즉각적인 만족의 세계에서 고객은 쿼리에 즉각적인 응답을 기대합니다.

탁월하고 빠르며 독특한 고객 경험을 제공하는 능력은 고객 유지에 매우 중요합니다. 이는 고객 획득에 긍정적인 영향을 미치며 브랜드의 핵심 차별화 요소입니다.

PWC 연구에 따르면 미국 쇼핑객의 80%가 고객 지원의 중요한 부분으로 속도, 편의성, 효율성 및 친절한 직원을 꼽았습니다. 응답자의 거의 절반이 더 나은 편의성과 사용자 친화적인 경험을 위해 더 많은 비용을 지불하는 데 신경 쓰지 않는다고 말했습니다.

사용자를 위한 더 나은 경험을 만드는 것을 간과하고 있다면 잘못하고 있는 것입니다. 원활한 고객 경험과 상호 작용을 위해서는 모든 시스템이 원활하게 통합되어야 합니다.

올바른 자동화 전략 사용

고맙게도 자동화를 사용하면 시간이 많이 걸리고 오류가 발생하기 쉬운 수동 프로세스를 제거할 수 있습니다. 동시에 자동화를 통해 더 나은 품질의 서비스를 제공하는 데 사용할 수 있는 고객에 대한 데이터를 수집할 수 있습니다. 이러한 종류의 경험은 반응이 좋고 개인화되어 있습니다.

고객 경험을 촉진하기 위해 기술을 사용한다고 해서 인간의 상호 작용이 완전히 제거되는 것은 아닙니다. 이 점을 염두에 두고, 수상한 기업이 성공할 수 있는 4가지 자동화 전략에 대해 알아보자!

1. 영업 자동화

영업 팀은 시간의 3분의 2를 비수익 창출 활동에 사용하며 활성 판매에 소요되는 시간은 30%에 불과합니다. 나머지 시간은 내부 회의, 영업 관련 이메일, 데이터 입력 및 탐색 도구에 사용됩니다.

그것이 바로 영업 자동화가 구출되는 곳입니다. 소프트웨어를 사용하여 수동 및 반복 작업을 자동화함으로써 영업 담당자에게 권한을 부여함으로써 잠재 고객 발굴, 리드 육성 및 더 나은 고객 경험 구축에 집중할 시간을 확보할 수 있습니다.

영업 CRM(고객 관계 관리) 도구는 영업 팀이 잠재 고객 활동 및 세부 정보, 담당자 지원, 잠재 고객 및 고객 데이터 로깅을 자동화하는 데 도움이 됩니다. 영업 CRM이 영업 담당자를 위해 자동화하는 일부 활동은 잠재 고객 발굴, 리드 관리, 이메일 자동화 및 영업 추적입니다.

탐사

사무실 직원이 매일 평균 125개의 이메일을 수신함에 따라 신규 고객에게는 그 어느 때보다 어려워졌습니다. 또한 잠재 고객으로부터 응답을 받으려면 18번 이상의 전화가 필요합니다. 영업 팀은 어떻게 청중의 관심을 끌 것입니까? 여기서 영업 인텔리전스는 대상의 직위, 연락처, 최근 소셜 미디어 활동, 회사 세부 정보 및 이정표에 대한 정보를 수집하는 데 매우 중요합니다.

이 정보를 사용하여 영업 팀은 구매자 페르소나에 적합한 회사 및 사람들에게 개인화된 메시지를 보낼 수 있습니다. LinkedIn Sales Navigator는 매일, 매주 또는 매월 미리 자격을 갖춘 잠재 고객 목록에 대한 이메일 알림을 보냅니다.

리드 관리

리드 관리를 사용하면 영업 담당자와 잠재 고객 및 고객 간의 상호 작용을 기록할 수 있습니다. 여기에는 이메일, 전화, 소셜 미디어 또는 대면을 통한 상호 작용이 포함됩니다.

"ABC가 결제 페이지를 방문했지만 결제를 하지 않았습니다"와 같은 정보를 기록할 수 있습니다. 따라서 후속 조치 날짜에 자동으로 알림을 제공하는 후속 조치 날짜를 설정할 수 있습니다.

