie dei clienti della tecnologia.

Questo livello di personalizzazione funziona bene per il tuo ampio mercato globale indirizzabile, ma man mano che potenziali clienti e account si spostano verso il fondo della tua canalizzazione, il livello di personalizzazione che questi visitatori incontrano dovrebbe essere aumentato.

Uno a pochi

Esistono molti ottimi strumenti per curare le esperienze e personalizzare gli annunci per un segmento di persone. Il modo migliore per ottenere un ritorno sul tuo investimento è concentrarti prima sull'elenco dei tuoi account target.

Quando personalizzi gli annunci online, personalizzali per diversi settori e anche per dove si trova il tuo potenziale cliente nel suo percorso di acquisto. Quindi assicurati che l'esperienza sul tuo sito corrisponda all'esperienza che la persona ha visto nel testo dell'annuncio e nella documentazione.

La personalizzazione da una a poche ti consente di dedicare un po' più di tempo alla creazione del tuo messaggio con le informazioni che hai su questo gruppo di persone. Questo livello di personalizzazione dovrebbe essere riservato al tuo mercato indirizzabile totale che è più basso nella canalizzazione o ai tuoi account target a cui dovrebbe essere offerta un'esperienza più VIP sin dall'inizio.

Uno a uno

Per i tuoi account di primo livello, vuoi davvero impegnarti in più, specialmente con gli acquirenti nelle fasi successive del ciclo di acquisto. Salesloft utilizza Alyce per personalizzare la propria comunicazione con strategie di regalo ponderate e personali.

Le esperienze individuali possono essere e-mail altamente personalizzate, messaggi sui social media, posta diretta o persino eventi per un account specifico. L'anno scorso a YOUniverse, Elle Woulfe ha dettagliato le misure del suo team di InVision per creare esperienze personali e individuali per i loro account di alto livello.

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La formula della personalizzazione

La personalizzazione è molto importante all'inizio della cadenza di sensibilizzazione, ma può essere bilanciata con una maggiore automazione una volta che hai fatto le tue prime impressioni.

Salesloft ha una formula su come strutturare questo equilibrio: fino al 20% di personalizzazione nei primi 400 caratteri, di solito le prime due frasi.

Qui è dove mostri ciò che sai della persona che stai contattando. Cerca i tuoi potenziali clienti su LinkedIn e su altre piattaforme di social media per vedere se hai connessioni reciproche. Collega sempre quella ricerca alle sfide che il tuo potenziale cliente deve affrontare.

Se non hai una connessione personale, creane una! Inizia a interagire con i potenziali clienti sui social media e scopri di cosa si preoccupano. Rispondi ai loro post e scopri di più su di loro. Questo è un modo molto autentico per effettuare la prima connessione.

Quando stai lavorando per creare una nuova connessione con un potenziale cliente, tieni presente che potrebbe volerci del tempo per connettersi in questi giorni poiché la pandemia di COVID-19 ha influenzato la costruzione delle relazioni con i clienti.

Durante i colloqui con Seth Marrs , Principal Analyst di Forrester, Sydney ha appreso che il numero di punti di contatto necessari per avviare le relazioni con i clienti è aumentato da 17 a 27 durante il COVID. Ciò include interazioni personalizzate e automatizzate.

Anche la personalizzazione conta molto alla fine della tua cadenza di sensibilizzazione. Questo lascia la parte centrale della tua sequenza in cui puoi automatizzare alcuni passaggi, come inviare inviti a webinar o indirizzare potenziali clienti agli ebook.

Insegnare la sincerità nelle vendite

Questa formula di personalizzazione è condivisa internamente ed esternamente a Salesloft. Per portare a casa l'impegno per la sincerità nelle vendite, Sydney ha raccomandato di limitare il numero di e-mail inviate durante il giorno. Ha detto che "premere invia, invia, invia, senza personalizzazione", trasforma la tua azienda in spam.

Invece, concentrati sul guadagnare il diritto di continuare a comunicare con i tuoi potenziali clienti. È qui che la personalizzazione anticipata è efficace. Nessuno vuole contenuti in scatola all'inizio di una relazione con il cliente.

