8 strategii dovedite de implicare a clienților care măresc conversiile

Implicarea clienților și conversiile sunt strâns legate. Clienții implicați formează relații puternice și de lungă durată cu marca, ceea ce duce la o loialitate crescută și la rate de conversie mai mari.

Cu toate acestea, creșterea constantă a unei baze de clienți loiali nu se întâmplă de la sine. Este rezultatul cercetării detaliate, al planificării și al implementării, care oferă mai întâi o experiență excelentă pentru clienți.

Aceasta este fundamentul unei strategii care vizează generarea de legături emoționale cu clienții.

Implicarea joacă un rol important în conversia clienților, în construirea loialității și a încrederii și, în cele din urmă, în creșterea vânzărilor. De exemplu, în sectorul B2B, implicarea clienților a dus la o scădere cu 63% a pierderii clienților.

Citiți mai departe pentru opt strategii de lucru pe care le puteți încerca să creați angajament.

Ce este o strategie de implicare a clienților?

Înainte de a continua, să revenim puțin la elemente de bază. Când planificați o strategie de implicare a clienților, ce mai exact încercați să realizați?

Implicarea clienților este adesea amestecată cu satisfacția clientului sau cu experiența clientului. Deși sunt conectate, aceste concepte reprezintă diferite aspecte ale relațiilor între afaceri și clienți.

Angajamentul clienților este o relație continuă între o afacere și un client care se extinde dincolo de o singură achiziție. Implicare înseamnă interacțiuni multiple care duc la o loialitate și încredere mai mare pe care clientul o simte față de afacere.

Implicarea se bazează pe experiența pozitivă a clienților, care este un concept mai larg care descrie percepția completă a afacerii de către client.

Experiența include impresiile pe care clientul le primește de la fiecare contact cu afacerea – navigarea pe site, efectuarea unei achiziții, vorbirea cu reprezentanții serviciului pentru clienți etc. Dacă experiența corespunde așteptărilor clientului de la marcă, creează satisfacție clientului.

Astfel, experiența clienților este cea care determină atât angajamentul, cât și satisfacția și, în cele din urmă, conversiile. Prin urmare, strategia dvs. de implicare a clienților ar trebui să se concentreze pe crearea de experiențe pozitive. Ar trebui să planifice toate interacțiunile cu clienții – înainte, în timpul și după tranzacție – astfel încât experiența să-l determine pe client să convertească.

Sfaturile de mai jos ar trebui să vă ajute să dezvoltați o strategie eficientă de implicare a clienților, construind relații puternice între client și afacere.

8 strategii de implicare a clienților pentru a crește numărul de conversii

În construirea strategiei de implicare a clienților, lucrul cheie este să fii centrat pe client. În caz contrar, riști să pierzi până la 88% dintre clienții tăi. Strategiile de mai jos pun clientul pe primul loc pentru a asigura experiențe finale.

1. Analizați datele pentru a vă încadra implicarea clienților

Este întotdeauna o idee bună să începeți planificarea strategiei cu analiza datelor. Pentru a obține o imagine completă a situației dvs. de implicare, colectați următoarele valori de implicare a clienților:

• Rata de checkout pentru oaspeți. Această valoare arată ponderea clienților care finalizează tranzacții fără a crea un cont cu dvs. Desigur, nivelul lor de implicare este mai mic decât cel al clienților înregistrați, așa că trebuie să le acordați o atenție deosebită și să luați măsuri pentru a-i motiva.
• Rata de achiziție repetă. Monitorizați câți clienți fac mai multe achiziții cu dvs. Acești clienți sunt mai implicați decât cei care cumpără o singură dată, prin urmare, va trebui să vă planificați strategia pentru a-i face să continue interacțiunile cu dvs.
• Frecvența de cumpărare. Această valoare arată cât de des face fiecare client tranzacții cu dvs. într-un an. O rată mai mare indică faptul că eforturile dvs. de implicare au succes.

