고객이 가장 중요하게 생각하는 고객 경험의 10가지 요소

CX에 대한 모든 것을 알고 싶으십니까? 전체 CX 시리즈를 확인하십시오.

1부: 처리해야 하는 두 가지 CX - 고객 경험과 고객 기대

2부: 고객 경험보다 관객 경험이 더 중요합니다

3부: 브랜드가 CX가 실제보다 낫다고 믿는 이유

4부: 훌륭한 고객 경험은 훌륭한 직원 경험에서 시작됩니다

고객 경험이 어디에나 있다면 어디서부터 시작해야 합니까?

첫째, 그것이 실제로 어디에나 있다는 것을 인정합시다. 브랜드 및 각 잠재 고객과의 모든 잠재적 상호 작용 지점은 CX 기회 또는 단점입니다. 그것은 해결해야 할 많은 일이며 모든 조직의 여러 부서에 절대적으로 걸쳐 있습니다.

출발점으로 우리는 고객 경험의 10가지 기본 요소를 식별했으며 아래의 이 짧은 자체 평가를 통해 자신의 강점과 개선 기회를 빠르게 확인할 수 있습니다.

전문가 팁: 이것을 동료와 공유하고 그들이 사물을 보는 방식을 배우십시오.

이전에 " 처리해야 하는 두 가지 CX " 기사(필독 사항!)에서 다루었듯이 고객 경험의 10가지 필수 요소로 목록을 제한했습니다. 이것들은 모든 조직에 적용되는 순위 순서가 아니므로 각각을 자세히 살펴보면서 조직의 특정 상황에서 각 기둥이 다른 기둥과 어떻게 비교되는지 생각하기 시작합니다.

이 기사의 끝에서 동료가 어떻게 생각하든 상관없이 조직에 적합한 정확한 순위 순서를 결정하기 위한 구체적인 다음 단계를 제공합니다.

그것들은 (그리고 다시, 순위가 아닙니다):

1. 소비자에게 광고
2. 그들이 소비하는 콘텐츠
3. 그들이 상호작용하거나 관찰하는 디지털 경험
4. 그들이 상호작용하거나 관찰하는 비디지털 경험
5. 회사로부터의 커뮤니케이션
6. 소통하는 회사 대표
7. 그들이 구매하는 제품과 서비스
8. 그들이 받는 고객 서비스
9. 고객 여정 전반에 걸친 마찰 또는 부족
10. 브랜드 평판 및 기대치
    

빠른 자체 평가를 통해 이 10가지 요소를 각각 어떻게 평가하는지 살펴보겠습니다.

10가지 핵심 요소 빠른 자가 평가

다음 고객 경험 요소에 대해 나쁨(1)에서 우수(5)까지 순위를 매기십시오.

1. 소비자에 대한 광고

두 가지 주요 이유로 광고부터 시작하겠습니다. 대부분의 회사는 (드물게 예외는 있지만) 어떤 형태로든 광고를 하고, 광고를 하는 사람들에게는 가장 눈에 띄고 모니터링되는 메트릭 세트 중 하나입니다. 광고 비용은 직접 비용이며 광고 영역 내에서 CX 버튼을 누르지 않는 것(약속 대 현실)은 돈 낭비에 최적이 아닌 CX를 더한 것입니다. 더블 히트입니다. 광고 메시지와 약속이 고객의 여정 및 경험과 얼마나 잘 일치합니까?

[득점 1-5점]

2. 그들이 소비하는 콘텐츠

소비자가 귀하의 콘텐츠에 참여할 때 이미 일정 수준의 기대치가 있습니다. 귀하의 콘텐츠는 가치 있는 것을 제공하도록 포지셔닝되어 있습니다. 맞습니까? 이 콘텐츠가 구매 결정을 내리는 데 도움이 됩니까? 고려 과정에서 필수적인 질문에 대한 답을 제공합니까? 재미있을까? 콘텐츠 라이브러리 전체에서 콘텐츠가 우수한 고객 경험을 얼마나 효과적으로 지원합니까?

[득점 1-5점]

3. 상호작용하거나 관찰하는 디지털 경험

우리는 디지털 경험과 비디지털(아래 #4)이 매우 다르다는 단순한 이유로 디지털 경험을 구별합니다. 소비되는 콘텐츠(위)와 유사하지만 디지털 경험은 단순한 소비 이상으로 확장됩니다. 여기에는 참여와 상호 작용이 포함됩니다. 온라인 양식, 퀴즈, 계산기, 게임, 챗봇, 디지털 비서는 소비자가 기대하는 대로 작동합니까? 오디오, 비디오 또는 가상 현실이 의미 있는 방식으로 소비자 경험을 개선합니까? 올바른 유형의 디지털 경험이 제공되고 소비자의 기대를 충족하고 능가합니까?

