Social Media pentru bancare: sfaturi pentru a vă ajuta să reușiți
Publicat: 2020-05-22Crearea unui plan captivant și eficient atunci când vine vorba de rețelele sociale pentru servicii bancare poate fi dificilă, deoarece mulți consumatori se bazează pe – totuși sunt reticente în a avea încredere în bănci.
- Potrivit American Banker, banca este pe ultimul loc în ceea ce privește scorul de reputație (63,2 / 100 de puncte) în comparație cu alte 15 industrii.
- Al doilea factor ca importanță pentru alegerea unei bănci este încrederea în brand (45% dintre consumatori).
- Un studiu JD Power 2019 arată că percepția clienților despre „băncile care au o bună reputație și sunt conduse de clienți” a fost mai mică în 2019 decât în 2009.
Acest lucru ridică câteva întrebări: Cum vă puteți conecta eficient cu consumatorii pe rețelele sociale pentru a construi încredere? Și cum puteți folosi rețelele sociale pentru a dezvolta relații semnificative cu clienții?
Adoptarea celor mai bune practici de social media pentru bancare poate adăuga valoare prin activitatea de brand și poate face un pas către o transformare digitală a serviciilor financiare. Atunci când este făcută corect, poate chiar transforma modul în care banca dumneavoastră gestionează plângerile, problemele și așteptările clienților în afara procesului tradițional de vânzări sau service. Cele mai bune practici includ:
- Identificați și rezolvați problemele clienților
- Oferă mai mult conținut vizual
- Distribuie și răspunde la recenzii
- Scopul de a informa și educa
Sfaturi de marketing în rețelele sociale pentru bănci
Cunoașterea celor mai bune practici pentru rețelele sociale din industria bancară asigură un avantaj competitiv. Utilizarea eficientă a mai multor platforme de socializare poate ajuta, de asemenea, să vă ilustrați povestea clienților și să creșteți gradul de conștientizare generală a mărcii.
1. Identificați și rezolvați problemele clienților
Faceți din managementul comunității online o prioritate pentru organizația dvs. și o parte a culturii experienței clienților, extinzând implicarea dincolo de postările, aprecierile și răspunsurile obișnuite. Un factor major care afectează reputația băncii este scăderea gradului de satisfacție generală, în special atunci când vine vorba de rezolvarea problemelor clienților și de rezolvarea acestora în timp util.
Prin crearea unei strategii pentru gestionarea și rezolvarea problemelor clienților pe rețelele sociale, le faceți mai ușor pentru oameni să se implice și să rămână mulțumiți de marca dvs. Oferirea mai multor căi clienților pentru a ajunge la dvs. duce la un nivel mai ridicat de satisfacție și retenție generală.
2. Furnizați mai mult conținut vizual
Rețelele de socializare necesită în mod natural conținut vizual, așa că nu vă mulțumiți cu postări numai text; încărcați fotografii, partajați un scurt videoclip, creați un infografic sau folosiți emoji-uri în poveștile dvs. de pe rețelele sociale. Fă-ți timp pentru a-ți adapta conținutul pentru a capta atenția publicului tău pe fiecare canal.
De asemenea, ar trebui să depuneți eforturi pentru a utiliza rețelele sociale pentru a oferi fețe numelor. Arată comunității tale fețele directorilor, agenților, managerilor de sucursale și locații, precum și personalului administrativ și care se adresează clienților. Lăsați chipurile și cuvintele lor să vă umanizeze marca.
De exemplu, feedul Instagram al Bank of America folosește conținut vizual atrăgător pentru a le spune clienților despre personalul său, serviciile și noile inițiative, toate acestea crescând implicarea și reținerea clienților. Rețelele de socializare sunt esențiale în special în perioadele de întrerupere și servesc drept un colac de salvare pentru cei care nu se pot interacționa cu tine în persoană.
3. Distribuie și răspunde la recenzii
Dacă banca sau agenția dvs. primește în mod constant evaluări de cinci stele și recenzii strălucitoare, nu ezitați să le distribuiți pe profilurile dvs. de socializare.
Un raport TransUnion a arătat că 8 din 10 consumatori ar trece la o altă instituție financiară pentru o experiență mai bună. Folosirea recenziilor excelente ca instrument cheie de promovare este dovada socială valoroasă pe care viitorii clienți au nevoie pentru a se converti și, uneori, este mai eficientă și mai captivantă decât mesajele de vânzări puternice și conținutul tradițional al mărcii.
Pe lângă distribuirea de recenzii, succesul în rețelele sociale pentru servicii bancare necesită și angajamentul de a deveni un brand receptiv. Deși acest lucru sună destul de simplu, coordonarea poate fi dificilă pentru organizațiile bancare cu multe locații. Gestionarea mai multor listări și profiluri pe diferite rețele sociale și site-uri de recenzii online face ca răspunsul la comentarii și recenzii online să fie o adevărată provocare atât pentru timp, cât și pentru resurse.
Pentru a atenua problemele de coordonare și pentru a crea o reputație online pozitivă, luați în considerare investiția în instrumente de management al recenziilor care stimulează eficiența. De asemenea, puteți crea ceva asemănător cu un plan de gestionare a reputației Hootsuite pentru a monitoriza îndeaproape recenziile clienților în listările și conturile de rețele sociale și pentru a răspunde în timp util.
Aveți nevoie de ajutor pentru a scrie răspunsuri? Consultați aceste exemple despre cum să răspundeți la recenzii și feedback-ul clienților.
4. Scopul de a informa și educa
Consumatorii sunt mai dispuși să vă urmărească banca pe rețelele sociale dacă deveniți o sursă principală de informații utile. Distribuiți sfaturi de gestionare a banilor sau răspândiți vestea despre practicile de siguranță bancară. De asemenea, vă puteți alătura campaniilor de conștientizare (cum ar fi Central Pacific Bank, care a început campania #KeepHawaiiCooking pe Instagram, oferind carduri cadou și mese lucrătorilor din prima linie pentru a sprijini restaurantele locale) și să vă implicați în continuare în conversațiile pe rețelele sociale care au impact asupra industriei serviciilor financiare.
Conținutul vizual este o necesitate în acest spațiu, deoarece un anumit jargon financiar poate fi greu de înțeles. Fă-ți timp pentru a oferi imagini și a atribui contextul adecvat pentru a face informațiile complexe mai ușor de digerat și înțeles. Acest lucru crește încrederea clienților, ceea ce duce la recenzii mai bune, mai multe recomandări și o rată de reținere mai mare.
Susținerea unei strategii de succes de social media banking
Crearea unui brand bancar captivant, receptiv și informativ pe rețelele sociale nu se întâmplă peste noapte, mai ales dacă încrederea consumatorilor este scăzută. Cu toate acestea, este important să creați și să executați o strategie de social media care să pună consumatorul pe primul loc.
Să arăți transparență, să răspunzi la feedback și să asculți ce au de spus consumatorii pe Twitter, Facebook și alte platforme sociale este vital pentru o experiență mai bună a clienților și pentru a crea mai mulți clienți loiali care să răspândească vestea despre banca ta potențialilor clienți.