În plus, utilizați și alte metode de colectare a datelor despre clienți. Există instrumente care vă permit să le monitorizați activitatea pe site-ul dvs. web și să le urmăriți călătoriile. Când utilizați anumite instrumente, cum ar fi software-ul de chat live, puteți colecta datele geografice ale clienților și puteți ține pasul cu interacțiunile lor anterioare cu compania dvs. Acest lucru vă poate ajuta, de asemenea, să construiți o strategie de angajament de lucru.

2. Colectați și procesați feedback-ul

Din feedback, obțineți informații despre toate aspectele performanței, implicarea clienților și satisfacția dvs. Există mai multe moduri de a colecta feedback - într-un chat live sau un sondaj, din recenziile clienților atât pe site-ul dvs., cât și din resurse independente, din rețelele sociale.

Adunați toate feedback-urile pe care le puteți pune mâna și analizați-le pentru a măsura nivelul de satisfacție pe care îl obțin clienții dvs. Vă va arăta punctele voastre slabe și vă va sugera modalități de îmbunătățire.

3. Personalizați interacțiunile

Astăzi, totul este despre personalizare. Este singura modalitate de a te face remarcat.

Uită-te în căsuța de e-mail. Vedeți zeci de e-mailuri promoționale care ajung acolo în fiecare zi? Sincer, câte dintre ele rămân nedeschise și ajung în cele din urmă la coșul de gunoi?

Același lucru se poate întâmpla și cu alte încercări nepersonalizate de interacțiuni cu clienții. Pentru a reuși, totuși, trebuie să-l faci pe client să se simtă special, să-i arăți că primește o ofertă unică, adaptată nevoilor sale.

Ce puteți face pentru a vă personaliza interacțiunile cu clienții? Există o varietate de soluții tehnologice care vă pot duce relațiile cu clienții la următorul nivel:

• Chatbots. Aceste piese de software care simulează conversații umane pot crea experiențe personalizate pentru clienți. Poziționați strategic de-a lungul călătoriei clientului, aceștia sunt aproape de a deveni un asistent personal care poate oferi ajutor ori de câte ori este nevoie. Creați pentru a se adapta cerințelor utilizatorilor și specificului afacerii, chatboții joacă un rol important în creșterea angajamentului.
• Chat live. Similar unui chatbot, chatul live este un loc în care clienții pot primi asistență în timp ce interacționează cu afacerea dvs. Diferența este că chatul live este operat de agenți umani care sunt gata să ajute ori de câte ori este nevoie.
• Videoclipuri unu-la-unu. Cumpărăturile video devin o nouă tendință fierbinte în comerț. Utilizează tehnologia de streaming video pentru a organiza sesiuni de cumpărături live cu clienții. În timpul unor astfel de interacțiuni video unu-la-unu, clienții primesc asistență profesională personală de la consultanți experți.

4. Păstrați clienții pe orbită cu conținut valoros

Marketingul de conținut nu merge nicăieri și îl puteți folosi și pentru a crește implicarea. Cu toate acestea, dacă vă concentrați pe obținerea de clienți mai implicați și, în cele din urmă, pe conversii, produceți nu orice conținut tipic.

Conținutul dvs. nu ar trebui să fie o stradă cu sens unic. Ar trebui să fie conținut interactiv care să provoace un răspuns din partea publicului dvs. și să le stârnească interesul. Luați în considerare următoarele formate de conținut:

• Sondaje și sondaje
• Chestionare
• Jocuri și elemente de gamification
• Concursuri
• Sesiunile „Întreabă-mă orice”.
• Tombole pentru distribuirea conținutului dvs
• Sesiuni video live
• Boți video sau videoclipuri care pot fi cumpărate
• Conținut generat de utilizatori

Posibilitățile tale sunt practic nelimitate. În funcție de linia dvs. de activitate, puteți cere utilizatorilor să arate cum vă folosesc produsul, să creeze videoclipuri de despachetare, să distribuie recenzii și să-și testeze cunoștințele despre produsul dvs. Principalul lucru este să începeți o interacțiune și să oferiți informații valoroase în acest proces.

5. Oferă oferte speciale clienților fideli

Potrivit a 82% dintre companii, este mai puțin costisitor să păstrezi clienți decât să aduci alții noi. Astfel, atunci când vă planificați strategia de implicare a clienților, trebuie să includeți măsuri care vizează menținerea loialității clienților.

