O que empresas como Airbnb, Uber e Amazon têm em comum?

Todos eles fazem parte de uma nova revolução econômica conhecida como economia de plataforma .

Impulsionadas por inovações tecnológicas e maior conectividade online, essas empresas estão redefinindo a forma como vivemos, trabalhamos e nos divertimos. O Uber revolucionou a forma como chamamos um táxi, o Airbnb mudou a maneira como reservamos um quarto e a Amazon revolucionou completamente a maneira como compramos.

Entendendo a governança da plataforma

As empresas acima revolucionaram a maneira como as empresas utilizam plataformas baseadas em aplicativos móveis e da Web para transformar a maneira como criam e fornecem serviços. Ao fazer isso, eles criaram novas condições de mercado que interromperam seus respectivos setores, forçando outros a seguir o exemplo ou perder rapidamente participação de mercado.

No entanto, embora essas empresas tenham obtido sucesso, tornou-se evidente a falta de uma política para governar e proteger os usuários (clientes e funcionários) dessas plataformas quando comparadas às empresas tradicionais. Essa mudança econômica trouxe novos desafios e questões para a sociedade, o mercado de trabalho e as organizações. Por exemplo, os motoristas Uber e Lyft são funcionários ou contratados?

Que leis trabalhistas se aplicam a eles? É por esse motivo que a governança da plataforma será um grande foco em 2020, à medida que governos e organizações baseadas em dispositivos móveis tentam encontrar um consenso sobre como podem proteger o usuário, sua privacidade e seus direitos.

Qual é a economia da plataforma?

A economia de plataforma é um fenômeno relativamente novo que teve grande sucesso nos últimos anos. Um número crescente de empresas está começando a adotar esse modelo de negócios, juntamente com uma lista de melhores práticas e estratégias digitais para se manterem competitivas. Por definição, a economia de plataforma refere-se a qualquer tipo de plataforma digital que usa a internet para conectar indivíduos e facilitar as interações entre eles.

Esse modelo de negócios consiste em três aspectos: a plataforma, o trabalhador e o cliente. É o trabalho da plataforma conectar pessoas com demanda (o cliente) a pessoas que fornecem oferta (o trabalhador).

As consequências da economia de plataforma

Basta uma rápida pesquisa no Google para descobrir uma série de manchetes negativas e pesquisas que apontam para os inúmeros problemas incorporados em uma economia de plataforma. Embora sim, essas plataformas quase sempre entregam os resultados desejados (ou seja, o Uber leva uma pessoa do ponto A ao B) tanto para o cliente quanto para a plataforma, a falta de política resultou em uma série de brechas que levam os usuários dessas plataformas a serem enganados, trabalhadores sendo tratados injustamente, e as próprias empresas evitando regulamentações estabelecidas pelas leis existentes porque não se encaixam na definição das empresas tradicionais que essas leis governam. Basta dar uma olhada na batalha da Netflix com o CRTC.

Por que a governança de plataforma é importante?

O termo governança de plataforma refere-se essencialmente às regras, práticas e decisões de design implementadas para influenciar como o conteúdo é filtrado e apresentado e para monitorar o comportamento de uma comunidade para garantir a cooperação e evitar abusos entre os usuários. Como mencionado acima, devido às circunstâncias únicas que cercam a economia de plataformas, há uma notável falta de política para governar esses novos tipos de negócios.

Há uma área cinzenta onde a política tradicional não se aplica. É por esse motivo que a definição de governança de plataforma continua a mudar. Que papel a política governamental desempenha no policiamento dessas plataformas? Que papel recai na própria plataforma? Qual é o papel dos desenvolvedores de aplicativos que trabalham na construção dessas plataformas?

Em última análise, se essas empresas quiserem continuar viáveis, todos os três participantes precisam trabalhar juntos para desenvolver políticas que regerão essas plataformas para fornecer a melhor experiência possível ao usuário para agradar tanto o usuário quanto a empresa.

Vamos explorar três áreas que a governança de plataforma precisa abordar este ano.

Responsabilidade

A prestação de contas é a principal preocupação dos usuários de plataformas como o Airbnb, por exemplo. A responsabilidade aborda a preocupação em torno de quem é o responsável final pelo gerenciamento da segurança, dos dados e das informações privadas do usuário. É a plataforma? O desenvolvedor do aplicativo? O trabalhador? O que acontece quando uma plataforma é hackeada e dados pessoais são retirados? Quem leva a culpa?

O Airbnb tem estado na vanguarda da luta pela responsabilidade. Inúmeros golpes vieram à tona ultimamente, mas um dos golpes mais proeminentes lida com hosts que usam a plataforma para anunciar listagens falsas.