이메일 자동화

이메일 자동화를 사용하면 연락처 이름과 회사 및 연락처 세부 정보로 개인화된 일련의 이메일을 잠재 고객에게 보낼 수 있습니다.

한 단계 더 나아가 시간을 절약하기 위해 정기적으로 잠재 고객에게 보내는 이메일 템플릿을 만들 수 있습니다. 이메일의 효율성을 측정하려면 관심 있는 리드와 고객을 찾기 위해 열기 및 클릭률을 추적하십시오.

판매 추적

영업 보고서와 워크플로를 만드는 데 시간을 소비하는 대신 영업 CRM은 데이터를 선별하고 거래 규모, 성사율, 활동 및 비교 실적이 있는 대시보드를 만듭니다. 이렇게 하면 전체 판매 파이프라인이 보고서 형식으로 시각화됩니다.

원천

영업 자동화를 사용하면 영업 시간을 확보하여 영업 담당자의 생산성을 극대화할 수 있습니다. 그리고 CRM을 사용하면 판매 목표를 매핑 및 정의하고 팀의 모든 사람이 목표에 부합하도록 할 수 있습니다.

2. 마케팅 자동화

마케팅 자동화가 올바르게 수행되면 리드, 전환 및 수익이 증가합니다. 이러한 도구는 모든 접점에서 사용자에게 개인화된 경험을 제공하는 데 도움이 됩니다.

마케팅을 자동화하려면 청중이 의사 결정 과정에 있는 단계를 이해해야 합니다. 마케팅 팀은 각 잠재고객 세그먼트에 대한 드립 캠페인을 구축할 수 있습니다.

강력한 드립 캠페인에는 다음이 포함됩니다.

이 캠페인을 사용하여 기존 고객을 브랜드 홍보대사로 만드십시오. 다음은 기업이 마케팅 자동화를 사용하는 방법에 대한 몇 가지 예입니다.

환영 이메일

판매 프로세스 중에만 사용되는 것이 아니라 환영 이메일은 구매 후 고객의 참여를 유도하는 강력한 방법입니다. 고객이 귀하의 비즈니스에 등록하는 즉시 고객을 환영하고 유용한 정보를 공유할 수 있습니다. 여러 이메일을 통해 제품에 대해 교육하고 사용 방법을 공유할 수 있습니다. 환영 캠페인을 사용하여 신규 고객에게 뉴스레터 구독을 요청할 수 있습니다. 고객에게 무엇을 기대해야 하는지와 커뮤니케이션 빈도를 알릴 수 있습니다.

예를 들어, Overstock은 사용자가 가입할 때 15% 할인과 무료 배송의 인센티브를 제공합니다. 엄청난 양의 이메일로 받는 사람을 압도하지 마십시오. 최고의 환영 이메일은 행동을 촉구하거나 시청자가 작업을 수행하도록 유도합니다.

알림 이메일

누락에 대한 두려움(FOMO)을 활용하기 위해 제한된 시간 판매 또는 제안과 함께 고객에게 자동화된 이메일을 보낼 수 있습니다. 긴급성을 만드는 두 가지 방법은 카운트다운 타이머를 추가하거나 이메일에 웨비나 또는 세미나에 사용할 수 있는 자리의 수를 나열하는 것입니다.

분석을 사용하여 이메일을 열지 않은 구독자를 볼 수 있습니다. 가능한 한 빨리 구매할 수 있도록 독점 제안으로 고객을 유인하도록 빈도를 설정할 수 있습니다.

재참여 이메일

고객이 최근에 웹사이트를 방문하지 않았거나 판매를 하지 않은 경우 할인 쿠폰이 포함된 이메일을 보낼 수 있습니다. 이전 구매를 기반으로 제품 추천을 추가하거나 관심을 다시 불러일으킬 가치가 있는 최고 트렌드 항목을 추가할 수 있습니다.

Blue Apron의 이 이메일은 기존 고객에게 $30 할인을 제공하여 재참여를 유도합니다.

