7 najlepszych sposobów na ulepszenie bazy wiedzy o handlu elektronicznym

Czy wiesz, że Oznacza to, że jest bardziej prawdopodobne, że trafią do bazy wiedzy Twojej witryny handlu elektronicznego przed wysłaniem wiadomości e-mail z prośbą o pomoc. Klienci działają w ten sposób, ponieważ potrzebują szybszej odpowiedzi, aby rozwiązać palący problem.

To całkiem fajne, prawda? Możesz zaoferować szybkie rozwiązanie bez angażowania zespołu wsparcia. Ale co się stanie, jeśli klienci nie znajdą odpowiedniej dokumentacji procesu eCommerce lub podręczników użytkownika podczas przeglądania repozytorium wiedzy?

Możesz nie zebrać zapytań o wsparcie dla zespołu, a nawet obciążyć go niektórymi z często zadawanych pytań. Nie to jest na twoim planie przy wyborze oprogramowania do obsługi podręczników dla twojego biznesu eCommerce.

Aby uniknąć tak drastycznych rezultatów, oto co możesz zrobić - pracuj nad poprawą swojej bazy wiedzy. Na wypadek, gdybyś nie wiedział, od czego zacząć, podajemy listę środków, które możesz podjąć, aby skutecznie ulepszyć swoją bazę wiedzy o handlu elektronicznym .

7 prostych sposobów na regularne ulepszanie bazy wiedzy o handlu elektronicznym

1. Uczyń regularne aktualizowanie spójną praktyką

Jedną z pierwszych rzeczy, o które musisz się martwić, jest to, że Twoja baza wiedzy nie jest na bieżąco z aktualną dokumentacją procesu eCommerce . Na przykład mogłeś zmienić zasady zwrotów i sposób, w jaki klienci mogą o nie poprosić. Możesz spotkać się z większą liczbą telefonów od klientów, jeśli nie zaktualizujesz swojego repozytorium zgodnie z aktualną polityką zwrotów i jej praktyką.

Dlatego konsekwentne aktualizowanie systemu zarządzania wiedzą jest tak ważne, aby pomóc zespołom obsługi klienta skupić się na pilnych sprawach. Oprócz aktualizowania istniejących artykułów w repozytorium, zaleca się zwracanie uwagi na więcej zapytań, które okazują się być częste podczas połączeń wsparcia, czatów lub e-maili. Dzięki temu możesz dodać więcej artykułów, na które klienci potrzebują szybkiej odpowiedzi.

2. Dodaj filmy, aby uzyskać lepsze wyjaśnienie

Czytelnicy mogą uznać, że dokumentacja wyłącznie tekstowa jest nudna. Możesz uatrakcyjnić artykuły w bazie wiedzy, dodając filmy. Możesz tworzyć filmy do zwracania, wymiany lub zwrotu produktów, aby pomóc klientom lepiej je zrozumieć. Oprócz tych typowych zapytań możesz także tworzyć filmy instruktażowe dotyczące złożonych, ale powszechnych zapytań, z którymi może regularnie spotykać się Twoja firma eCommerce . W ten sposób możesz zaspokoić potrzeby klientów, którzy lubią czytać lub oglądać film objaśniający, aby rozwiązać problem.

Porada dla profesjonalistów: Możesz także stworzyć interaktywne wideo dla wszystkich swoich produktów i pokazać klientom, jak można z nich korzystać. Możesz dodać te filmy nawet na stronie produktu, aby zwiększyć prawdopodobieństwo, że klient sprawdzi produkt.

3. Nigdy nie zapomnij odpowiedzieć co, dlaczego i jak

Utwórz przepływ dla wszystkich artykułów z bazy wiedzy, aby bezproblemowo odpowiadać na pytania klienta. Jednym z popularnych sposobów przesyłania strumieniowego artykułów w repozytorium wiedzy jest podążanie za wzorcem „Co, dlaczego i jak”.

Wyjaśniasz swoim klientom , czym jest ten konkretny produkt, dlaczego jest dla nich istotny i jak można go używać. Odpowiadając na te pytania, dajesz klientom lepszy wgląd w produkt, jego zastosowanie i sposób, w jaki będą go używać po zakupie. Zachowaj to jako prosty szablon do pisania instrukcji obsługi.

Korzystając z tego wzorca, unikasz tworzenia osobnych artykułów, aby odpowiedzieć na te pytania i pomóc klientom znaleźć odpowiedzi na wszystkie z nich w jednym miejscu.

4. Dołącz pasek wyszukiwania

Twoja baza wiedzy jest niekompletna bez paska wyszukiwania.

Dzięki bogatemu repozytorium bazy wiedzy, znalezienie odpowiedzi na niektóre z często zadawanych pytań może być trudne dla klientów. Może nawet stanowić przeszkodę dla tych, którzy chcą szybkiego rozwiązania.

Wyobraź sobie, że spotykasz klienta, który od razu chce uzyskać odpowiedź, znajduje Twoje repozytorium wiedzy, ale nie znajduje odpowiedniego artykułu, który odpowiada na jego pytanie. Zrozum, że zirytowałeś tego klienta, a teraz nie masz innego wyjścia, jak skontaktować się z zespołem wsparcia za pomocą innych platform. Kiedy znalezienie kierownika zajmującego się wsparciem zajmie im trochę czasu, prawdopodobnie będą na nich narzekać, że doświadczają tak wielu problemów przez o wiele dłużej niż oczekiwano.