O esquema geralmente segue a seguinte estrutura: Um usuário paga X quantias de dólares para permanecer no local selecionado; no entanto, antes do check-in, o anfitrião liga para uma emergência (inundação, ar condicionado quebrado, etc.) e passa a oferecer ao cliente a oportunidade de se hospedar em outra de suas propriedades. Infelizmente, a alternativa sempre acaba sendo uma propriedade menos desejável. Neste momento, o hóspede já pagou e fez o check-in e, devido às políticas do Airbnb, não pode solicitar o reembolso, pois isso só é possível antes do check-in.

Embora em alguns casos (após as reclamações serem tornadas públicas) o Airbnb assumiu a responsabilidade e ofereceu um reembolso aos usuários enganados, permanecem dúvidas sobre quando a proteção e a segurança do usuário se tornarão uma prioridade. A resposta será explicada a seguir.

Conformidade com os regulamentos existentes

Atualmente, não existe um protocolo em vigor para determinar o nível de regulamentação que essas plataformas precisam atender em termos de padrões de segurança, impostos, conformidade, proteção de direitos e interesses e concorrência leal. Como essas plataformas são drasticamente diferentes dos modelos de negócios tradicionais, há uma área cinzenta em relação às regulamentações existentes. Especificamente no que diz respeito aos direitos trabalhistas e leis trabalhistas.

Por exemplo, quais leis trabalhistas e direitos trabalhistas se aplicam aos motoristas Uber ou Lyft? São empregados ou contratados? Os formuladores de políticas geralmente acham difícil aplicar a política existente, pois essas operações baseadas em plataforma não se enquadram no que é tradicionalmente definido como um negócio. Para tornar as coisas ainda mais difíceis, Uber e Lyft concordam que “a plataforma está facilitando a interação entre duas ou mais partes; como resultado, não somos um empregador."

Portanto, aqueles que se oferecem para dirigir para qualquer plataforma não têm o direito técnico de serem protegidos por certos direitos. Para esses trabalhadores, isso pode ter um grande impacto em seu bem-estar e status socioeconômico.

Confiabilidade das informações

Outra grande preocupação que deve ser abordada com a governança de plataforma está relacionada à confiabilidade das informações que recebemos em plataformas como Youtube, Facebook e Twitter. Essas plataformas substituíram as técnicas tradicionais de filtragem de informações (editores, pesquisadores, instituições confiáveis) por algoritmos que oferecem formas muito baixas de moderação e controle de conteúdo.

Em uma economia onde os profissionais de marketing lutam por atenção, utilizando o posicionamento cuidadoso das palavras-chave a serem favorecidas por esses algoritmos, essas plataformas parecem estar mais preocupadas com o valor em dólares associado a um post do que com a qualidade do conteúdo.

No entanto, foi mencionado recentemente que o Facebook está tentando impor regras de conteúdo mais rígidas para ajudar a combater essa batalha e garantir que as informações que seus usuários consomem sejam confiáveis ​​e precisas. Isso é importante porque, como sociedade, contamos com esse acesso a informações amplamente compartilhadas para tomar decisões críticas para nós mesmos e para os outros. Notavelmente, esse foi um tópico de preocupação nas eleições presidenciais dos EUA de 2016, onde foi comprovado que informações falsas foram divulgadas na plataforma que podem ter influenciado a tomada de decisão dos indivíduos.

A pega-22

Para responder à pergunta colocada acima: quando a proteção e a segurança do usuário se tornarão uma prioridade? É importante entender a chave para o sucesso do negócio baseado em plataforma. Para que uma plataforma tenha sucesso é essencial que ela se expanda o mais rápido possível, capturando mais usuários do que a concorrência.

Portanto, nos primeiros dias de uma plataforma, ter políticas em vigor projetadas para manter as pessoas seguras e garantir que haja uma baixa porcentagem de golpes pode realmente impedir que os usuários se inscrevam na plataforma, diminuindo as taxas de aquisição de usuários.

Esta é uma barreira à entrada e, portanto, contraproducente. No entanto, todas as plataformas mencionadas neste artigo chegaram a um ponto em que são grandes o suficiente para começar a tomar as medidas necessárias para deixar todos seguros e felizes. Já estamos vendo isso com plataformas como o Facebook introduzindo novas políticas em relação ao conteúdo e a Uber introduzindo políticas que garantem uma melhor verificação de seus motoristas.

À medida que essas plataformas começaram a ver o mundo real, as consequências potencialmente fatais que suas plataformas representam para os usuários, eles continuarão a dar importância ao foco nesse aspecto de seus negócios.

Conclusão

À medida que a tecnologia continua a se tornar cada vez mais arraigada em nossas rotinas diárias e em como funcionamos como sociedade, essas plataformas sabem muito bem que desenvolver um relacionamento baseado na confiança com todos os usuários de uma plataforma móvel será a chave para a longevidade, ou o risco de perder os usuários o trabalhou muito duro para adquirir em primeiro lugar.

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