모바일 지갑 기술을 사용하는 David's Bridal의 충성도 붐

웨딩 드레스와 무도회 및 기타 행사를 위한 정장을 전문으로 하는 미국 기반 소매업체인 David's Bridal에는 문제가 있었습니다. 그들의 기존 인쇄 쿠폰 시스템은 고객과 매장 직원 모두에게 복잡했습니다. 그러나 시스템을 업데이트하는 것은 쉬운 일이 아니었습니다.

이 회사는 1950년 플로리다에서 싱글 브라이덜 살롱으로 시작하여 국제적인 브랜드로 성장했습니다. 미국, 캐나다 및 영국 전역에 300개 이상의 매장이 있으며 멕시코에는 추가 프랜차이즈가 있습니다. 미국 신부의 1/3이 David's Bridal에서 드레스를 구입합니다.

레거시 인쇄 기반 쿠폰 시스템에서 ²¹ 세기 디지털 로열티 프로그램으로 이동하는 엄청난 규모에는 David's Bridal의 디지털 혁신 목표에 쉽게 맞출 수 있는 강력한 기능을 갖춘 플랫폼이 필요했습니다.

David's Bridal의 EVP, 최고 마케팅 및 IT 책임자인 Kelly N. Cook은 디지털 혁신 전략의 일부가 기존 운영 및 시스템 평가를 포함한다고 설명했습니다.

Cook은 "우리는 고객을 위한 원활한 옴니 경험을 만들기 위한 이니셔티브에 도움이 될 최신 솔루션의 기회를 식별했습니다."라고 말했습니다. “그 중 하나는 기존의 인쇄된 쿠폰 시스템이었습니다. 번거롭고 구식인 이 시스템은 또한 신부 들러리, 엄마, 결혼식 참석자를 신부와 연결하여 신부의 이벤트 쇼핑을 전체적으로 볼 수 없도록 했습니다.”

현대적인 솔루션

David's Bridal은 신부와 파티 참석자 간에 공유 가능성과 연결성을 향상시킬 수 있는 현대적이고 친환경적인 디지털 쿠폰 솔루션을 찾고 있었습니다.

그들은 Apple Wallet과 Google Pay를 통해 통합된 다양한 고객 경험 관리 도구를 제공하는 모바일 지갑 마케팅 플랫폼인 Popwallet을 사용했습니다.

플랫폼의 선택 및 구매 프로세스는 David's Bridal의 IT 및 마케팅 팀이 이끄는 교차 기능 프로젝트로 Popwallet의 기능이 레거시 시스템과 관련된 많은 문제를 해결(및 해결)한 방법을 설명하기 위해 일했습니다.

Cook은 말했습니다, “우리는 포괄적인 웨딩 쇼핑 경험을 위해 고객을 하나로 묶는 Popwallet의 능력을 강조했습니다. 가장 큰 선행 문제는 고객이 기존 종이 쿠폰에 비해 디지털 솔루션을 채택하는 것이었습니다. 그러나 선별된 제안과 함께 짧은 파일럿 후에 우리는 수용을 증명하고 더 큰 규모로 출시할 수 있었습니다.”

모바일 지갑 기능 출시

David's Bridal은 출시 전에 팀 구성원을 완전히 교육하는 데 중점을 둔 모든 새로운 매장 내 Popwallet 활성화에 대해 강력한 프로세스를 구현했습니다.

Cook의 팀은 매장 팀, 기업 직원, 기업 파트너 및 고객에게 배포된 광범위한 커뮤니케이션, 프로세스 교육 모듈 및 문서를 통해 출시를 지원했습니다. 교차 기능 및 교차 채널 조정이 프로그램 성공의 핵심이었습니다.

Cook은 "우리 프로그램은 모든 로열티 특전이 우리 고유의 쿠폰이 아니라 기업 파트너에게까지 확대된다는 점에서 독특합니다."라고 설명했습니다. "Popwallet은 원활한 고객 경험을 위해 David의 Bridal 제안과 타사 제안을 결합한 맞춤형 경험을 위해 우리 개발자와 파트너 관계를 맺었습니다."

David's Bridal 고객은 쿠폰을 다운로드하고, 상담을 예약하고, 사은품을 받을 수 있습니다. 로열티 프로그램의 또 다른 부분은 독점적인 Diamond Desk 프로그램을 통해 향상된 고객 서비스 경험을 중심으로 구성됩니다. Popwallet은 David's Bridal 동료가 고객을 보다 효과적으로 지원할 수 있도록 UI를 사용자 정의했습니다.

6개월 만에 60만

고객과의 Popwallet 채택은 큰 성공을 거두었습니다. 이 프로그램은 처음 6개월 동안 50만 명이 넘는 회원을 추가했습니다. Popwallet 출시 이후 David's Bridal은 프로그램의 다음과 같은 큰 성과를 기록했습니다.

• 고객의 높은 채택률;
• 그들은 예상 가입 목표를 달성하기 위해 순조롭게 진행 중입니다.
• 평균 티켓은 비회원에 비해 다이아몬드 회원이 +41% 더 높습니다.
• 다이아몬드 회원의 수익률은 -1540bps 낮습니다. 그리고
• 후자의 두 가지 측정항목은 매출에 매우 긍정적인 결과를 가져오고 있습니다.

Cook은 다음과 같이 말했습니다. “고객은 경험을 좋아할 뿐만 아니라 비즈니스 사용자는 이전에는 없었던 고객 행동 데이터에 액세스할 수 있습니다. 다이아몬드 회원은 비회원보다 더 활동적이며 30명 이상의 고객이 무료 허니문 자격을 얻었습니다!”

우수한 충성도 프로그램은 커뮤니티를 구축하고 고객 참여를 늘리며 전반적인 고객 경험을 개선할 수 있으며 고객은 소매업체로부터 이를 기대하게 되었습니다. 금융 기술 대기업 FIS global의 2020년 연구에서 설문에 응한 소비자의 56%가 보상을 제공할 수 있도록 지출을 추적하는 것이 소매업체의 책임이라고 생각했습니다. 그러나 고객이 이 프로세스를 최대한 쉽게 수행할 수 있도록 하는 것이 중요합니다. FIS 연구의 응답자 중 거의 40%는 로열티 프로그램에서 보상을 받는 것이 보상의 가치보다 더 번거롭다고 생각했습니다. 그 수치는 밀레니얼과 Z세대 소비자의 경우 50%에 가까웠습니다.

다음 읽기: Weber가 고객의 주목을 받는 방법

미래 전략을 알리는

David's Bridal은 쿠폰, 패션쇼와 같은 이벤트에 대한 조기 액세스, 독점 제안, 무료 상품과 같은 다양한 로열티 특전을 테스트함으로써 고객이 무엇을 선호하고 구매 행동을 유도하는지 배우고 있습니다. 앞으로 다이아몬드 회원을 위한 새로운 특전과 놀라움을 계속 제공할 계획입니다.

“우리는 이 프로그램을 시작한 이후로 많은 것을 배웠지만 한 가지 두드러진 점은 독점적인 제안과 가격에 대한 고객의 사랑입니다.”라고 Cook이 말했습니다.

“앞으로 우리는 회원을 위한 Diamond Loyalty 제안의 독창성을 확장할 계획입니다. 앞으로 우리의 또 다른 초점은 공유 가능성과 신부와 그들의 파티/손님 간의 협력을 좁히는 것입니다. 이를 지원하기 위해 모든 고객이 포인트를 적립할 수 있는 방법을 확대하고 개인 구매와 이벤트 구매를 결합하여 모두가 보상을 받을 수 있는 기회를 제공하고 있습니다.”