Nuove regole e strategie per il coinvolgimento dei clienti

Negli ultimi anni, c'è stato un cambio di paradigma nel modo in cui le aziende interagiscono con i propri clienti. I consumatori di oggi non si aspettano, ma richiedono personalizzazione e flessibilità. Inoltre, i consumatori esperti di tecnologia di oggi si fidano di un'azienda che fornisce loro conoscenza, consapevolezza e assistenza oltre a prodotti e servizi di qualità a prezzi ragionevoli.

Grazie a giganti del settore come Airbnb e Uber, oggi i consumatori hanno aspettative diverse su come vogliono che le aziende interagiscano con loro. I consumatori ora si sono abituati a comunicazioni senza interruzioni e contestuali. Che stiano ordinando una pizza o un taxi o cercando un aggiornamento sullo stato dell'ordine, semplicemente non vogliono accontentarsi di niente di meno. Le regole di ingaggio sono cambiate e giustamente.

Le organizzazioni stanno ora iniziando a prenderne atto e, altrettanto, i contact center per la vecchiaia sono diventati ridondanti. Sono stati sostituiti in modo efficiente da centri di assistenza clienti basati su cloud che consentono alle organizzazioni orientate al successo di fornire comunicazioni di qualità, pertinenti, coinvolgenti e personalizzate. Non solo, questi centri per l'eccellenza dei clienti aiutano anche le organizzazioni a rimanere a prova di futuro per l'emergere di nuove tecnologie, preferenze degli utenti e canali.

Leggiamo cosa distingue davvero le aziende leader quando si tratta di coinvolgimento dei clienti.

Regole e strategie di coinvolgimento dei clienti

1. Crea esperienze ricche di contenuti

La domanda dei consumatori di esperienze interattive, a valore aggiunto e coinvolgenti è ai massimi livelli. Ad esempio, fornire ai consumatori materiale informativo e di sensibilizzazione come tutorial video, un'esperienza senza interruzioni su tutte le piattaforme, processi di pagamento intuitivi e supporto pre-vendita e post-vendita di prim'ordine eleverà la strategia di coinvolgimento di una società orientata al profitto organizzazione.

Oggi, i consumatori sono alla ricerca di informazioni e feedback immediati e affidabili per i prodotti e servizi desiderati, così come i professionisti del marketing cercano informazioni sugli interessi e le preferenze del loro pubblico di destinazione. In breve, la personalizzazione è emersa come l'aspetto più critico della prosperità aziendale che va oltre le raccomandazioni sui prodotti.

Nel 2019 e oltre, i marketer dovranno uscire dalle loro zone di comfort evitando le banali strategie di marketing per aumentare la redditività. Dopotutto, i marketer che si accontentano cavalcando sugli allori del passato non sarebbero in grado di sopravvivere a lungo. Tuttavia, possono vincere ogni battaglia contro ogni previsione sfruttando gli strumenti e le tecnologie emergenti e sperimentando il coinvolgimento dei clienti .

2. Miglioramento del coinvolgimento multicanale

Una strategia omnicanale è la cosa migliore su cui un'organizzazione deve enfatizzare, specialmente nell'ambiente aziendale spietato di oggi, per rimanere pertinente e redditizia. Con l'aumento delle interazioni multi-dispositivo e multicanale, è diventato più importante che mai fornire esperienze coerenti e continue ai consumatori che passano da un canale digitale all'altro in un batter d'occhio.

L'obiettivo principale è garantire che ogni interazione con il consumatore sia personalizzata, ottimizzata e, soprattutto, piacevole su tutti i canali. In altre parole, la via d'uscita ideale sarà indirizzare i consumatori verso una destinazione utilizzando analisi approfondite e rendendo ogni interazione produttiva, rapida e indolore per il consumatore. Si tratterà anche di fornire ogni possibile opportunità a ciascun membro del pubblico di destinazione dell'organizzazione quando, come e dove vogliono.

3. Supporto proattivo

Man mano che emergono nuovi canali, i consumatori si aspettano che le informazioni proattive vengano fornite dal marchio di assistenza su tutti i canali di comunicazione, eliminando l'obbligo per loro di estendere la loro portata per contattare il marchio e avviare una conversazione. Per questo, le organizzazioni utilizzano il contesto del cliente, le informazioni sui dispositivi, l'intelligenza predittiva, i framework e l'apprendimento automatico per creare e gestire le comunicazioni.

In passato, le interazioni tra organizzazione e consumatore spesso avvenivano in ambienti chiusi e isolati. I consumatori scrivevano e-mail o effettuavano telefonate. Oggi il mondo è “always-on”, grazie al mobile e ad altre tecnologie. I consumatori esperti di tecnologia (soprattutto i millennial) di oggi utilizzano applicazioni intelligenti per acquistare un prodotto online. In altre parole, le organizzazioni che sono riluttanti o ritardano a coinvolgere i propri clienti in movimento stanno perdendo meravigliose opportunità per vendere prodotti e servizi o essenzialmente trascurandoli.

4. Esperienza cliente unificata

Ogni anno, nuovi canali arrivano sul mercato e alcuni di essi diventano per un po' il discorso della città. Tuttavia, i sistemi di tutte le organizzazioni potrebbero non essere in grado di far fronte a una massiccia integrazione delle comunicazioni attraverso tutti questi diversi canali. Ovviamente, ciò può comportare lo sviluppo di silos tra vendita, supporto e mercato e ciò comporterà inefficienze operative.

Non si può negare il fatto che le organizzazioni oggi stanno lavorando con dedizione alla strutturazione dei loro sistemi esistenti per ottenere una visione unificata del consumatore, ma alcune di esse tendono a non cogliere il punto più importante: come continuare a fornire una visione unica del marchio al consumatore. Dopotutto, il coinvolgimento dei consumatori è un dialogo continuo e non solo una serie di esperienze una tantum.

Pertanto, le organizzazioni devono promuovere la fiducia prima di procedere alla creazione di relazioni commerciali reciprocamente vantaggiose e durature attraverso interazioni oneste e aperte nel tempo. Queste interazioni devono enfatizzare la creazione di risultati positivi (come rispondere a domande, ascoltare idee, risolvere problemi e altro) ed esperienze per i consumatori.

Conclusione

Una strategia ideale di coinvolgimento del consumatore dovrebbe sembrare più come un'associazione ben sviluppata basata sul rispetto reciproco e bisogni interdipendenti e meno come una campagna, uno strumento o un concorso di vendita e marketing. Ricorda, il feedback ricevuto dalla tua organizzazione dai consumatori non è importante solo per te ma anche per i consumatori.

Se la tua azienda ha il potenziale e la professionalità per ascoltare attentamente ciò che dicono i consumatori e arrivi al punto di migliorare le loro esperienze e il prodotto, vincono tutti! I consumatori ottengono ciò che vogliono e di cui hanno bisogno e tu ottieni clienti, vendite e infine profitti più fedeli.

Biografia dell'autore

Ajay Dubedi è un consulente Salesforce esperto e certificato che ha assistito molte aziende Fortune 500 e altre con i loro requisiti CRM. Ajay ha lavorato con i clienti per aiutarli a migliorare la loro tecnologia e strategia per creare esperienze clienti piacevoli e senza attriti. È il fondatore e CEO di Cloud Analogy, acclamata a livello mondiale per la creazione di applicazioni e soluzioni innovative che migliorano i processi aziendali e aumentano i ricavi.