4 estratégias para reduzir a taxa de churn no setor de telecomunicações

No setor de telecomunicações, as empresas que desejam manter um negócio sustentável terão que lidar com a taxa de churn. Como você pode reduzi-lo? Com algumas estratégias: faça melhor uso dos dados, garanta um atendimento eficiente ao cliente, invista em novas tecnologias e crie uma experiência memorável para o cliente. Para o setor de telecomunicações onde a volatilidade dos clientes é alta, o churn rate é algo que afeta todas as empresas do setor. O churn rate não é um problema apenas das empresas de telecomunicações. Em vez disso: empresas de todos os tipos precisam reter seus clientes o máximo possível, criando um relacionamento estável, contínuo e de alta qualidade. Várias estratégias podem ser implantadas para conseguir isso, e as soluções e inovações digitais, sem dúvida, desempenham um papel decisivo.

Mas vamos passo a passo.

Qual é a taxa de churn?

Para qualquer empresa que faz negócios, é normal ganhar e perder clientes. Os clientes podem encontrá-lo de repente um dia e se transformar em clientes fiéis ao longo do tempo; ao mesmo tempo, mesmo os clientes que permaneceram leais a uma marca por anos podem um dia decidir ir com um concorrente. A taxa de churn no setor de telecomunicações capta esse fenômeno, ou seja, a taxa de abandono de clientes .

Colocado de forma mais formal, a taxa de churn é “a porcentagem de clientes que pararam de usar o produto ou serviço da sua empresa durante um determinado período de tempo” (Fonte: Hubspot). A taxa de churn está naturalmente ligada a outra taxa, a taxa de retenção , que é a porcentagem de clientes que continuam comprando um determinado produto de uma determinada marca em um determinado período de tempo.

Os dois valores são inversamente proporcionais : à medida que a taxa de churn aumenta, a taxa de retenção diminui, e vice-versa, pois se a fidelização de clientes aumenta, é natural que o número de clientes que mudam para concorrentes diminua.

Da taxa de churn no setor de telecomunicações à análise de churn

Como você pode imaginar, o churn rate é um valor importante para uma empresa e que deve ser gerenciado. Mas isso não é tudo. Por si só, a taxa de churn apenas quantifica uma saída. Por esta razão, é essencial ir mais longe e analisar o que a causa. É por isso que falamos de análise de churn e seu papel dentro da estratégia da empresa : se o fluxo identificado por esse valor for estudado corretamente, você pode construir uma análise preditiva que permite entender quais clientes têm maior propensão a mudar para concorrentes para que você pode intervir com antecedência e evitar a mudança.

Além disso, com base na taxa de churn, você também pode fazer considerações sobre a satisfação do cliente e sobre a qualidade da experiência do cliente oferecida e a eficácia da jornada do cliente delineada. Entre outras coisas, o churn rate também pode ser usado como métrica para avaliar suas estratégias de marketing , já que um dos objetivos de uma boa estratégia de marketing deve ser reduzir o número de clientes que abandonam a marca. Basta comparar a taxa de churn antes e depois do uso de determinadas iniciativas de comunicação ou marketing para ver se a tendência é positiva ou negativa.

De qualquer forma, é importante ressaltar que é impossível zerar o churn rate: é natural que os clientes mudem de uma empresa para outra. Às vezes, uma certa saída também é positiva, pois permite mudar sua base de clientes e talvez entrar em outro segmento de mercado mais promissor. No entanto, você deve evitar situações em que a taxa de abandono prenuncia uma hemorragia contínua de clientes que é insustentável a médio e longo prazo.

Por que a taxa de churn no setor de telecomunicações é tão importante?

Diante do exposto, o churn rate é uma medida fundamental a ser utilizada e monitorada para entender a saúde de uma empresa e, sobretudo, suas perspectivas futuras. No entanto, para as empresas de telecomunicações, uma análise completa do churn rate é importante, pois esse setor está entre os mais voláteis e, consequentemente, possui alto nível de concorrência .

Neste setor, os clientes tendem a mudar de operadora com muita frequência, seja para obter melhores condições de uso, seja para receber serviços tecnologicamente mais avançados que possam atender às expectativas do cliente, ou (e esse é o pior cenário) para encontrar uma melhor experiência do cliente. Seja como for, é fundamental reter clientes, até porque há poucos concorrentes e, portanto, uma pequena variação pode ter um impacto considerável nos segmentos de mercado que abrange. Além disso, um aumento na taxa de churn tem um custo que é tudo menos insignificante .

Isso é confirmado por um estudo Small Business Trends, que descobriu que 65% das vendas são de clientes existentes. Além disso, a probabilidade de vender para um cliente fiel é de 70%, enquanto a probabilidade de comprar de um cliente em potencial pela primeira vez fica dentro de uma faixa bastante estreita de 5% a 20%. Como se isso não bastasse, não se esqueça que são os consumidores mais fiéis que gastam mais em média (estamos a falar de quase um terço a mais), também porque estão mais inclinados a experimentar novos produtos, proporcionando assim valiosas oportunidades de negócio crescimento.

Diante de tudo isso, podemos dizer que um aumento descontrolado da taxa de churn se traduz em perda de lucro , que, se não controlada, pode se tornar substancial no longo prazo. Então, o que as empresas de telecomunicações podem fazer para reduzir a taxa de churn?

Big Data para o resgate

A primeira maneira de reduzir a taxa de churn e, consequentemente, melhorar a retenção de negócios é fazer o uso mais eficaz dos dados internos de uma empresa de telecomunicações. Todos esses dados permitem que as empresas de telecomunicações conheçam melhor os clientes – a ponto de poderem reuni-los em segmentos precisos e consistentes. Essa segmentação é de grande importância porque fornece às empresas de telecomunicações uma visão geral de seus clientes, a partir da qual podem identificar as categorias mais lucrativas, as categorias menos lucrativas e assim por diante. Ao mesmo tempo, o Big Data também fornece a capacidade de rastrear como os relacionamentos com os clientes evoluem (compras, renovações, problemas) e detectar onde cada cliente está na jornada do cliente.