Jaki jest wynik? Masz pod ręką rozzłoszczonego klienta, a kierownik działu pomocy technicznej jest zajęty rozwiązywaniem typowego problemu, jednocześnie tracąc klientów z poważnymi problemami technicznymi.

Można tego uniknąć, jeśli masz pasek wyszukiwania w swoim repozytorium wiedzy. Może pomóc Twoim klientom znaleźć odpowiedni artykuł, który odpowiada na ich pytania. Zaoszczędzi to im i Twoim kierownictwu więcej czasu i energii, dzięki czemu Twój proces wsparcia będzie bardziej usprawniony.

5. Pokaż więcej opcji obsługi klienta

Nie zakładajmy, że artykuł z bazy wiedzy natychmiast rozwiąże problem. Podczas gdy większość klientów może znaleźć odpowiedzi, których szukali, niektórzy mogą być oszołomieni i czekać na więcej odpowiedzi. Trzeba też zadbać o potrzeby takich klientów.

W takim scenariuszu możesz zrobić dwie rzeczy. Po pierwsze, dodaj zalecaną sekcję przeczytania pod artykułem, aby dać im odpowiedzi na pytania, które prawdopodobnie pojawią się później. Gdy skończysz pisać nowo napisany artykuł lub aktualizować już istniejący, upewnij się, że dodałeś powiązane lub polecane lektury, które odpowiadają na pytania, które mogą mieć Twoi klienci po jego przeczytaniu.

Po drugie, możesz również wyświetlić opcje pomocy technicznej pod artykułem, aby pomóc klientom dotrzeć do odpowiedniego działu i znaleźć odpowiedzi, których potrzebują. Opcje wsparcia obejmują czat na żywo, pocztę e-mail, połączenia telefoniczne, a nawet integrację z botami. Ale dzięki większej liczbie opcji wsparcia Twoim klientom będzie łatwiej znaleźć rozwiązanie za pomocą preferowanej platformy.

Wskazówka dla profesjonalistów: Możesz skorzystać z obu opcji, aby poprawić jakość obsługi klienta i zapewnić, że żaden klient nie odejdzie bez rozwiązania.

6. Zbieraj informacje zwrotne dla każdego artykułu

Czy klienci są zadowoleni z rozwiązania, które znaleźli w artykułach z Twojej bazy wiedzy? Czy uznali je za pomocne?

Jeśli jest to pytanie, na które nie znalazłeś odpowiedzi, czas zacząć zbierać opinie dotyczące wszystkich artykułów, które do tej pory opublikowałeś w repozytorium. Jest to mądra praktyka, aby zrozumieć, czy informacje znalezione przez klientów są dla nich istotne. Wykorzystywanie opinii klientów w celach marketingowych jest szeroko stosowaną praktyką.

Jeśli widzisz więcej użytkowników tych artykułów, ale nadal obserwujesz wzrost liczby połączeń i e-maili, informacje zwrotne pozwolą ci zrozumieć, gdzie brakuje artykułu. Pomoże to Twojemu zespołowi ulepszyć go, aby zapewnić lepsze wsparcie.

7. Utwórz odpowiednie kategorie dla lepszego wyszukiwania

Jeśli masz odpowiednie kategorie, łatwiej będzie szybciej skierować klientów do właściwej odpowiedzi. Kategorie budowania pomogą Ci odpowiedzieć na więcej pytań, dzięki czemu zadowolenie klienta będzie bezproblemowe.

Marki takie jak Spotify nie tylko wykorzystują pasek wyszukiwania na swoją korzyść, ale także tworzą odpowiednie kategorie, aby szybciej odpowiadać na większość zapytań swoich klientów. Pomaga to ich subskrybentom i zespołowi wsparcia zaoszczędzić czas i energię, tworząc namacalne rozwiązanie wsparcia, na które klienci mogą zawsze zwracać uwagę w razie potrzeby.

Zacznij ulepszać swoją bazę wiedzy o handlu elektronicznym już dziś!

Zrozumiałe jest, że chciałbyś, aby zespół pomocy technicznej odpowiadał na pytania, które nie są typowe, a ich rozwiązanie zajmowało więcej czasu. Wielu z was przyjmuje system bazy wiedzy, który pomaga odpowiadać na często zadawane pytania i zmniejsza wypalenie dla kadry kierowniczej wsparcia. Jednak posiadanie takiego narzędzia nie pomoże Twojej firmie zajmującej się handlem elektronicznym za każdym razem w odpowiedzi na te typowe pytania.

Byłoby bardzo pomocne, gdybyś konsekwentnie go ulepszał, aby bezproblemowo odpowiadał na ich pytania. W tym artykule wymieniliśmy proste i łatwe do wdrożenia strategie, które mogą pomóc w osiągnięciu celu. Mamy nadzieję, że uznasz je za pomocne i że pomogą Twojej firmie eCommerce ulepszyć istniejącą bazę wiedzy, aby poprawić jej wydajność.