Che cos'è la fidelizzazione dei clienti: le 5 migliori strategie di fidelizzazione dei clienti

Hai problemi a fidelizzare i clienti? I clienti sono una delle parti più essenziali di un'organizzazione. Nelle fasi iniziali, le aziende in genere si concentrano sull'acquisizione di clienti, che è uno dei motivi principali per cui l'avvio spende così tanti soldi. Tuttavia, mentre dovresti sempre cercare di acquisire nuovi consumatori, la fidelizzazione dei clienti è ugualmente, se non più essenziale.
La fidelizzazione dei clienti è essenziale per la sopravvivenza e la crescita della tua azienda, nonché per la creazione di un marchio e la generazione di buona volontà. Nel mercato odierno, acquisire la fedeltà dei clienti è difficile. Ma prima di poter imparare a fidelizzare i clienti, devi aumentare il tasso di fidelizzazione dei clienti. Per questo è necessario capire cosa significa fidelizzazione dei clienti, perché è fondamentale per la tua attività e qual è il tasso di fidelizzazione dei clienti!
Approfondiamo questi argomenti ed esaminiamo alcune istanze e strategie di fidelizzazione dei clienti che potresti implementare nella tua attività.

Che cos'è la fidelizzazione del cliente?

La fidelizzazione dei clienti è una metrica che valuta la fedeltà dei clienti e la capacità di un'organizzazione di fidelizzare i clienti nel tempo. La fidelizzazione dei consumatori può anche indicare o prevedere la soddisfazione del cliente, il comportamento di riacquisto, il coinvolgimento del cliente e i legami emotivi con un marchio, oltre a riconoscere il numero di clienti fedeli.

Mentre le relazioni con i clienti spesso iniziano con un incontro iniziale, le statistiche sulla fidelizzazione dei clienti si basano sull'acquisto originale e includono tutte le interazioni successive. Una volta misurata la fidelizzazione dei clienti, le aziende possono utilizzare queste informazioni per eseguire analisi dei dati sull'esperienza del cliente e sui componenti del successo del cliente. Ad esempio, se viene registrata una diminuzione della fidelizzazione dei clienti, un'azienda può utilizzare queste informazioni per determinare la causa fondamentale e modificare le proprie offerte di prodotti.

La fidelizzazione dei clienti è fondamentale perché il costo per ottenere nuovi clienti è significativamente superiore al costo per mantenere quelli esistenti. I consumatori consolidati sono anche più inclini a impegnarsi nel marketing del passaparola o a diventare ambasciatori del marchio.

Come funziona la fidelizzazione dei clienti?

La fidelizzazione del cliente inizia con l'acquisto iniziale di un cliente e copre tutte le interazioni successive con il cliente. I marchi utilizzano questo studio per stabilire l'esperienza del cliente e il successo ottimale nella consegna dell'esperienza del cliente. Questo studio longitudinale può aiutarti a determinare se sei o meno sulla strada giusta per coinvolgere e ottenere la fiducia dei tuoi clienti, oltre a soddisfare le loro aspettative.

Importanza della fidelizzazione dei clienti per le aziende

Se un'organizzazione non dà priorità alla fidelizzazione dei clienti e si concentra invece principalmente sull'acquisizione dei clienti, rischia di perdere clienti ricorrenti. Sebbene il processo di acquisizione di nuovi clienti, spesso noto come acquisizione di clienti, sia cruciale, è anche molto più costoso. Essenziale quanto acquisire nuovi consumatori è mantenere quelli esistenti e convertirli in acquirenti abituali.
Secondo il post sul blog "21 sorprendenti statistiche sulla fidelizzazione dei clienti per il 2021" su Annexcloud.com, circa il 65% delle vendite di un'azienda proviene da clienti abituali, mentre concentrarsi sull'aumento della fidelizzazione dei clienti del 5% può aumentare i guadagni dal 25% al ​​95%. Maggiore è la fedeltà di un cliente a un'azienda, maggiore è la probabilità che metta alla prova nuovi articoli o attiri nuovi clienti.
Pertanto, ci sono numerosi validi motivi per dare la priorità alla fidelizzazione dei clienti:

• È fino a cinque volte meno costoso mantenere i consumatori esistenti che acquisirne di nuovi.
• Mantenere i tuoi attuali consumatori aumenta il marketing e la fedeltà del passaparola.
• I clienti esistenti hanno il 30% di probabilità in più rispetto ai nuovi clienti di spendere di più per un nuovo prodotto.
• Un maggiore tasso di fidelizzazione dei clienti aumenta i guadagni e il valore della vita del cliente (LCV).
• I clienti che rimangono fedeli a un marchio possono fornire dati e input preziosi per futuri sforzi e tattiche di marketing.

Sia la fidelizzazione che l'acquisizione dei clienti sono fondamentali e devono essere gestite dalle aziende in modo equo.

Qual è il tasso di fidelizzazione del cliente?

In genere, la fidelizzazione dei clienti è valutata dal tasso di fidelizzazione, che dovrebbe essere controllato regolarmente. L'identificazione del periodo di registrazione è il primo passo per determinare questo tasso. Questo può essere un mese, un anno fiscale o anche più a lungo. I seguenti fattori vengono utilizzati anche per determinare il tasso di ritenzione:

• Dimensione della base clienti all'inizio del periodo (S);
• Il numero finale di clienti (E); e
• Il numero di nuovi clienti acquisiti nel tempo (N).

Queste metriche devono essere documentate. Una volta che la formula è stata recuperata, viene applicata come segue:
EN/S x 100 = tasso di ritenzione
Ad esempio, se un'azienda inizia con 750 (S) clienti e finisce con 950 (E), ma ottiene 625 (N) consumatori durante il periodo, il suo tasso di fidelizzazione dei clienti sarebbe:
950-625/750 x 100 = 43,3%

Le 5 migliori strategie di fidelizzazione dei clienti

Al fine di aumentare la fidelizzazione dei clienti, l'azienda sviluppa strategie per mantenere i clienti felici e soddisfatti. Ecco alcune delle strategie più efficaci per fidelizzare i clienti:

1. Sviluppa una forte esperienza di onboarding

Quando un consumatore effettua il primo acquisto, la tua azienda ha l'opportunità di creare una prima impressione memorabile. Pertanto, assicurati che la tua procedura di onboarding si svolga senza intoppi.
È probabile che i clienti ricordino eventuali problemi del servizio clienti che si sono verificati durante l'onboarding iniziale, come la cattiva gestione delle informazioni o l'assenza di un punto di contatto dedicato che li guidi attraverso il processo. Sebbene la tua azienda possa essere in grado di risolvere rapidamente questi problemi, potrebbe comunque lasciare l'amaro in bocca al cliente.
Una procedura di onboarding di successo dovrebbe implicare anche l'efficienza del programma di onboarding stesso, oltre a un focus sulla qualità del servizio clienti. Per deliziare e stupire i nuovi clienti, la tua azienda dovrebbe implementare flussi di lavoro con trigger di posta elettronica tempestivi, messaggi di follow-up, accesso self-service alla knowledge base e messaggi di celebrazione.

2. Offrire un servizio personalizzato

Non ci sono due consumatori che hanno desideri identici e potrebbero cercare soluzioni personalizzate dalla tua azienda. Dovresti evitare di offrire soluzioni universali ai consumatori che richiedono prodotti o servizi che soddisfano scale, vincoli di tempo o altre preferenze variabili.
Infatti, secondo Evergage, il 98% dei marketer ritiene che la personalizzazione abbia un effetto "forte" o "molto forte" sulle interazioni con i clienti.
Mantieni la pertinenza e l'individualizzazione della tua offerta per ciascun consumatore, in modo che la soluzione fornita sia la più efficace per le sue esigenze. Saranno più desiderosi di continuare a fare affari con te se la tua azienda dimostra attenzione.

