Podróż klienta a doświadczenie klienta: różnica

Dlaczego więc Twoja firma potrzebuje zarówno doświadczenia klienta, jak i podróży klienta? Czy nie są takie same? Nie dokładnie.

Zrozumiałe jest zamieszanie, jakie możesz napotkać, gdy napotykasz doświadczenia klienta i podróż klienta: oba terminy opisują Twoich klientów; jednak istota i cele Customer Experience i Customer Journey są inne.

Zostań z nami, jeśli chcesz dowiedzieć się więcej o tym, co sprawia, że ​​Customer Journey różni się od Customer Experience i jak możesz je odróżnić. Zacznijmy najpierw od bardzo krótkiego zrozumienia, jaka jest definicja każdego terminu.

Co to jest podróż klienta?

Customer Journey to zbiór wszystkich działań i interakcji klientów z Twoim produktem lub usługą oraz Twoją firmą. Działania te mogą być realne lub możliwe i wykraczać poza proces zakupu, w tym etap przedsprzedażowy i posprzedażowy.

Podróż składa się z pięciu etapów i ważne jest, aby zawsze o tym pamiętać, ponieważ jeśli dobrze ją znamy, będziemy w stanie zbliżyć się do naszej grupy docelowej, odpowiadając na jej potrzeby we właściwym czasie, oszczędzając w ten sposób podróż czas, co przekłada się na dłuższy cykl życia.

Należy zauważyć, że jak sama nazwa wskazuje, w centrum uwagi jest klient. Dlatego musimy zadać sobie pytanie o Customer Journey vs Customer Experience:

• Czy wiemy, kim oni są?
• Czy wiemy, jak się zachowują?
• Czy znamy ich pragnienia i potrzeby?
• Czy wiesz, jak czuje się Twoja marka?

Proces sprzedaży, przez który przechodzi klient, waha się od pojawienia się potrzeby do badań i różnych alternatyw. Uwzględnienie customer journey w strategii biznesowej pozwoli określić, jakie tematy należy poruszyć oraz jakie formaty i kanały dystrybucji.

Jednym z pierwszych kroków w budowaniu ścieżki klienta jest zdefiniowanie persony kupującego. Identyfikacja klienta pozwoli Ci go zrozumieć, postawić się na jego miejscu, a tym samym poznać jego cechy, doświadczenia i potrzeby.

Po zdefiniowaniu osobowości kupującego tworzysz mapę podróży klienta – wizualną reprezentację podróży klienta – aby zilustrować doświadczenia klienta z firmą.

Czy jesteś zainteresowany stworzeniem własnej Mapy Podróży Klienta? W takim razie możesz zainteresować się przeczytaniem: Jak stworzyć mapę podróży klienta?

Czym jest doświadczenie klienta?

Doświadczenie klienta (CX) jest konsekwencją percepcji klienta po interakcji racjonalnej, fizycznej, emocjonalnej i/lub psychologicznej z jakąkolwiek częścią firmy. Ta percepcja wpływa na zachowania Klientów i tworzy wspomnienia, które napędzają Lojalność Klienta , wpływając na wartość ekonomiczną, jaką generuje biznes.

Customer Experience obejmuje wszystkie interakcje, od zaangażowania po marketing, odkrywanie, zakup, użytkowanie i obsługę klienta – niezależnie od kanału. Jego zakres jest inkluzywny, jednocząc biznes wokół wizji klienta.

Firmy nie mogą całkowicie kontrolować doświadczeń klientów, ponieważ implikuje to dominację w percepcji, emocjach i zachowaniach klientów, co w rzeczywistości jest niemożliwe.

Jeśli jednak potrafią przygotować się do oferowania idealnych doświadczeń i skorygować to, co szkodzi swoim klientom, i faktycznie zamknąć pętlę… To prawdopodobnie firma może korzystać z platformy zarządzania doświadczeniami klientów .

