Wszystko, co musisz wiedzieć o sztucznej inteligencji i obsłudze klienta

Według badania przeprowadzonego przez firmę Microsoft do 2025 r. 95% wszystkich interakcji z klientami będzie opierać się na sztucznej inteligencji (AI). Firmy, od start-upów po duże przedsiębiorstwa, coraz częściej korzystają z rozwiązań AI na ścieżce klienta we wszystkich punktach styku.

Nacisk kładziony jest na dostarczanie nowej jakości obsługi klienta oraz zintegrowanego i osobistego doświadczenia typu end-to-end.

Sztuczna inteligencja i doświadczenie klienta zaczynają się od oprogramowania CRM i platformy danych klientów (CDP). Dzięki niższym kosztom i większej liczbie przypadków użycia sztuczna inteligencja dotarła do ponad 70% firm w Ameryce.

Zacznijmy od przyjrzenia się czterem kluczowym korzyściom płynącym z wprowadzenia sztucznej inteligencji do środowiska obsługi klienta.

Dlaczego warto używać sztucznej inteligencji w swojej ekosferze CS?

Narzędzia sztucznej inteligencji sprawiają, że obsługa klienta jest prostsza i wydajniejsza, a jednocześnie zapewnia klientom szybsze rozwiązania i spersonalizowaną obsługę klienta. Wynik ten ma również kilka dodatkowych korzyści dla firmy.

• Przekształć duże zbiory danych w informacje o klientach: każda interakcja z klientem generuje dane.Poza tym potrzebujesz aplikacji AI, takich jak platformy danych klientów (CDP), aby przetwarzać dane w wartościowe informacje o klientach, takie jak ich preferencje i wzorce zakupowe. Możesz następnie wykorzystać te informacje do sprzedaży krzyżowej lub polecania produktów.

• Skróć średni czas obsługi (AHT): narzędzia AI, takie jak chatboty , rozwiązują rutynowe problemy klientów i rozwiązują je niemal natychmiast, uwalniając zasoby ludzkie do rozwiązywania bardziej złożonych problemów.Dzięki temu proces CS jest bardziej wydajny.

• Stwórz pozytywne i bezproblemowe doświadczenie: wdrożenie sztucznej inteligencji we wszystkich punktach kontaktu z klientem upraszcza proces zarządzania klientami.Rutynowe zadania, takie jak wysyłanie spersonalizowanych i dostosowanych wiadomości e-mail oraz otrzymywanie opinii klientów, są realizowane szybko i łatwo za pomocą narzędzi AI. Korzyści zarówno dla klienta, jak i dla zespołu CS.
• Dostępność 24/7: sztuczna inteligencja pozwala na dostępność 24/7, nawet gdy personel jest offline.Jest to szczególnie ważne dla firm o globalnym zasięgu w wielu strefach czasowych.

Połączenie między sztuczną inteligencją a doświadczeniami klientów jest skalowane we wszystkich punktach styku, ponieważ sztuczna inteligencja staje się integralną częścią całego oprogramowania CS, marketingu B2B i oprogramowania operacyjnego. Ta technologia jest już częścią naszego codziennego życia. Pomyśl o stronach internetowych, które odwiedzasz i chatbotach, których używasz do wyszukiwania informacji lub kampaniach pocztowych, które otrzymujesz z platform zakupów online.

Przyjrzyjmy się teraz pięciu sposobom, w jaki aplikacje AI mogą przenieść obsługę klienta na wyższy poziom.

1. Pomoc zespołom obsługi klienta

Automatyzacja pomaga odciążyć zespoły CS, eliminując rutynowe problemy klientów, umożliwiając im w ten sposób skupienie się na funkcjach bardziej zorientowanych na wartość. Wykorzystanie chatbotów działających w oparciu o sztuczną inteligencję jest jednym z takich narzędzi do automatyzacji sztucznej inteligencji. Hybrydowa integracja zasobów ludzkich i chatbotów rozwiązuje większość problemów klienta szybciej i odciąża zespół CS.

Integracja AI i CS rozpoczyna się od wpisania przez klienta zapytania lub problemu w chatbocie konwersacyjnym. Następnie chatbot wybiera najlepsze rozwiązania lub odpowiedzi i przekazuje je do działu kadr, który następnie wybiera najlepsze dopasowanie. Nagle zespół CS poświęca tylko kilka sekund na klienta, aby rozwiązać rutynowy problem zamiast dziesięciu minut.

Automatyzując podstawowe i rutynowe zadania, firma może odciążyć agentów obsługi klienta i pozwolić im skupić się na złożonych zadaniach o wartości dodanej, które wymagają interfejsu użytkownika. Pomaga to zmniejszyć stres, jednocześnie podnosząc poziom zaangażowania i motywacji pracowników, dzięki czemu zespół CS jest bardziej wydajny i produktywny.

Sztuczna inteligencja i obsługa klienta to często ostatnia mila na drodze marki do nawiązania kontaktu z klientami. Im bardziej zmotywowany i zaangażowany zespół jest w Twoją markę, tym lepsze wrażenia klienta. To tworzy pozytywny cykl, który znacznie poprawia wrażenia klienta związane z marką.

Sztuczna inteligencja nie zastępuje zasobów ludzkich. Zamiast tego uzupełnia i ułatwia ich działanie. Chodzi o to, aby zespół CS spędzał mniej czasu na rutynowych problemach i skupiał się bardziej na zadaniach generujących wartość, które wymagają ludzkiego kontaktu i umiejętności interpersonalnych.