3. Sviluppare la fiducia

Quando si tratta di sviluppare la fiducia tra la tua azienda e i suoi clienti, due cose sono vere:
Non presumere che si fidino di te semplicemente perché hanno acquistato da te. Ci vuole tempo per creare fiducia.
Costruire la fiducia non è una strategia valida per tutti che può essere implementata rapidamente da qualsiasi organizzazione. In effetti, la definizione di fiducia è una "forte convinzione nell'affidabilità, onestà, capacità o forza di un'altra persona o cosa". La tua organizzazione dovrebbe fornire continuamente valore ai clienti perché l'affidabilità è un elemento cruciale per stabilire la credibilità.
Mantenere costantemente la promessa del tuo marchio e fare ciò che dici che farai influenzerà se i tuoi clienti considereranno il tuo marchio affidabile o meno nel tempo.

4. Ottieni feedback dai clienti

È difficile migliorare la tua attività se non sai cosa ne pensano i tuoi clienti. Per iniziare a fidelizzare i consumatori, è necessario un sistema per raccogliere il feedback dei clienti e diffonderlo all'interno dell'organizzazione. È qui che entra in gioco un ciclo di feedback da parte dei clienti. Fornisce un meccanismo per raccogliere, analizzare e distribuire valutazioni e sondaggi dai clienti.
Esistono diversi metodi per raccogliere il feedback dei clienti. Puoi chiedere ai clienti di partecipare a test utente e focus group, nonché di condurre sondaggi. L'uso regolare di una manciata di queste strategie dovrebbe fornire al personale un'abbondanza di preziosi feedback dei consumatori.
Dopo aver raccolto i risultati del tuo sondaggio, dovresti esaminarli cercando le tendenze nel comportamento dei consumatori e altre aree in cui puoi migliorare l'esperienza dell'utente. Quindi, condividi questa conoscenza con le persone che ne trarranno il massimo.
Ad esempio, gli ingegneri e i team di sviluppo dovrebbero ricevere recensioni sui prodotti in modo che possano risolvere problemi di progettazione nel tuo prodotto. Utilizzando questo metodo per raccogliere e distribuire il feedback dei clienti, la tua azienda sarà in grado di gestire efficacemente le critiche e migliorare l'esperienza del cliente.

5. Offri servizi unici

Offrire un prodotto o un servizio superiore ai tuoi concorrenti agli occhi dei tuoi clienti non è semplice, ma vale la pena ottenere un guadagno a lungo termine. Se hai creato una specialità aziendale che affronta un problema significativo del dolore del cliente, sei ben posizionato per fidelizzare i clienti.
Le persone alla fine acquistano ciò che trovano prezioso. Eliminare un collo di bottiglia, snellire un flusso di lavoro o automatizzare un processo in un modo che nessun'altra azienda può fare è un caso convincente per un cliente a impegnarsi per il tuo marchio.

Esempi di fidelizzazione dei clienti

A causa del fatto che la fidelizzazione dei clienti può essere raggiunta attraverso una varietà di strategie, gli sforzi di un'organizzazione per acquisire clienti abituali possono variare notevolmente. Ecco alcuni casi:

1. Fai sentire ogni cliente come un VIP

Gli hotel di lusso sono rinomati per il loro servizio clienti premium e personalizzato. Utilizzando una combinazione di tecnologia e servizio di guanti bianchi, alcuni hotel sono in grado di estendere la sensazione di lusso a ogni singolo ospite. Gli ospiti possono utilizzare la chat per comunicare con il personale tramite i canali per qualsiasi domanda o servizio, comprese le richieste di consigli e prenotazioni sui ristoranti, il servizio in camera, l'arrivo o il check-out anticipato e persino il servizio di jet privato.

