2020 年代に優れたカスタマー エクスペリエンスを生み出す方法

2020 年代は、カスタマー エクスペリエンス分野でのスマート テクノロジーの継続的な進化により、革命的なテクノロジーの 10 年間になりつつあります。 人工知能 (AI)、バーチャル リアリティ (VR)、そして現在のメタバースが顧客体験を強化し、これまで経験したことのない旅にどのように連れて行くかを見てきました。

新しいカスタマー エクスペリエンス テクノロジーを採用している企業は、顧客維持率に優れています。 同様に、高精細なカスタマー エクスペリエンスを確立できていない企業は、顧客離れの増加に直面しています。 私たちの調査によると、販売およびマーケティング リーダーのほぼ 4 分の 3 (71%) が、カスタマー サービスや経験の質の低さを理由に顧客が離れていくのではないかと考えており、73% が顧客サービスと経験を改善するために顧客からのフィードバックを実装する必要があることを認めています。 顧客の期待が高まる中、企業は常に関係を改善および強化し、人工知能を使用してデータを活用してカスタマー ジャーニーを改善し、新しい顧客サービスのスキルとアプローチを探求するようになっています。

高いレベルの顧客満足度を達成するために、専門家は最も重要なスキルとテクノロジを活用して、進化する顧客体験テクノロジとトレンドに対応する必要があります。

では、2020 年代にカスタマー エクスペリエンスを向上させる最善の方法は何でしょうか?

Live Agent とともにセルフサービスを採用する

顧客は、ブランドとの旅のあらゆるタッチポイントでサポートを受けたいと考えています。 販売およびマーケティング リーダーの 10 人に 8 人以上 (81%) が、コミュニケーションやパーソナライズされた適切なメッセージが不足しているために顧客が離れてしまうと考えており、これは 2020 年代以降も続くでしょう。 セルフサービスの採用は、24 時間年中無休でスケジュールどおりにブランドと簡単にやり取りできるため、顧客の間で人気が続くでしょう。

彼らは、クエリに関係のないデフォルトの回答が提示されるよりも、時間を最大限に活用できる、迅速で簡単なセルフサービスの対話を望んでいます。

ただし、これはライブ エージェントの使用を損なうものではありません。 それどころか、顧客は、問題が発生したときに人間に真に理解してもらいたい、または製品やサービスが自分のニーズを最もよく満たす方法を知りたいと思っています. 顧客の質問に答えるために、最前線のサポート エージェントは、問題を迅速に診断して解決するための適切なテクノロジ、リソース、および共有された知識を備えている必要があります。

データを活用して販売とやり取りを促進する

今日、データは顧客体験を促進する上で大きな役割を果たしています。 しかし、多くの組織にとっての主な問題は、顧客の活動を完全に把握していないことです。 営業リーダーの半数は、マーケティング、営業、およびサービス システム全体で顧客データにアクセスできないことを認めています。 データが収集されると、組織は AI を使用してそれを解釈し、顧客維持率または「チャーン」を予測して、収益性の高い顧客を維持するための積極的なアクションをトリガーすることができます。

人工知能 (AI) の採用

AI は過去 5 年間にわたってカスタマー エクスペリエンスを形成してきました。AI が進歩し、組織が AI を適切に統合するにつれて、AI は引き続き利用しやすくなります。 AI は、インテリジェントなリード スコアリング、予測予測、パーソナライズされたレコメンデーション、ネクスト ベスト アクションなど、より収益性の高い結果を推進するだけでなく、チャーンの予測と防止にも役立ちます。 AI を活用した自動化により、CX チームのワークロードが変化し、機械がより反復的で労働集約的なタスクを実行するようになり、チームはより複雑で価値の高い、収益を生み出すタスクに取り組むことができるようになりました。

感情的知性を育てる

感情を意識した組織を設計することは、ますます取締役会の議題のトップに上がっています。

AI は、従来のフィードバック調査や、大規模なデータ セットを並べ替えて顧客の感情を理解する手作業に取って代わりつつあります。 AI はセンチメント分析機能を使用して、販売、マーケティング、サービス インタラクションなどの CRM システム機能を強化し、各顧客の感情的な状態と意図を洞察します。 これは、自然言語処理 (NLP) と AI の組み合わせを活用して、共感的な顧客エンゲージメントのための次のレベルまたは次善のアクションを明らかにすることによって行われます。 最前線のエージェントは、顧客の行動や感情に基づいて対応する方法を理解できます。

共感がマーケティング戦略の最前線にあることを確認することは、新しい顧客の生成の増加と既存の顧客間の信頼の向上につながります。

チームを調整して一貫性を生み出し、機能を向上させる

継続的な技術の進歩がある場合、おそらく最大の懸念は、そのような技術の誤用と、それを首尾一貫して使用する方法の不一致です。 これは、IT、マーケティング、セールス、CRM の各チームがカスタマー エクスペリエンス全体で連携する場合も同じです。 そのためには、従業員が自分のために働いていることと働いていないことについて透明性を保つことができるように、オープンなコミュニケーションを備えた環境を作成する必要があります。 これが確立されると、すべてのチームが顧客中心の考え方を構築し、すべてのチームが KPI と期待を統合するのに役立つ適切なテクノロジと管理ツールを選択できるようになります。

また、企業は、共有 CRM データ システムを使用して、利害関係者を販売、マーケティング、および CRM チームから収集したデータと結び付ける利点を理解する必要があります。 このような利点には、完全なリアルタイムの顧客ビューをコンパイルする CRM システムを使用して管理タスクの時間を節約し、チームがすべての重要なタッチポイントで決定的に行動するために使用する実用的な洞察を提供することが含まれます。

最後に

カスタマー エクスペリエンスを継続的に改善している企業は、成功し、顧客を維持する可能性が高くなります。 これは、すべての顧客タッチポイントでの完璧なサポートによって支えられる必要があります。 これを行うには、企業は、個々の企業に固有の適切なテクノロジーが統合されていることを確認して、チームが常に KPI を達成し、2020 年代に適した優れた顧客サポートを提供できるようにする必要があります。

このブログ投稿は、 Intelligent CIOで最初に公開された記事に基づいています。