Guia para criar e acompanhar uma jornada do cliente B2B

Compreender a jornada do cliente B2B pode ajudá-lo a otimizar seu orçamento, gerar mais resultados e entender melhor seus clientes.

91% dos profissionais de marketing dizem que a geração de leads é seu objetivo mais importante. E não é nenhuma surpresa. Em B2B, muitas vezes você não pode converter uma venda diretamente no local.

É provável que seus usuários precisem falar com um especialista ou compartilhar mais informações para garantir que estão recebendo o melhor produto ou serviço.

Os leads não são tão fáceis de rastrear quanto as vendas no local. Como consequência, os líderes de marketing B2B não sabem onde colocar seus gastos com marketing.

E isso pode levar a estratégias de marketing erráticas que são otimizadas apenas para gerar novos leads.

Vamos explorar:

• Por que você precisa rastrear mais do que leads
• O que é uma jornada do cliente B2B
• Como mapear a jornada do cliente B2B
• Como acompanhar cada etapa da jornada do cliente B2B também

Vamos começar.

Por que você precisa rastrear mais do que o volume de leads

Embora os profissionais de marketing B2B devam rastrear seu volume de leads, isso não é suficiente para provar o sucesso do marketing.

E por um bom motivo.

Um lead não garante receita. Portanto, se você está gerando centenas de leads via Facebook, por exemplo, mas nenhum deles é convertido, então você está perdendo tempo e orçamento em um canal que não está funcionando para você.

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É claro que nem todo conteúdo de marketing vai gerar receita, e nem deveria. Mas você deve pelo menos obter uma visualização canal por canal de onde vem a receita.

Ao mudar a narrativa de rastreamento de leads para rastreamento de pipeline, você pode começar a juntar todas as peças do quebra-cabeça.

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Com essa visualização, você verá quantos leads você gerou.

Mas então você verá quantos desses leads se transformaram em uma venda.

Entender isso ajudará você a desligar o que não está funcionando e aumentar o que está.

O que é a jornada do cliente B2B?

Uma jornada B2B é simplesmente as etapas que um usuário percorre desde sua primeira interação com sua empresa até a compra e, às vezes, além da compra de seu produto ou serviço.

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Uma jornada do cliente B2B difere de uma jornada normal do cliente por vários motivos:

Várias partes interessadas

A primeira é óbvia. Com uma compra B2C, você está lidando com apenas um cliente.

Com o B2B, você está lidando com vários tomadores de decisão e talvez com suas equipes também. Pode ser que o tomador de decisão nem mesmo use seu produto ou serviço, então identificar as pessoas que usam é a chave para vendas, retenção e crescimento.

Fluxo pós-compra diferente

As equipes de marketing B2C ainda vão querer se envolver com seus clientes após a compra, mas a maneira como o fazem, da mesma forma que compram, será muito diferente.

Uma equipe de marketing B2B, dependendo do produto ou serviço, pode ter um método mais personalizado de se envolver com os clientes. Ou talvez eles tenham um envolvimento contínuo com eles por meio do sucesso do cliente.

Isso pode mudar drasticamente a aparência da jornada do cliente B2B.

️ Dica profissional

Não tem certeza de como é a jornada do cliente? Leia nosso guia para obter uma análise rápida de cada estágio principal da jornada do cliente.

Como você constrói uma jornada do cliente B2B?

Obviamente, isso depende da interpretação e de como você deseja lidar melhor com a criação e o mapeamento da jornada do cliente.

Geralmente dividimos a jornada do cliente B2B nos seguintes estágios:

• Consciência
• Consideração
• Decisão
• Engajamento e Retenção
• Advocacia

Esses cinco estágios são muito comumente usados ​​para dividir a jornada do cliente.

Mas lembre-se, é assim que tentamos organizar ações sem nenhuma tendência perceptível. Afinal, cada usuário usará seu site de maneira diferente e também se envolverá com seu conteúdo de maneira diferente.

No entanto, mapear uma ideia aproximada de um fluxo de usuário em potencial é fundamental para criar conteúdo de qualidade para cada estágio da jornada do cliente.

Estágio de consciência

Nesta fase, o usuário nunca ouviu falar de você antes, então é nesta fase que eles primeiro percebem você.

️ Nota

Lembre-se, há uma diferença entre nunca ter ouvido falar de você antes e lembrar de você. Separar isso é fundamental.

E assim, nesta fase, você provavelmente está fazendo muitas atividades de reconhecimento da marca. Isso pode ser a prospecção de anúncios nas redes sociais, a criação de blogs no topo do funil para um problema que eles têm e muito mais.