3. 고객 지원

챗봇과 라이브 채팅은 고객의 대기 시간을 줄여 실시간으로 답변을 하여 편의성을 높였습니다. 실시간 채팅 상담원이 주변에 없을 때 챗봇은 기본적인 고객 질문에 답하고 구매 프로세스를 안내할 수 있습니다.

실시간 채팅과 함께 챗봇은 지원 팀의 시간을 확보하여 인적 지원과 개인화된 터치가 필요한 보다 복잡한 문제에 집중할 수 있습니다. 고객 지원을 자동화하여 의미 있는 고객 관계를 구축하는 방법은 다음과 같습니다.

리드 생성을 위해 챗봇을 사용하고 방문자에게 가장 관련성이 높은 리드 자석을 제공합니다. 브라우징 행동에 따라 적절한 제안이 제안될 수 있습니다.

원천

챗봇은 FAQ에 대한 답변을 제공하여 고객 만족도를 높이고 대기 시간을 단축합니다. 또한 챗봇은 사이트 방문자의 정보를 수집하고 대화형 판매를 사용하여 제품을 추천하는 데 도움을 줄 수 있습니다. 마지막으로 챗봇을 CRM 및 기타 시스템과 통합하여 재고 또는 배송 추적과 같은 실시간 데이터를 제공할 수 있습니다.

반복적이고 사람의 개입이 필요하지 않은 쿼리를 처리하기 위해 챗봇은 강력한 자동화 도구입니다. 또한 지원 직원이 온라인에 없는 경우에도 하루 종일 고객과 소통할 수 있습니다.

4. 데이터 분석 및 보고

전반적인 고객 경험을 개선하기 위해 고객 기대치를 이해하기 위해 데이터를 활용하고 있습니까? 자동화의 주요 이점은 정보를 실행 가능한 통찰력으로 전환하여 고객 데이터를 이해하는 데 도움이 된다는 것입니다. 이러한 정보에 입각한 결정은 모든 채널에서 경험을 개선할 것입니다.

고객 상호 작용이 더 대중화되면서 소셜 미디어를 통한 고객 관리는 새로운 시대 마케팅으로 간주됩니다. 실제로 고객 관리 팀은 2년 전보다 소셜 미디어를 통해 고객 질문을 해결할 가능성이 10배 더 높아졌습니다. 이는 2016년이나 2017년에 새롭고 이례적인 것이 오늘날과 같지 않다는 것을 나타냅니다.

다음은 다양한 자동화 도구에서 데이터를 수집하고 추론하는 몇 ​​가지 방법입니다.

• 마케팅 자동화를 통해 원활한 옴니채널 경험을 제공할 수 있도록 여러 소스에서 데이터를 수집하여 고객 프로필 생성
• 소비자 데이터를 사용하여 시장 동향을 예측하고 판매 자동화를 통해 판매 예측을 합니다.
• 고객 지원 자동화를 통해 브랜드에 대한 사용자 경험을 개선하기 위해 고객 불만에 대한 정보를 수집합니다.

자동화를 개인화하십시오

Moosend에 따르면 마케팅 자동화를 사용하는 회사의 63%가 경쟁업체보다 우수한 성과를 보입니다. 자동화를 사용하면 브랜드가 내부 및 외부 워크플로 및 프로세스 간의 격차를 해소하는 데 도움이 될 수 있습니다. 브랜드에 대한 고객 경험을 개선함으로써 브랜드를 고객 중심의 회사로 탈바꿈시킬 수 있습니다.

자동화는 반복적인 작업과 상호 작용을 수행하므로 팀이 고객과의 장기적인 관계 구축에 집중할 수 있습니다. 자동화를 사용하는 동안 판매, 구매 및 지원 과정에서 인간의 손길을 유지하십시오. 그렇게 하면 귀하의 비즈니스에 대한 전환과 ROI를 촉진할 수 있습니다.

개인화 소프트웨어를 사용하여 자동화를 개인화하십시오. G2에서 귀하의 요구 사항에 맞는 솔루션을 찾으십시오.