Come aumentare la comunicazione con i clienti per la tua piccola impresa

La comunicazione con il cliente è alla base di qualsiasi attività. Anche se la tua azienda produce un prodotto unico o lo vende a un prezzo interessante, non dovresti lesinare sulla qualità del servizio clienti. Se pensi che questa sia un'esagerazione, prendiamo in considerazione un esempio di fantasia.

L'acquirente, Bob, ha finalmente messo da parte i soldi per comprare la sua prima auto. Non sa se rivolgersi a una piccola ed economica concessionaria di auto oa una grande catena dove i prezzi sono più alti.

Bob chiama il concessionario di auto locale. Il consulente ha ascoltato le sue domande ma non ha potuto rispondere perché un altro cliente è venuto in negozio. Hanno promesso di richiamare Bob ma non l'hanno fatto. Bob chiamò di nuovo qualche giorno dopo e si imbatté in un altro venditore che non sapeva nulla della sua richiesta.

Quindi, Bob sente di non potersi più fidare della concessionaria e decide di contattare l'azienda più grande. Questa situazione sarebbe stata facilmente evitata se il negozio avesse utilizzato un sistema per registrazioni audio illimitate delle chiamate dei clienti.

Questo semplice esempio dimostra quanto sia importante la comunicazione con i clienti per le piccole imprese in un ambiente altamente competitivo. Continua a leggere l'articolo per scoprire come aumentare la comunicazione con i clienti e renderlo uno dei principali vantaggi competitivi delle piccole imprese.

L'importanza della comunicazione con il cliente

In pratica, la comunicazione con i clienti non riguarda solo la consultazione dei clienti e la risposta ai loro reclami. È un intero sistema di organizzazione dei processi aziendali. Pertanto, la chiave per costruire una comunicazione efficace è capire perché le aziende hanno bisogno di comunicare con i clienti.

Ecco i motivi principali:

• Aiuta ad attirare e fidelizzare i clienti. Secondo il rapporto PwC, il 73% dei clienti presta attenzione all'esperienza del cliente quando prende una decisione di acquisto.
• Rafforza il marchio di un'azienda. I clienti fedeli al marchio continuano ad acquistare dalla tua azienda per un lungo periodo, creando vendite coerenti. Inoltre, il 43% degli acquirenti pagherebbe di più per un livello più elevato di servizio al cliente.
• Promuove la tua attività. È particolarmente importante per le piccole imprese entrare in contatto con il proprio pubblico per ottenere una solida posizione nel mercato.
• Aiuta a generare nuove idee . Un'azienda può creare un prodotto unico, migliorarne uno esistente o ampliare la gamma se comprende le esigenze dei clienti. Ad esempio, immagina di essere il proprietario di un negozio di alimentari locale e alcuni clienti si sono lamentati della mancanza di pasta senza glutine. Quindi, se diversifichi, la gamma di prodotti aumenterà, così come la fedeltà dei clienti e potresti attirare nuovi clienti.
• Aumenta il profitto. Ripeto che i clienti felici spendono più del doppio di quello che fanno i nuovi. È un dato di fatto che costa di più attirare nuovi clienti. Anche i clienti abituali non sono così sensibili al prezzo. Hai già stabilito una buona relazione, quindi le persone preferiscono pagarti un po' di più piuttosto che passare il tempo a cercare un'altra azienda. Pertanto, la comunicazione con il cliente è a lungo termine.

10 modi per aumentare la comunicazione con i clienti

Essere pazientare.

Se comunichi quotidianamente con i clienti, dovresti essere paziente anche nei casi difficili. È sempre meglio comprendere a fondo il problema e offrire una consulenza competente piuttosto che perdere il cliente.

Non utilizzare script per la comunicazione con i clienti.

La tua comunicazione sarà secca e impersonale se usi solo frasi pre-preparate. I clienti capiscono rapidamente se leggi da un pezzo di carta.

Questo provoca irritazione e lascia un'impressione negativa. Pertanto, assicurati che il supporto utilizzi solo la comunicazione in tempo reale.

Forma il tuo team per migliorare la comunicazione con i clienti.

È molto importante che i tuoi dipendenti sappiano come comunicare con i clienti in conformità con i valori della tua azienda. Quindi, dovresti condurre corsi di formazione e giochi aziendali e discutere insieme situazioni particolari.

Non punire i dipendenti per i reclami dei clienti; in caso contrario, li nasconderanno semplicemente. Incoraggiare invece un'efficace risoluzione dei reclami, ma non una riduzione del numero di reclami.

Tutti in azienda dovrebbero comprendere il collegamento tra la gestione produttiva dei reclami e il progresso dell'azienda.

Automatizza il servizio clienti.

Installa un sistema CRM e altri strumenti digitali. Ti aiuterà a organizzare tutte le richieste in arrivo e a gestirle da un'unica posizione. Questo tipo di sistema ridurrà anche significativamente i tempi di risposta e contribuirà ad aumentare la produttività dei dipendenti riducendo al minimo il lavoro di routine.

Così sarai in grado di concentrarti su una migliore comprensione e soddisfazione delle esigenze dei tuoi clienti.

Presta particolare attenzione ai social media.

I social network sono una piattaforma importante per le comunicazioni con i clienti. Attraverso i social network, i clienti trovano risposte alle loro preoccupazioni sui tuoi prodotti e servizi.

