AI가 고객 경험을 강화한 4가지 방법

조직은 각 고객에게 고유한 경험을 제공하기 위해 더 많은 노력을 기울일 의향이 있습니다. 좋은 경험은 고객 만족으로 이어집니다. 예를 들어, 최근 보고서에서 검색 엔진의 거인 Google ACSI 점수(미국 고객 만족도 지수)는 79/100으로 보고되었습니다.

그래서, 당신은 그것이 무엇에서 왔다고 생각합니까?

고객 경험을 통해 정확히 추측했습니다. 회사는 AI의 도움을 받아 가능한 모든 방법으로 고객 경험을 강화했습니다. 이 블로그에서 고객 경험을 개선하기 위해 많은 조직에서 구현한 몇 가지 방법을 찾으십시오.

최근 몇 년 동안 고객 경험에 대해 많은 이야기가 있었고 일부 기술 대기업에서도 CX(고객 경험)가 향후 몇 년 동안 많은 조직의 초점이 될 것이라고 예측했습니다.

SMB의 성장과 함께 시장의 경쟁이 치열해짐에 따라 고객을 만족시키는 것은 새로운 비즈니스를 시작하는 것만큼 어려운 일이 되었습니다. 고객에게는 다양한 옵션이 있어 판매 유입경로를 낮추는 데 어려움을 겪습니다. 많은 조직이 따르는 한 가지 접근 방식은 고객 경험을 최고의 경험으로 만들어 고객이 계속해서 자신의 브랜드로 돌아올 수 있도록 하는 것입니다. 긍정적인 고객 경험이라고 하는 접근 방식은 브랜드 평판을 구축하고 조직에 원하는 인식을 제공합니다.

구매자와의 포괄적인 상호작용에서 비롯되는 브랜드에 대한 전반적인 인식으로 알려진 고객 경험은 고객의 만족 수준을 측정하는 고객 만족도와 크게 다르지 않습니다. 실제로 고객 서비스는 전체 고객 경험 여정의 일부로 간주됩니다.

McKinsey 보고서에 따르면 고객 여정 전반에 걸쳐 훌륭한 경험을 제공하는 데 중점을 둔 기업은 고객 만족도가 높아져 매출이 10-15% 증가했습니다.

많은 산업 분야에서 점진적으로 혁신적인 변화를 가져오고 있는 AI(인공 지능)도 다양한 방식으로 고객 경험을 강화하고 있습니다. 여기에서 그 중 일부를 확인하십시오.

1. 고객 경험의 혁신 :

Virgin Holiday와 AI 에 대해 이야기해 봅시다.

이 둘의 관계가 무엇인지 생각할 수 있습니다!!!

여기 캐치, Virgin Holidays는 이메일 마케팅 캠페인의 가치를 증명하기 위해 AI를 구현했습니다. 고객과 소통하던 방식을 전면적으로 변화시킬 계획이었다. Virgin Holidays의 고객 수명 주기 책임자인 Saul Lopes는 대규모 테스트를 위해 AI로 눈을 돌렸습니다. AI로 구동되는 이메일 마케팅 솔루션 Phrasee의 도움으로 가장 효과적인 것을 찾기 위해 다양한 제목과 텍스트를 테스트하기 시작했습니다.

놀랍게도 AI는 특정 판매 메시지가 없는 이메일에서 가장 좋은 결과가 나왔다는 것을 발견했습니다. "월요일 전에 예약하세요" 또는 "스트레스를 풀기 위한 휴가 패키지"와 같은 메시지는 큰 홍보 메시지보다 더 나은 결과를 보였습니다. 50% 할인처럼요.

이 프로세스는 큰 효과를 거두었고 Virgin Holidays는 오픈 요금이 2% 증가했습니다.

회사는 또한 2020년까지 디지털 매출을 매출의 50%까지 늘릴 계획입니다.

2. CX 개선을 위한 AI 터닝 데이터 :

보고서에 따르면:

• 만족한 고객의 81%는 긍정적인 경험이 있는 경우 서비스를 위해 다시 귀하에게 접근할 가능성이 더 큽니다.

• 고객의 95%는 가족, 친구, 동료 및 다른 사람들과 공유하는 것을 포함하여 부정적인 경험 후에 조치를 취할 것입니다.

• 소규모 기업은 신규 비즈니스의 거의 85%가 입소문 홍보에서 비롯된 것으로 추정했습니다.

대부분의 조직은 위의 결과와 같이 대량의 고객 데이터를 보유하고 있습니다. 이러한 모든 데이터가 AI의 도움으로 유용한 통찰력을 제공하는 데 사용될 때 더 나은 고객 경험으로 이어집니다.

3. 제국의 개인화:

고객은 관심, 발견, 관심, 행동, 구매, 사용 및 옹호와 같은 고객 경험 여정의 다양한 단계를 거칩니다. 모든 단계가 AI에 의해 과급되면 탁월한 고객 경험을 제공하는 데 도움이 됩니다. 이는 고객마다 단계가 다르기 때문에 AI가 혜택을 극대화할 수 있는 개인화입니다.

AI를 통한 개인화는 "고객이 있는 곳"에 도달할 때 고객과의 커뮤니케이션에 상당한 도움이 됩니다.

4. AI에 의해 과급되는 구성 요소:

고객 경험의 주요 구성 요소는 다음과 같습니다.

• 제품 : 기능이 고객의 개별 요구 사항을 얼마나 잘 충족하는지
• 커뮤니케이션 : 조직이 마케팅, 브랜드, 영업 및 광고를 통해 고객과 얼마나 잘 커뮤니케이션하는지.
• 채널 : 웹사이트, 전화, 디지털, 대면과 같은 접촉 채널이 고객의 선호도에 얼마나 잘 부합하는지.
• 프로세스 : 조직 프로세스가 얼마나 우호적인지, 신청 프로세스에서 청구 프로세스에 이르기까지 모든 것이 될 수 있습니다.
• 사람 : 직원이 고객을 대하는 방법
• 가격 : 고객이 지불하고 완전한 경험을 위한 좋은 가치로 간주하는 것

예측 분석이 포함된 AI는 모든 구성 요소를 분석하여 고객 경험을 즉흥적으로 만들 수 있습니다.

전체 고객 경험과 참여는 고객의 합리적이고 감정적인 반응으로 구성됩니다. Gartner는 고객 경험을 "공급업체의 제품, 직원, 채널 및 시스템과의 상호 작용의 누적 효과로 인한 고객의 인식 및 감정"으로 정의합니다.

결론 :

고객 없이는 조직이 시장에서 유지할 수 없으므로 만족한 고객은 제정신을 유지하는 것이 좋습니다. 각 단계에서 고객의 기대 이상을 제공하여 고객을 기쁘게 하는 좋은 고객 경험 여정을 제공해야 합니다.

기존 고객을 유지하는 것보다 신규 고객을 유치하는 데 6배 더 비용이 든다는 사실이 밝혀졌습니다. 따라서 AI에 의해 강화된 전체 경험 여정을 개선하고 추가 비용을 피하십시오.