2. Narzędzia do weryfikacji adresu e-mail

Inną formę sztucznej inteligencji i obsługi klienta można znaleźć w narzędziach do weryfikacji wiadomości e-mail. Skuteczność każdej kampanii e-mailowej zależy od dokładności i aktualności adresów e-mail na Twojej liście mailingowej. Korzystając z narzędzia do weryfikacji poczty e-mail opartego na sztucznej inteligencji, aby wyczyścić listę mailingową, masz pewność znacznie wyższego współczynnika dostarczania i konwersji.

Narzędzia do weryfikacji poczty e-mail, takie jak Voila Nobert, są dobre w utrzymywaniu list mailingowych w czystości.

Źródło:

Weryfikacja adresu e-mail jest niezbędna zarówno w kampaniach marketingowych B2C, jak i B2B. Pomagają zmniejszyć współczynnik odrzuceń, poprawić ocenę nadawcy i pomóc uniknąć problemów z filtrami spamu, które mogą spowodować utratę treści w folderze ze spamem. Oto przydatna lista weryfikatorów poczty e-mail, jeśli potrzebujesz sugestii.

3. Wykorzystanie Chatbotów i Wirtualnych Asystentów

Chatboty to konwersacyjne oprogramowanie oparte na sztucznej inteligencji, które jest używane w wielu scenariuszach angażowania klientów. Symulują interakcje międzyludzkie, zapewniając jednocześnie natychmiastowe i spersonalizowane reakcje . Ta metoda sprawia, że ​​obsługa klienta jest bardziej wydajna dzięki frustrującym opóźnieniom i błędom ludzkim. Są bardzo skuteczni w rozwiązywaniu dużej liczby rutynowych pytań lub problemów klientów.

Niektóre inne funkcje CS, które są dobrze obsługiwane przez chatboty, obejmują:

• Personalizacja doświadczenia: Załóżmy, że Darius jest odpowiedzialny za organizację podróży dla kadry kierowniczej w swoim miejscu pracy.Zamiast odwiedzać witrynę biura podróży, po prostu korzysta z chatbota biura, aby rezerwować loty i pokoje hotelowe. Chatbot pyta o szczegóły podróży, układa plan podróży, podaje linki do dostępnych lotów i pokoi hotelowych w określonych terminach oraz oferuje różne opcje płatności.

• Mobilne alerty i aktualizacje: Załóżmy, że Cher zamówiła nową lodówkę i czeka na jej przybycie.Ma też swoje codzienne sprawy do załatwienia. Cher otrzymuje wiadomość od chatbota sklepu internetowego, że ciężarówka jest w drodze i dotrze do niej za godzinę. Może teraz dokończyć swoje obowiązki i wrócić do domu na czas, aby odebrać przesyłkę.

Wirtualny asystent zakupowy to kolejny wariant chatbota i przykład połączenia AI z doświadczeniem klienta. Wykorzystuje uczenie maszynowe i przetwarzanie języka naturalnego do generowania konwersacji tekstowych z gośćmi online. Służy do różnych zadań, w tym odpowiadania na pytania, dostarczania rekomendacji produktów i aktualizowania statusu zamówienia.

Duże marki, takie jak Sephora, H&M i LEGO, wprowadziły wirtualnych asystentów zakupowych. Marki te z powodzeniem korzystają z tych wirtualnych asystentów na swoich stronach internetowych i platformach społecznościowych. Wirtualni asystenci i handel głosowy zmieniają sposób, w jaki ludzie robią zakupy online.

Źródło

Pokazana powyżej wirtualna asystentka Sephory rozmawia z klientką i przedstawia oba pomysły na selfie, jednocześnie rekomendując idealny kolor szminki w oparciu o preferencje klientki.

4. Uzyskaj spostrzeżenia klientów

Każda interakcja z klientem online generuje dane, które można analizować i przekształcać w wartościowe spostrzeżenia za pomocą różnych narzędzi AI. Opierając się na wielu interakcjach, algorytmy sztucznej inteligencji mogą uszczegóławiać spostrzeżenia. Mogą zidentyfikować emocje i nastroje klientów, sposób interakcji z produktem oraz sekcję strony internetowej, którą przeglądają najdłużej.

Zbieranie informacji o klientach umożliwia identyfikowanie wzorców zakupowych klientów i podstawowych wartości. Te spostrzeżenia pomagają marce zbudować solidną relację z klientem. Pozwalają również marce oferować odpowiednie produkty i usługi w oparciu o zainteresowania klienta, zwiększając w ten sposób jej wyniki finansowe.

Wreszcie, spostrzeżenia konsumenckie mogą również poprawić wyniki strategii marketingu cyfrowego, zapewniając dostosowane i spersonalizowane wrażenia klienta na każdym etapie podróży klienta . Analityka oparta na sztucznej inteligencji jest niezbędna zarówno do skutecznego badania rynku, jak i identyfikacji spostrzeżeń konsumenckich. To pomaga marce być o krok przed konkurencją i klientem.

Podsumowanie

Sztuczna inteligencja i doświadczenie klienta są dziś nierozłączne. Technologia sztucznej inteligencji obejmuje różne aspekty obsługi klienta. Nie ma powrotu do tradycyjnych sposobów prowadzenia obsługi klienta. Dzisiejsze firmy polegają na rozwiązaniach opartych na sztucznej inteligencji do przewidywania zachowań klientów i przewidywania ich wymagań, zanim o to poproszą.

Wprowadzenie sztucznej inteligencji do gry w obsługę klienta może sprawić, że CS zmieni zasady gry, jeśli chodzi o poprawę obsługi klienta. Obecnie jest to raczej nakaz niż pożądana opcja dla większości organizacji zorientowanych na klienta. Obsługa klienta oparta na sztucznej inteligencji pomaga również obniżyć koszty, jednocześnie zwiększając motywację i produktywność zespołu CS oraz umożliwiając marce wyprzedzenie konkurencji. Krótko mówiąc, jest to rozwiązanie korzystne dla wszystkich.