2. Sii proattivo

I clienti presumono che i marchi anticiperanno i loro requisiti e preverranno i problemi prima che si presentino. Questo è il motivo per cui un servizio proattivo è fondamentale per la fidelizzazione dei clienti. Alcune aziende accolgono i visitatori del sito Web con un chatbot che risponde alle domande più frequenti prima che un cliente contatti il ​​servizio clienti o abbandoni il carrello.

3. Stabilire relazioni empatiche con i clienti

Se l'epidemia ci ha insegnato qualcosa, è che l'empatia è essenziale per stabilire relazioni di consumo durature. Durante l'epidemia, alcune aziende hanno lanciato una hotline in cui i consumatori potevano telefonare o chattare con il proprio personale di supporto su qualsiasi argomento, compresi i migliori spettacoli.

La valutazione della fidelizzazione dei clienti è vantaggiosa per le aziende poiché analizza la soddisfazione dei clienti e offre numerosi vantaggi.

Conclusione

La fidelizzazione dei clienti è importante quanto l'acquisizione di clienti. Impiegando le strategie di cui sopra, puoi trattenere con successo i tuoi consumatori e distinguerti dalla concorrenza. Puoi aumentare i tassi di fidelizzazione dei clienti concentrandoti sulla fornitura di convenienza ai clienti esistenti.
Inoltre, non vi è alcun miglioramento durante la notte nella fidelizzazione dei clienti. Tuttavia, se hai qualche idea forte nella manica, potresti invogliare i tuoi attuali consumatori a tornare per saperne di più.
Conosci prima i tuoi clienti. Determina i loro desideri e bisogni, così come i loro punti deboli.
Infine, trova i mezzi per sorprenderli, deliziarli e ispirarli. Mettiti in contatto. Richiedi feedback e testimonianze. Rendili consapevoli della tua gratitudine per il loro patrocinio.

Domande frequenti

1. Qual è il significato di fidelizzazione del cliente?

Risposta: la fidelizzazione dei clienti è una metrica che valuta la fedeltà dei clienti e la capacità di un'organizzazione di fidelizzare i clienti nel tempo. La fidelizzazione dei consumatori può anche indicare o prevedere la soddisfazione del cliente, il comportamento di riacquisto, il coinvolgimento del cliente e i legami emotivi con un marchio, oltre a riconoscere il numero di clienti fedeli.

2. Come calcolare il tasso di fidelizzazione del cliente?

Ris: Il calcolo del tasso di fidelizzazione dei clienti è il seguente:
(Numero clienti a fine periodo – Numero nuovi clienti) / Numero clienti inizio periodo * 100

3. In che modo le organizzazioni possono fornire ai clienti servizi personalizzati?

Risposta: utilizzando i dati dei clienti, le aziende possono determinare i modelli di acquisto dei clienti. Ciò consente una maggiore comprensione delle preferenze e delle scelte del cliente, facilitando così l'erogazione di servizi personalizzati.

4. Acquisizione del cliente vs fidelizzazione del cliente: qual è il più costoso?

Ans: L'acquisizione di clienti è più costosa. Questo è uno dei motivi principali per cui le aziende dovrebbero porre uguale enfasi sulla fidelizzazione e sull'acquisizione dei clienti.

5. Quali sono i vantaggi della fidelizzazione del cliente?

Ris: I vantaggi sono numerosi come:

• È fino a cinque volte meno costoso mantenere i consumatori esistenti che acquisirne di nuovi.
• Mantenere i tuoi attuali consumatori aumenta i consigli e la fedeltà del passaparola.
• I clienti esistenti hanno il 30% di probabilità in più rispetto ai nuovi clienti di spendere di più per un nuovo prodotto.
• Un maggiore tasso di fidelizzazione dei clienti aumenta i guadagni e il valore della vita del cliente (LCV).
• I clienti che rimangono fedeli a un marchio possono fornire dati e input preziosi per futuri sforzi e tattiche di marketing.