Od pomagania ludziom w rezerwacji biletów lotniczych lub prezentowania im propozycji zakupów online, chatboty są wszędzie.

Chatboty są coraz częściej wykorzystywane do angażowania klientów, dostarczania przydatnych treści, wpływania na decyzje zakupowe i poprawy obsługi klienta.

Dobrą wiadomością jest to, że konsumenci są otwarci na tę zmianę. Trzydzieści pięć procent konsumentów chce, aby więcej firm korzystało z chatbotów. Jednak o ile chatboty rewolucjonizują sposób, w jaki ludzie wchodzą w interakcje z markami, prawda jest taka, że ​​nikt nie lubi rozmawiać z maszyną. To frustrujące, gdy klienci muszą się powtarzać lub gdy spotykają się z nieprzydatnymi, podobnymi do szablonu odpowiedziami.

Jak więc zbudować chatbota, nie sprawiając, że będzie brzmiał jak maszyna? Dowiedzmy Się.

7 skutecznych sposobów na humanizację chatbota

Przyjrzyjmy się siedmiu skutecznym sposobom, aby Twój chatbot brzmiał jak człowiek i zapewniał spersonalizowane wrażenia.

1. Nadaj mu imię i twarz

Co wydaje się bardziej przyjazne: chatbot zatytułowany BOT, czy taki o imieniu „Paul” z prawdziwym zdjęciem? Oczywiście to drugie.

Nadanie chatbotowi ludzkiego imienia i twarzy to pierwszy krok do tego, aby brzmiał jak prawdziwa osoba. Ludziom łatwiej jest zaznajomić się z chatbotem i zaufać, że rozwiąże ich problemy, gdy pochodzi z takiego, który przypomina człowieka.

Oprócz nadawania mu imienia i twarzy, wskazane jest również określenie cech osobowości chatbota, które są zgodne z oczekiwaniami grupy docelowej. Na przykład, czy Twój chatbot jest mężczyzną, kobietą, czy jest neutralny pod względem płci? Rozmowne czy formalne? Czy to entuzjastyczne czy rzeczowe? Czy to lekceważące czy pełne szacunku?

Znajomość odpowiedzi na te pytania stanowi podstawę scenariusza i rozmowy. Nadaj więc swojemu chatbotowi imię, twarz i osobowość, aby Twoi klienci czuli się, jakby rozmawiali z człowiekiem.

Oto przykład chatbota Amtrak o imieniu Julie, przedstawiający ludzkie imię i twarz.

2. Opracuj przebieg rozmowy

Marketing konwersacyjny stał się skutecznym narzędziem przyciągania, zachwycania i angażowania klientów. Dawno minęły czasy, kiedy promocyjna treść lub reklama miałaby taką samą wpływową moc, jak kiedyś.

Dzisiaj chodzi o prowadzenie dwukierunkowej rozmowy, personalizowanie odpowiedzi i dostarczanie natychmiastowych rozwiązań, co sprawia, że ​​tworzenie potężnej, opartej na wartości strategii rozmowy chatbotowej jest niezwykle ważne.

Pierwszym krokiem jest opracowanie przebiegu rozmowy. Przepływ konwersacji to diagram przepływu, który zawiera wszystkie możliwe scenariusze, z którymi można spotkać chatbota, i odpowiadające im wyniki. Należy to opracować, mając na uwadze podróż użytkownika i rodzaj doświadczenia, które chcesz zapewnić.

Po przygotowaniu konwersacji możesz zacząć kreatywnie i pracować nad scenariuszem. Pamiętaj, aby rozmowy były krótkie i zwięzłe, aby nie przytłaczać użytkownika blokami tekstu.

3. Zrozum kontekst

Kontekst stanowi istotną część naszych codziennych rozmów, dlaczego więc nie miałby odzwierciedlić tego samego w rozmowach chatbota? Nie ma nic bardziej irytującego dla klienta niż brak zrozumienia.

Oto przykład. Kupujący poszukuje espadryli na modowej stronie e-commerce. Nie pamięta, jak się nazywają, i kończy wyjaśniając, jak wyglądają, zamiast używać słowa „espadryle”. Może to skutkować wstrząsającym doświadczeniem klienta, jeśli chatbot jest przeznaczony tylko do identyfikacji słów kluczowych.

Aby zapobiec nieporozumieniom, podczas tworzenia chatbota ważne jest uwzględnienie kontekstu, aby upewnić się, że wykryje intencje użytkownika. To właśnie sprawia, że ​​jest angażujący, pomocny i trafny.

Skutecznym sposobem na osiągnięcie tego jest zadawanie pytań, aby zrozumieć klienta, zamiast nakłaniać go do zakupu lub prosić o identyfikator e-mail i zostawiać go na tym. Zadając pytania i zbierając informacje, możesz oferować rozwiązania i tworzyć bardziej kontekstowe wrażenia klientów.

4. Utrzymuj historię klienta

Wyobraź sobie, że korzystasz z chatbota do zamawiania artykułów spożywczych i musisz powtarzać swój adres i numer za każdym razem, gdy go używasz. To męczące, prawda?

Jedną z największych zalet chatbota jest to, że pomaga on poprawić obsługę klienta, ale ile firm korzysta z tej funkcji i tworzy dla nich dane? Nie zbyt dużo.