[득점 1-5점]

4. 그들이 상호작용하거나 관찰하는 비디지털 경험

조직이 일정 수준의 인간 상호 작용에 의존하는 정도까지 고객의 요구 사항을 충족합니까? 대면 상호 작용(예: 소매점, 이벤트, 전화 대화, 포장, 샘플 및 주문 접수 등)은 훌륭하거나 실망스러운 고객 경험을 제공할 수 있는 가장 좋은 기회입니다. Experience Dynamic 및 Center for Generational Kinetics의 최근 연구에 따르면 테스트된 다른 어떤 경험보다 미국인이 지난 1년 동안 직접 구매할 때 받은 고객 경험에 가장 만족하고 있습니다.

대면 고객 경험은 어떻게 측정되고 있습니까?

[득점 1-5점]

5. 회사와의 커뮤니케이션

소비자는 시간 낭비에 대해 많은 인내심을 갖지 않으므로 브랜드 구축, 운영 및 거래와 같은 회사의 커뮤니케이션이 사려 깊고 수신자에게 중요한 특정 목표를 달성하는 것이 필수적입니다. 귀하의 커뮤니케이션은 관련성이 있습니까? 어떻게 아세요? 그들은 시의 적절합니까? 적절한 빈도로 배달됩니까? 소비자가 기대하는 통신 간격은 얼마입니까?

모든 산업 분야에 걸쳐 수천 개의 다른 브랜드가 지분을 제기했으며 이는 고객의 기대치가 그 어느 때보다 높다는 것을 의미합니다. 귀사는 아웃바운드 커뮤니케이션을 얼마나 잘 전달하고 있습니까? 귀사는 고객의 문의 및 불만 사항에 얼마나 적시에 응답합니까? 당일 회신을 지속적으로 제공하지 않는다면 해야 할 일이 있습니다.

[득점 1-5점]

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6. 소통하는 회사 대표

콜 센터가 있다면 우리는 당신을 생각합니다. 그 주제에 대한 책이 있지만 우리의 목적을 위해 단순한 헬프 데스크 이상으로 생각하십시오. 경영진이 회사의 이상과 가치를 전달하는 방법을 고려하십시오. 영업 사원이 진정으로 고객의 요구 사항을 충족하고 있습니까, 아니면 자신의 의제에 너무 집중하고 있습니까? 현장에서 서비스를 요청하거나 무역 박람회 및 회의에서 상호 작용하는 사람들은 어떻습니까? 이러한 모든 접점은 고객 경험을 개선하는 데 우선순위가 되어야 합니다.

[득점 1-5점]

7. 구매하는 제품 및 서비스

Apple은 아마도 매우 매끄러운 포장을 포함한 제품 디자인으로 고객 만족의 기준을 설정했을 것입니다. 제품이나 서비스가 결점이나 간헐적인 품질 관리 문제에서 자유롭지 못하지만 결론은 제품/서비스가 각 고객의 기대를 충족하거나 초과해야 한다는 것입니다. 당신의 회사는 예상보다 더 나은 차별화된 고객 경험을 제공하기 위해 더 많은 노력을 기울이고 예상치 못한 것을 추가하기 위해 무엇을 합니까?

[득점 1-5점]

8. 그들이 받는 고객 서비스

교육 목적으로 이미 통화를 녹음하고 고객 해결 시간 및 전반적인 만족도 수준을 추적하고 있을 것입니다. 그것들은 테이블 스테이크입니다. 오늘날 최고의 고객 서비스 팀은 청구 취소, 운송 중 분실 제품 교체, 교환 및 환불에 이르는 다양한 문제를 신속하게 해결할 수 있습니다.

데이터는 열악한 고객 경험이 나중에 훌륭한 고객 서비스로 역전되어 브랜드 충성도가 훨씬 높아짐에 따라 시작될 수 있는 일을 알려줍니다. 고객 서비스는 비용 센터가 아닙니다. 이는 고객 여정의 모든 부분에서 이루어진 투자를 활용하는 고객 유지 프로세스입니다. 고객의 고객 서비스 경험을 어떻게 평가합니까?