A chave para esta fase é não esperar nada.

O usuário ainda não está pronto para comprar. Eles estão simplesmente pesquisando um problema que têm ou uma solução que estão procurando.

É aqui que os problemas começam a entrar em jogo. Um usuário pode ter um problema que está tentando resolver, no qual você se apresenta como uma solução. Outro pode nem estar ciente de que tem esse problema.

É importante considerar ambos ao criar seu conteúdo. A maioria dos profissionais de marketing atende ao primeiro cenário, mas não ao segundo. Isso geralmente é chamado de criação de demanda.

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Estágio de consideração

Este estágio é simplesmente quando o usuário está pensando em comprar de sua empresa, mas precisa de mais informações para que ele ultrapasse a linha. É provável que eles estejam comparando muitos fornecedores diferentes.

Então, você precisa se destacar.

Como você faz isso? Forneça valor.

Não venda infinitamente. Forneça aos seus usuários informações e detalhes sobre como obter mais de qualquer problema que eles estejam resolvendo.

Torne-se uma marca em que eles podem confiar.

Os estudos de caso são uma ótima maneira de fazer isso. Assim como as orientações que estamos começando a ver cada vez mais no LinkedIn.

Fique à frente da curva!

Fase de decisão

A última etapa da jornada de compra é onde o usuário compra.

Às vezes, um usuário pode pular direto para você neste estágio, já que fez toda a pesquisa em outro lugar.

É aqui que os fóruns e comentários são realmente importantes. Se você estiver sendo recomendado como um dos principais fornecedores, os usuários virão até você com muito pouca solicitação.

Eles também podem ser derrubados por um bom negócio. É aqui que os anúncios podem levá-lo ao limite, pois você pode aumentar seu valor (literalmente).

Engajamento e retenção

Agora, para algumas empresas, isso não será relevante.

Os usuários podem comprar e você nunca mais precisará vê-los.

Mas para muitas empresas, principalmente em B2B, melhorar seu engajamento e retenção é uma meta comercial importante.

E por um bom motivo.

É 7 vezes mais barato reter um cliente do que sair e conquistar um novo…

Aqui, você precisa contar com um atendimento ao cliente realmente bom ou equipe de sucesso e integração e sequenciamento de e-mail realmente inteligentes.

Entender o que faz os usuários voltarem é vital para alcançar um crescimento consistente.

Advocacia

Por último, mas não menos importante, está a advocacia. Lembra quando mencionamos comentários e fóruns? Você precisa levar seus clientes a um ponto em que eles saiam por conta própria e se comuniquem sobre você.

Isso depende principalmente de seu produto ou serviço. Mas você também pode pedir. Crie um incentivo para preencher um formulário de feedback em um site como o G2 e veja se isso gera mais comentários.

64% dos profissionais de marketing concordam que o boca a boca é a forma mais eficaz de marketing.

Como acompanhar a jornada do cliente B2B

Acompanhar cada uma dessas etapas não é fácil. Pode haver centenas de pontos de contato de marketing ocorrendo na jornada do cliente de qualquer usuário, então como você reúne tudo isso?

Além disso, e as impressões? Às vezes, um usuário que vê um anúncio é tão importante quanto clicar nele.

Uma maneira simples de começar a rastrear a jornada do cliente B2B é configurar parâmetros de URL e rastreamento de leads para formulários, etc.

Mas isso ainda vai lhe dar apenas uma pequena parte da história.

A melhor maneira de rastrear essas jornadas complicadas é integrar a modelagem do mix de marketing à atribuição de marketing.

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Embora complexas para começar, essas duas estratégias são ótimas maneiras de levar dados difíceis que estão bloqueados de aplicativo para aplicativo e entendê-los.

Você fica com relatórios claros sobre a origem dos usuários e com o que estão interagindo.

E com esses dados em seu arsenal, você pode começar a criar jornadas de clientes B2B mais claras com base em qual conteúdo está sendo envolvido em cada estágio da jornada do cliente.

Dica profissional

Somos especialistas em modelagem de mix de marketing, mas sabemos que não é simples entender.

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Desembarace a jornada do cliente B2B

Embora o acompanhamento da jornada do cliente possa parecer impossível usando ferramentas típicas como o Google Analytics ou seu CRM, tudo o que falta é uma ferramenta que possa conectar os dados.

Ruler Analytics é uma ferramenta de atribuição de marketing que ajuda os profissionais de marketing a usar dados históricos e modelagem estatística para prever como o desempenho dos negócios muda dependendo de uma mudança na estratégia.

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