Główne różnice

Jeśli różnica między obydwoma terminami nadal wydaje się niejasna, oto wskazówka: Customer journey to strategia stosowana w zarządzaniu doświadczeniem klienta. Innymi słowy, doświadczenie klienta opiera się na mapowaniu podróży klienta, aby dowiedzieć się, jak czują się jego interakcje z marką.

Jeśli pracujesz nad zapewnieniem klientowi jak najlepszych wrażeń, zawsze musisz pamiętać o jego podróży i emocjach.

„Vivan los Tacos”: Przykład Podróży Klienta a Doświadczenie Klienta

Jasny obraz podróży klienta ma kluczowe znaczenie dla poprawy obsługi klienta. Sprawdź następujący przykład:

Załóżmy, że jesteś lojalnym klientem restauracji „Vivan los Tacos”. Jeśli ktoś cię zapyta, dlaczego zawsze lubisz tam chodzić, możesz powiedzieć, że mają najlepsze tacos w całym mieście. Jednak nie podoba ci się ich obsługa klienta, być może dlatego, że kelnerzy są niegrzeczni lub dlatego, że przygotowują jedzenie zbyt długo.

Oznacza to, że Twoje doświadczenie klienta jest złe w konkretnym momencie Twojej podróży jako klienta. Co się stanie, gdy za każdym razem będziesz mieć dość tak przykrych doświadczeń? Możesz rozważyć przejrzenie innych alternatyw (ich konkurencji) i na dobre zakończyć cykl życia klienta z restauracją „Vivan los Tacos”.

Jaki jest morał z tego przykładu? Czy nigdy nie powinieneś zakładać, że tylko dlatego, że masz najlepsze taco w okolicy, Twoi klienci będą lojalni na zawsze? Może być. Ale także to: zbudowanie strategii Customer Journey wokół Twojego Customer Experience pozwoli Ci zorientować się, w którym punkcie styku zmaga się Twój klient. A najlepszym sposobem na poznanie bólu i radości swoich klientów jest po prostu ich zapytanie.

Kluczowe różnice między Customer Experience a Customer Journey

Podsumujmy to:

• Customer Journey to strategia opisująca wszystkie działania i interakcje klientów w ich relacji z marką.
• Customer Experience (CX) to sposób, w jaki firma odnosi się do swoich klientów na wszystkich etapach, przez które przechodzą (od rozważenia aż do bycia promotorem Twojej marki).
• Customer Experience i Customer Journey to kluczowe elementy, o których każda firma musi pamiętać, jeśli chce, aby jej klienci stali się orędownikami ich marki.
• Aby zapewnić jak najlepszą obsługę klienta, musisz umieścić go w centrum swojej firmy. Aby to zrobić, musisz być w pełni świadomy podróży klienta.
• Jeśli chcesz stworzyć jasną wizję tego, co czują Twoi klienci po każdej transakcji z Twoją marką, musisz zebrać ich opinie.

Mamy nadzieję, że dzięki temu prostemu wyjaśnieniu różnice między Customer Journey a Customer Experience będą jasne, a Ty możesz skorzystać z obu, aby poprawić swoje wyniki CX. W QuestionPro mamy wszystkie narzędzia, których potrzebujesz, aby wyrównać każdy etap podróży klienta i poprawić jakość obsługi klienta.

Dzięki aplikacji QuestionPro CX będziesz w stanie między innymi ocenić poziom zadowolenia swoich konsumentów w każdym kluczowym punkcie ich podróży, wywołać alerty, aby uniknąć krytyków i zachęcić promotorów. Zapraszamy do odkrycia, w jaki sposób potężna platforma zarządzania 360 CX może coś zmienić, dostarczając praktyczne dane do Twojego programu CX.

Czy chcesz dowiedzieć się więcej o QuestionPro CX ? Z przyjemnością porozmawiamy z Tobą i dogłębnie poznamy Twój projekt. Połączmy się!

DOWIEDZ SIĘ WIĘCEJ BEZPŁATNA PRÓBA