Crea un canale di supporto sui social media che indichi ai tuoi clienti cosa fare quando devono presentare un reclamo o porre una domanda. Se noti più richieste per lo stesso problema, risolvilo e informa i tuoi clienti.

In questo modo ridurrai il numero di reclami in arrivo. Inoltre, assicurati di impostare uno strumento di ascolto in modo da poter monitorare tutti i tuoi canali social quando viene menzionato il tuo marchio.

Rispondi a tutte le richieste di comunicazione con i clienti.

A volte riceverai messaggi da clienti arrabbiati. In alcune situazioni sarai responsabile della loro reazione, ma in altre non avrai nulla a che fare con esso. In ogni caso, non ignorare tali commenti.

Dovresti rispondere a tutte le richieste se vuoi controllare i danni che causano. Cerca di rispondere il più rapidamente possibile prima che si formi una nuova ondata di negatività.

Qualsiasi ritardo frustrerà solo il cliente e darà agli altri un motivo per scrivere una recensione negativa.

Mostra empatia.

L'empatia è il modo migliore per mostrare ai tuoi clienti che tieni davvero a loro. Anche se non puoi sempre risolvere il problema di un cliente, mostrare empatia aiuta i clienti a sentire che i loro problemi sono importanti. Ci sono così tanti suggerimenti per allenare le capacità di empatia.

Ad esempio, esercitati nell'ascolto attivo. A volte i clienti non possono spiegare in modo specifico di cosa non sono soddisfatti. In questo caso, il tuo compito è ascoltarli attentamente e porre domande chiarificatrici per comprendere l'essenza dei loro appelli.

Un altro consiglio è quello di riconoscere sempre il problema del cliente. Non cercare scuse o discutere con il cliente. D'accordo con i loro sentimenti ed esperienze, così capiranno che sei dalla stessa parte.

Usa solo un linguaggio positivo nella comunicazione con i clienti.

Questo significa dire al cliente cosa puoi fare per lui, non cosa non puoi. Immagina che un cliente contatti la tua azienda per ordinare 30 chili di cibo per gatti e la merce verrà consegnata solo il mese prossimo. Ora confronta le due risposte.

Puoi dire: "Non possiamo spedirlo in questo momento. Dovrai aspettare fino al mese prossimo", oppure puoi rispondere: "Riceviamo l'articolo il mese prossimo. Ma posso fare un ordine per te adesso. Te lo spediremo non appena l'articolo sarà disponibile”. Siamo sicuri che vedi la differenza.

Sii onesto nelle tue comunicazioni.

Non cercare di ingannare il tuo cliente. Se c'è un problema, riconoscilo e dì al cliente cosa stai facendo in questo momento per risolverlo. Nessun sistema è perfetto. I clienti comprendono che i guasti possono verificarsi all'interno di qualsiasi azienda.

Tuttavia, se nascondi qualcosa o fai finta di risolvere un problema, il cliente lo scoprirà e perderà fiducia e fiducia nel tuo marchio.

Usa l'esperienza degli esperti.

La piccola impresa è la fase iniziale del lungo viaggio di un'azienda. Ed è sempre più facile imparare dagli errori degli altri che crearne di propri. Forse qualcuno ha già risolto problemi simili e puoi usare alcune idee dalla sua esperienza.

Perché le recensioni negative fanno bene alla tua attività

Le recensioni negative sono un ostacolo per la maggior parte delle aziende. Molti imprenditori pensano che meno sono, meglio è. Da un lato, questo è vero, ma dall'altro, il feedback aiuta le aziende a migliorare il proprio business. Non aver paura delle recensioni negative; dovresti solo sapere come lavorare con loro. E ci sono alcuni motivi per cui la tua azienda ha effettivamente bisogno di recensioni negative.

1. I reclami sono un modo efficiente ed economico per convincere i clienti a valutare i prodotti di un'azienda. Di solito, è difficile ottenere in altro modo le informazioni che i clienti scrivono nel modulo di reclamo. Si tratta di informazioni preziose attraverso la comunicazione con i clienti sulle carenze di cui potresti non essere a conoscenza.
2. Le recensioni negative consentono di comprendere le reali esigenze dei clienti. Potresti non sapere mai di cosa hanno veramente bisogno i clienti fino a quando il prodotto non fallisce.
3. Il feedback negativo è una possibilità per correggere la situazione e fidelizzare i clienti. La maggior parte dei clienti preferisce scegliere un'altra società piuttosto che lamentarsi. Pertanto, è importante dare ai clienti l'opportunità di lamentarsi e rendere conveniente questo processo e premiarli per il feedback.

Inoltre, un altro vantaggio è che un'efficace risoluzione dei reclami può essere fonte di feedback positivi. Sebbene un cliente ricordi le tue sviste, ricorda anche cosa hai fatto per compensare il danno.

Considerazioni finali sulla comunicazione con i clienti per la tua azienda

Naturalmente, il servizio clienti non può esistere senza prodotti o servizi di qualità. Ma aumentare la comunicazione con i clienti è un investimento redditizio per le piccole imprese. Non devi fare tutto in una volta. Crea una strategia e fai piccoli ma sicuri passi verso i tuoi clienti soddisfatti.

Cosa stai facendo per migliorare le comunicazioni con i tuoi clienti? Mi piacerebbe sentirlo nella sezione commenti qui sotto.