Parte di questo è identificare quali cadenze stanno generando entrate. Ha incoraggiato le persone ad adottare l'approccio meno è più perché "Non è un gioco di volume, è un gioco di prestazioni". Usa la tua piattaforma di coinvolgimento delle vendite per testare A/B le cadenze delle e-mail e le tracce dei discorsi per un miglioramento continuo.

Aumento dei tassi di conversione dal 5% al ​​20%

Quando le aziende non hanno personalizzazione nel loro raggio d'azione, si vede. Il tasso di conversione medio per sensibilizzazione senza personalizzazione è di circa il 5%, anche se è molto probabile che raggiungano un tasso di conversione superiore al 20%. Questo si collega al motivo per cui concentrarsi prima sulla protezione della connessione umana aiuta ad aumentare la percentuale di vincita.

Assicurati di diversificare il tuo raggio d'azione attraverso un approccio multicanale. I tre canali più popolari, secondo Sydney, saranno e-mail, telefonate e social direct mail. Questi canali offrono ai venditori le migliori possibilità di entrare in contatto con gli acquirenti all'inizio del loro processo di acquisto.

I clienti di oggi fanno il 70% delle loro ricerche prima ancora di contattare un fornitore SaaS. Una volta che arrivano in entrata, sono già ben informati. Quindi prima puoi stabilire una connessione umana nel processo di acquisto, meglio è. Salesloft segnala che i clienti raggiungono, in media, un tasso di chiusura del 23% con questo metodo.

Arrivare a "Sì" più velocemente

Far contare ogni interazione è il modo in cui i rappresentanti di vendita possono costruire relazioni di maggior successo con i clienti. Cercando e ascoltando i segnali di intenzione del tuo account, gli SDR possono raggiungere gli acquirenti in anticipo.

Se sei il primo fornitore a entrare in contatto con un potenziale cliente, hai maggiori possibilità di vincere la sua attività. Non solo, ma puoi inquadrare il loro pensiero su come risolvere il loro problema. Chiunque altro venga dopo di te ora vende sulla difensiva.

Sydney ha affermato che Salesloft ha visto una copertura del coinvolgimento delle vendite del 100% per i propri account di primo livello utilizzando questa strategia.

In altre parole, il 100% dei loro account ha agito in base a un'offerta che il team di vendita ha condiviso con loro.

Usare Alyce per creare l'amore del team di vendita

Prima di implementare Alyce, Salesloft faceva impazzire i suoi stagisti riempiendo scatole piene di malloppo da inviare ai potenziali clienti. C'era un problema però: i potenziali clienti non sapevano nemmeno chi fosse la persona che inviava loro i regali e non volevano il malloppo.

Con Alyce, Salesloft offre ora un'opzione "scegli il tuo regalo" con un elenco curato di borse swag virtuali. Il potenziale cliente può scegliere il regalo che ritiene più prezioso, stabilendo e rafforzando una nuova connessione.

Sydney incoraggia i team di marketing a lavorare con i loro venditori su come entrare in account chiave, determinare le persone degli acquirenti e immaginare modi divertenti per entrare in contatto con i potenziali clienti durante il processo di acquisto. Chiama questo amore per le vendite: è quel tempo extra per creare un momento.

Creare un momento attraverso le scuse

Gli errori accadono e trasformare un momento di delusione in un momento di gioia può avere un impatto enorme e garantire un cliente per tutta la vita.

Durante un'operazione di prospezione con un conto di grandi dimensioni, il team di vendita di Sydney ha fatto un pasticcio; non si sono presentati all'incontro di scoperta programmato e questo, comprensibilmente, ha sconvolto il cliente. Ma hanno usato questo errore per creare un momento. Attraverso la ricerca del loro acquirente, hanno scoperto che era davvero un grande appassionato di Tae Kwon Do.

"Il rappresentante ha scoperto con quale dojo si è allenato, ha chiamato il dojo e si è assicurato lezioni di formazione gratuite per l'acquirente", ha detto Sydney. Che modo meraviglioso per ricostruire una relazione con il cliente.

Vuoi saperne di più?

Dai un'occhiata al resto delle sessioni di YOUniverse e guarda i contenuti registrati per scoprire come altre quattordici aziende utilizzano Alyce per soddisfare i propri clienti. Se ciò non bastasse, vai al nostro hub delle storie dei clienti per altri esempi su come regalare momenti con regali personalizzati.