A informação que você tem é importante, mas também é a informação que permanece “dispersa” por toda a sua rede. Nesse sentido, as telcos devem colocar em prática uma série de técnicas para coletar esses dados de forma eficaz. Por exemplo, eles podem se engajar em atividades de escuta social , o que lhes permite coletar comentários e ações dos usuários nas redes sociais para saber como sua empresa é percebida e identificar as necessidades ou expectativas dos consumidores.

Obviamente, o uso de Big Data requer tecnologias como aprendizado de máquina , que fornece um suporte inestimável tanto para a coleta de informações quanto nas fases subsequentes, pois os dados disponíveis devem ser explorados ao máximo. Afinal, é por meio do aprendizado de máquina que as plataformas de CRM (Customer Relationship Management) podem ser criadas para gerenciar com mais eficiência as informações sobre os clientes. Graças a essas plataformas, as empresas podem monitorar, coordenar e sincronizar as atividades de vendas e comunicação, evitando repetições desnecessárias u e garantindo que você não pule etapas importantes no processo de geração de leads. Além disso, o CRM (e mesmo antes disso, o aprendizado de máquina) abre caminho para o marketing de automação, que é uma inovação fundamental para qualquer telco que queira manter um relacionamento constante e lucrativo com seus clientes.

O aprendizado de máquina também é útil para outras coisas, que veremos ao analisar a próxima maneira de reduzir a taxa de churn.

Cuidar dos clientes faz com que os clientes permaneçam

Quer aumentar sua taxa de retenção? Considere estas duas palavras: atendimento ao cliente . Obviamente, não basta ter atendimento ao cliente, é preciso um atendimento de alta qualidade. Tal serviço tem certas características. Em primeiro lugar, deve estar sempre ativo : não importa quando o cliente entre em contato, você deve estar disponível para ouvir e intervir a qualquer momento. Em segundo lugar, deve ser eficiente, o que significa que deve trazer resultados o mais rápido possível e exigir apenas algumas ações simples do cliente. Finalmente, deve aprender com as experiências passadas para saber o que fazer se o problema ocorrer novamente. Nesse sentido, o atendimento ao cliente deve ser proativo , ou seja, deve ser capaz de antecipar problemas que os clientes possam levantar e resolvê-los antes mesmo que eles surjam.

Não apenas o atendimento ao cliente, mas também a experiência do cliente

O atendimento ao cliente é apenas um elemento de um fator mais importante que desempenha um papel fundamental na redução da taxa de churn das empresas de telecomunicações e simultaneamente aumenta a retenção de clientes: a experiência do cliente. Todas as empresas de telecomunicações (e empresas de todos os tipos) devem investir na experiência do cliente! Mas investir na experiência do cliente tem muitos significados e envolve um esforço em muitas áreas. O atendimento ao cliente é apenas uma dessas áreas, que, graças ao aprendizado de máquina, pode se tornar um verdadeiro ponto de contato a ser explorado para fortalecer o relacionamento com os clientes.

Outra área de intervenção são os diferentes pontos de contacto. Uma excelente experiência do cliente é aquela que é capaz de ativar de forma eficaz e consistente todos os canais, explorando as suas especificidades, mas também garantindo a sua integração. Por esse motivo, é importante adotar totalmente a abordagem omnichannel , que envolve o uso de diferentes canais para criar uma sinergia perfeita entre eles. Aqui, trata-se de evitar repetições desnecessárias e garantir uma experiência natural para que os clientes possam realizar com perfeição uma ação que começa em um ponto de contato e termina naturalmente em outro canal.

Isso implica necessariamente que a experiência do cliente também inclua a integração de todos os dispositivos possíveis (smartphones e tablets em particular) para que cada cliente possa usá-los quando e como quiser. Por fim, para que um cliente fique realmente satisfeito, você precisa garantir que ele sinta que está no centro de uma experiência personalizada. Já falamos sobre a centralidade do cliente em outros posts, e queremos enfatizar que um foco centrado no cliente é essencial para qualquer empresa que planeja estar no mercado a longo prazo. Por necessidade, isso significa oferecer-lhes uma experiência perfeitamente adaptada às suas necessidades. Escusado será dizer que as novas tecnologias – em primeiro lugar, a Inteligência Artificial – desempenham um papel fundamental nisso, pois permitem coletar informações sobre os clientes, torná-las inteligíveis e usá-las para modelar um certo tipo de experiência e abordagem para cada um. pessoa.

Inovação retém clientes

Outra forma de reduzir a taxa de churn está relacionada aos tipos de serviços que você oferece. Desse ponto de vista, a corrida tecnológica é “impiedosa”: os consumidores têm uma fome crescente por tecnologia e isso é algo que as telcos não podem subestimar. Por um lado, os produtos e serviços devem ser flexíveis e adaptáveis ​​a diferentes clusters de clientes ; por outro lado, devem ser renovados de acordo com as tendências do mercado ou demandas dos usuários.

Banda larga, 5G, implantação de IoT, a nuvem: as ofertas devem ser estrategicamente amplas e bem construídas para aumentar a fidelidade do cliente e os lucros da empresa. Não basta uma oferta completa e competitiva: todas essas condições devem ser realizadas ao mesmo tempo e ter o mesmo peso na estratégia de cada telco, pois todas contribuem para garantir um vínculo duradouro com os clientes.