Utrzymywanie repozytorium właściwych danych klienta i wykorzystywanie ich podczas interakcji z klientem pomaga zapewnić spersonalizowane wrażenia użytkownika.

To jednak nie wszystko. Chatboty można również zaprogramować tak, aby śledziły odwiedzane strony produktów, zachowanie witryny, wyszukiwane hasła, przeszłe rozmowy chatbota i zachowania zakupowe, aby zebrać informacje, które mogą dodać wartość do rozmów. Integracja tych dwóch pomoże Ci lepiej poznać swoich klientów, tworzyć odpowiednie treści i oferować szybkie rozwiązania.

5. Używaj GIF-ów, obrazów i filmów

Trafiasz na stronę internetową, wyskakuje chatbot z GIF-em, w którym ktoś macha – od razu przykuwa Twoją uwagę i sprawia, że ​​chcesz się nim zainteresować.

Właśnie dlatego dobrym pomysłem jest używanie w rozmowach chatbotów GIF-ów, obrazów, emotikonów, filmów i innych treści multimedialnych. Nie tylko uczłowieczają one Twojego chatbota, ale są także świetnym sposobem na wyrażanie emocji i prowadzenie bardziej swobodnej rozmowy.

Kiedy wprowadzasz bogatą zawartość, upewnij się, że jest ona zgodna z osobowością Twojego bota, a wiadomość, którą próbujesz przekazać, jest krystalicznie przejrzysta.

To powiedziawszy, nie popełnij błędu, przesadzając, ponieważ może to być denerwujące i pokonać cel. Możesz rozważyć użycie multimediów, gdy próbujesz podzielić długie bloki tekstu lub zastąpić ogólne stwierdzenia lub reakcje (np. powitanie, haha, wow itp.).

Oto przykład Monty'ego, bota G2. Zauważ, jak od niechcenia wstawia GIF do rozmowy jako powitanie?

6. Wstrzyknij humor (w stosownych przypadkach)

Dodawanie humoru jest zawsze trudne, ponieważ jest subiektywne; to, co jest zabawne dla jednej osoby, może być obraźliwe dla innej.

Jeśli jednak chcesz, aby Twój chatbot brzmiał jak człowiek, humor jest z pewnością elementem, z którym możesz się pobawić. Wzmacnia osobowość Twojego bota i pomaga budować relacje. Sztuka polega na tym, aby zachować równowagę między używaniem humoru odpowiednio do kontekstu i sentymentu użytkowników i nie obrażać ich.

Świetnym miejscem na wykorzystanie humoru jest próba przełamania lodów, ponieważ dowcipna lub komiczna wiadomość potrafi przyciągnąć uwagę ludzi i zachęcić ich do zaangażowania. Innym miejscem, w którym działa humor, jest próba zatuszowania błędu, ponieważ jest to skuteczny sposób na rozjaśnienie sytuacji i złagodzenie spraw.

Dodanie humoru również w dużej mierze zależy od rodzaju marki, którą jesteś. Na przykład bot pogodowy może wstrzykiwać humor, ale wolałbyś, aby chatbot szpitalny nie był „zabawny”. Przykładem bota, który robi to dobrze, jest Woebot, internetowy chatbot psychologa opracowany przez psychologa klinicznego.

Źródło

7. Dodaj przetwarzanie języka naturalnego

Przetwarzanie języka naturalnego (NLP) to narzędzie, które pomaga komputerom rozumieć, interpretować i czerpać znaczenie z naturalnego, ludzkiego języka. Ideą NLP jest wypełnienie luki między komunikacją między człowiekiem a komputerem.

Dodanie NLP humanizuje Twojego chatbota i poprawia jego wydajność. NLP nie tylko identyfikuje słowa kluczowe, ale umożliwia chatbotom zrozumienie intencji wiadomości użytkownika, dzięki czemu są w stanie udzielić dopasowanej odpowiedzi.

Jak działa NLP? Gdy chatbot otrzyma żądanie, analizuje je zgodnie z algorytmem, identyfikuje intencje i podmioty oraz komponuje odpowiednią odpowiedź.

Na przykład, jeśli wpiszesz „jaka jest jutro pogoda w Hiszpanii”, chcesz uzyskać informacje o pogodzie, a encje to „Hiszpania” i „jutro”. NLP jest bardzo korzystną inwestycją, ponieważ prowadzi do zwiększenia zadowolenia klientów i podnosi ich doświadczenie.

Wniosek

Ponieważ firma posiada chatbota, ważne jest, aby pójść o krok dalej i dołożyć starań, aby Twój chatbot brzmiał jak człowiek. Klienci chcą być wysłuchani i zrozumiani, co jest możliwe tylko wtedy, gdy rozmawiają z chatbotem, który reaguje tak, jak człowiek.

Twój chatbot jest głosem Twojej marki i musi zapewniać spersonalizowane wrażenia, które zachwycają klientów. Pamiętaj: chatboty to maszyna, ale nie muszą tak brzmieć.

Już dziś zacznij korzystać z oprogramowania chatbot jako części swojej strony internetowej i strategii rynku online! Znajdź wszystkie dostępne rozwiązania w G2.