Cum poți crește loialitatea? Puteți alege dintr-un număr de opțiuni sau puteți încerca să încorporați mai multe dintre ele în același timp:

• Introduceți un program de fidelitate cu puncte, bonusuri, reduceri speciale sau oferte pentru clienții fideli.
• Încurajați recomandările prin oferirea de premii pentru clienții noi
• Trimite mesaje personalizate prin care le mulțumesc clienților pentru loialitate și oferă mici cadouri sau reduceri speciale.
• Salutați clienții la întâlniri personale importante, cum ar fi zile de naștere sau aniversări împreună cu dvs.

6. Luați o abordare socială

Paginile tale de socializare sunt un loc pentru a monitoriza opiniile clienților despre produsul tău și despre brandul tău în ansamblu. În același timp, rețelele sociale pot deveni o resursă care stimulează implicarea.

Asigurați-vă că vă monitorizați conturile de socializare în mod regulat și stabiliți o prezență continuă a mărcii dvs. pe rețelele sociale. Asigurați-vă că vă creșteți numărul de urmăritori, răspundeți la comentarii, răspundeți la întrebări și furnizați informații. În acest fel, clienții tăi se vor aștepta să apară frecvent noi informații pe pagina ta și vor lua măsuri pentru a nu le rata.

Vă puteți promova conturile de rețele sociale direct pe site-ul dvs. prin ferestre pop-up care invită vizitatorii să se aboneze și să vă urmărească pe rețelele sociale.

Nu vei regreta că te-ai concentrat pe strategiile de comerț social.

7. Optimizați-vă site-ul web pentru mobil

Știați că 76% dintre clienți își fac cumpărăturile pe dispozitive mobile? Cumpărăturile mobile se dovedesc a fi mai rapide, mai ușoare și la fel de sigure ca orice altă formă de cumpărături.

Pentru a ajunge la cel mai mare număr de clienți și a-i implica, trebuie să faceți cumpărăturile de pe mobil convenabile. Optimizați-vă site-ul web pentru utilizare pe dispozitive mobile prin:

• Folosind design responsive și teme.
• Evitarea funcțiilor care nu se redau bine pe platformele mobile (elemente Flash, ferestre pop-up enervante, bare laterale etc.).
• Folosind videoclipuri mai degrabă decât imagini.
• Efectuarea procesului de plată fără probleme și rapiditate prin reducerea sferei informațiilor necesare.

8. Împuternicește-ți echipa de experiență cu clienții

O echipă CX este formată din profesioniști care gestionează și monitorizează tot ceea ce are legătură cu experiența clienților în compania dvs. – studii de piață, feedback-ul clienților și călătoriile clienților. Ei proiectează procese și proceduri pentru a asigura cea mai pozitivă experiență pentru clienți și caută modalități de a o îmbunătăți și mai mult.

Este posibil să nu existe o echipă CX dedicată în compania dvs., dar rețineți că oricine se ocupă cu crearea sau analiza experienței clienților poate fi considerat membru al unei astfel de echipe.

Pentru a obține eficiența maximă, echipa dvs. de CX - și, poate, de asemenea, toate celelalte echipe - ar trebui să fie împuternicite să ia decizii corecte și să acționeze pentru a oferi nivelul suprem de servicii. Împuternicirea are multe aspecte:

• Independența și absența micro-managementului
• Training si mentorat
• Încredere între managementul echipei și membri
• Încurajarea feedback-ului
• Instrumente avansate și soluții de automatizare care optimizează fluxurile de lucru de zi cu zi

Concluzie

„Eșecul de a planifica înseamnă planificarea eșecului” – această zicală se aplică oricărei strategii, inclusiv implicarea clienților. Dacă sunteți hotărât să construiți o strategie de angajament de lucru în care totul este sub control, petreceți ceva timp pentru planificare și pregătire.

Doriți să aflați mai multe despre cum să îmbunătățiți experiența clienților? Descărcați ghidul nostru gratuit „Ghidul de utilizare pentru eficiența serviciilor pentru clienți”.