[득점 1-5점]

9. 고객 여정 전반에 걸친 마찰 또는 부족

모든 고객 여정의 모든 잠재적 접점은 가능한 한 마찰이 없어야 합니다. 고객의 경험에 여전히 얼마나 많은 마찰이 있습니까? 각 상호 작용 지점에서 마찰이 0이 되는 것을 목표로 찾아내고 줄여야 합니다. 고객은 얼마나 기다려야 하나요? 가장 좋은 대답은 0초입니다. 찾고, 비교하고, 구매하고, 체크아웃하려면 웹사이트에서 얼마나 많은 클릭이 필요합니까? 오늘날의 전자 상거래 기대치는 귀하가 속한 산업에 관계없이 최고의 온라인 소매업체에 의해 형성됩니다. 이제 사람들은 원활한 온라인 및 오프라인 경험을 기대합니다. 가장 개선이 필요한 영역을 식별하기 위해 고객이 회사에 참여하는 각 채널에서 정기적으로 자체 마찰 평가를 수행해야 합니다.

[득점 1-5점]

10. 브랜드 평판 및 기대치

답변: 귀하의 브랜드는 무엇을 의미합니까? 전달되나요? 이제 관리 팀과 직원을 조사하십시오. 그들은 당신에게 무엇을 말합니까? 이제 고객에게 물어보십시오. 연결이 끊겼습니까?

종종 브랜드 약속과 고객 경험 사이에는 간극이 있습니다. 모든 커뮤니케이션 지점에서 팀은 기대치를 현실적으로 설정하고 이러한 기대치를 충족하거나 초과할 수 있어야 합니다. 이를 위해서는 연례 설문조사가 아니라 지속적인 정보 피드백 루프가 있어야 하며 브랜드 평판과 조직이 끊임없이 변화하는 고객 기대치를 얼마나 잘 충족하는지 모니터링하기 위한 지속적이고 간소화된 프로세스가 있어야 합니다. 적극적인 반응과 대응을 위해 고객 서비스와 연계 된 종합적인 소셜 리스닝 프로그램 으로 시작하세요.

[득점 1-5점]

고객 경험 요소에 대한 점수 합산

점수를 합산하십시오(각 기둥에 대해 최대 5점).

총 50점은 10개의 CX 기둥 모두에서 탁월한 고객 경험을 진정으로 제공하고 있다고 믿는 사람들에게만 가능합니다.

*드럼 롤*

총점: [점수 합계]

프로 팁: 50점을 받은 사람은 없습니다. 고객에게 물어보세요.

고객 경험의 이러한 10가지 기둥을 넘어 CX 프로그램 성공을 ​​가로막는 상위 10가지 장애물에 대한 통찰력도 제공하여 도움을 드립니다.

다음은?

이 작업을 수행:

1. CX 기둥의 순위를 매기십시오. 이 10가지 필수 요소를 각각 나열하고 고객이 각 요소를 어떻게 평가하는지 가장 중요한 것부터 덜 중요한 것 순으로 순위를 매기 십시오 . CS 및 CX에 관련된 동료들에게도 순위를 물어보십시오. 우리는 당신이 모두 동의하지 않을 타코에 베팅 할 것입니다. 괜찮습니다. (우리는 타코 우승을 좋아합니다!)
2. 고객을 조사하십시오. 다음으로 가정을 검증 해야 합니다 . 최근 고객에게 간결하고 집중적인 설문조사를 신속하게 배포하고(정적으로 유효하려면 수백 개의 응답이 필요함) 고객 경험 우선순위를 귀사 와 비교 합니다 .
   

스포일러 경고: 설문조사가 올바르게 작성, 실행 및 분석되었다면 고객의 우선순위가 귀하의 우선순위보다 우선합니다.

1. 우리 조직의 CX 기둥을 우선시하십시오. 고객 응답 목록에서 가장 중요한 상위 2-4개를 선택하고 조직이 해당 특정 영역에서 얼마나 잘 수행하는지 평가하십시오. 조직이 어떻게 구성되어 있는지에 따라 부서 간 협력이 필요할 수 있으므로 필요한 이해 관계자를 참여시키기 위한 계획을 수립해야 합니다. 의미 있는 변경 관리에 영향을 미치려면 이들의 참여가 필요합니다.

전문가 팁: 마지막으로 공유할 매우 중요한 통찰력입니다. Convince and Convert , Experience Dynamic 및 GSK( Center for Generational Kinetics ) 에서 수집한 최신 연구 및 데이터에 따르면 청중의 우선 순위는 연령에 따라 크게 다를 수 있습니다. 간단히 말해서 X세대 소비자의 CX 기대치는 Boomer 또는 기타 세대 청중과 동일하지 않습니다. 능숙한 CX 경영진은 이를 알고 계획과 프로세스를 조정하고 그에 따라 리소스를 배포해야 합니다. 이것은 모든 문제 시나리오를 해결하는 단일 솔루션 이 아닙니다.

공유할 생각, 질문 또는 아이디어가 있으면 메모를 남겨주세요 . 그리고 그 타코 베팅에 저를 데려가시려면 저에게 메모를 남겨주세요!