7 способов предложить отличный цифровой опыт для клиентов

Сегодня рынки по всему миру отличаются высокой конкуренцией, и цена и качество больше не могут служить ключевыми отличиями для брендов, которые хотят выжить в эпоху цифровых технологий.

По мере того, как клиенты переходят в онлайн, бренды вынуждены менять свои бизнес-модели и адаптироваться к меняющимся потребностям «всегда подключенного клиента», который требует беспрепятственного цифрового опыта и готов за это платить.

В опросе, проведенном Salesforce , 67% клиентов заявили, что их стандарты хорошего опыта выше, чем когда-либо. Кроме того, 76% клиентов ожидают, что компании поймут их ожидания и то, что им нужно.

И что клиенты ожидают сегодня? Идеальный цифровой опыт, вот и все!

Не верите нам?

Эти статистические данные изменят ваше мнение:

• 88% онлайн-потребителей с меньшей вероятностью вернутся на сайт после неудачного опыта.
• 56% потребителей говорят, что «общее удовольствие от покупки» влияет на их решение купить продукт или услугу.
• Компании, ориентированные на опыт, сообщают о росте удержания клиентов, показателях повторных покупок, средней стоимости заказа и пожизненной ценности клиента (CLV) в 1,6–1,9 раза выше по сравнению с другими компаниями в годовом исчислении.

Важность бесшовного цифрового опыта

Цифровой клиентский опыт можно определить как комбинацию всех цифровых взаимодействий клиента с брендом. Это может варьироваться от просмотра веб-сайта бренда на мобильном устройстве до взаимодействия с брендом в социальных сетях и взаимодействия с поддержкой в ​​режиме реального времени на домашней странице бренда.

Согласно Deloitte , «Каждый потребитель хочет получить различный опыт при совершении покупок, и этот «опыт» стал отличительным фактором для многих успешных бизнес-моделей. Однако предприятиям становится все труднее предсказывать, чего хотят потребители, поскольку их ожидания продолжают меняться».

В том же отчете Deloitte сообщает, что больше потребителей покупают товары в Интернете, чем в обычных магазинах. В то же время потребители также становятся «менее терпимыми к брендам, которые не обеспечивают простой и беспроблемный опыт».

Короче говоря, обеспечение последовательного обслуживания клиентов в различных цифровых точках взаимодействия может стать ключом к сердцам ваших клиентов!

Как предложить отличный цифровой клиентский опыт?

Netflix, Uber, Apple, Amazon — эти бренды постоянно устанавливают планку, когда речь идет о цифровом опыте. Эти бренды лидируют не только благодаря инновациям, но и благодаря тому, что предлагают восхитительный опыт работы с клиентами в нескольких точках взаимодействия, от бесплатной потоковой передачи до такси в приложении и обновлений доставки в реальном времени на Alexa.

Конечно, у вас могут быть не такие глубокие карманы, как у Amazon, но вам не нужно быть богатым наличными, чтобы обеспечить беспрепятственный цифровой опыт. Все, что вам нужно, — это ориентированный на клиента подход, при котором вы готовы использовать технологии и адаптировать свою бизнес-модель для удовлетворения потребностей ваших клиентов.

Вот несколько советов по созданию приятных цифровых впечатлений для ваших клиентов:

1. Поймите путь ваших клиентов

Путь клиента можно определить как сумму опыта, который вы предоставляете пользователю с момента, когда он узнает о вашем бренде, до момента, когда он остается вашим клиентом.

Сегодня, учитывая, что большинство продаж осуществляется через Интернет, большая часть вашего пути к покупке зависит от цифрового опыта, который вы предлагаете на своем сайте.

Но как вы судите, что клиент ожидает от вас?

Ответ заключается в том, чтобы лучше понять своих клиентов и сегментировать их, чтобы создать для них персонализированный цифровой опыт.

Начните с вашего программного обеспечения CRM, чтобы откопать существующую информацию о клиентах и ​​попытаться ответить на следующие вопросы:

• Кто ваши клиенты? Вы можете использовать аналитику данных, чтобы сегментировать их по полу, местоположению, доходу, должности и т. д.
• Каковы их предпочтения в социальных сетях?
• Что им нравится делать?
• Почему они хотят купить продукт у вас?
• Как ваши клиенты найдут ваш бизнес?
• Как ваши клиенты исследуют, прежде чем купить ваш продукт?
• Какой способ оплаты предпочитают ваши клиенты?
• Ваши клиенты предпочитают покупать конкретное устройство другим?
• Какая-то конкретная причина, по которой они бросают свою тележку?

Как только вы ответите на эти вопросы, вы сможете предсказать путь ваших клиентов и обеспечить более персонализированный опыт на вашем сайте.

2. Сосредоточьтесь на мобильных устройствах

В наше время мобильные устройства являются неотъемлемой частью цифрового опыта. Согласно исследованию, более 65% пользователей в возрасте от 18 до 44 лет используют свои мобильные устройства для поиска услуг чаще одного раза в месяц. Кроме того, 52% клиентов предпочли бы не взаимодействовать с компанией из-за плохого мобильного опыта.

Однако оптимизации вашего сайта для мобильных устройств недостаточно. Крайне важно предложить аналогичный опыт на вашем веб-сайте и мобильном устройстве, как с точки зрения дизайна, так и с точки зрения поддержки. К сожалению, 90% клиентов сообщают о негативном опыте обращения за поддержкой на мобильных устройствах.

3. Обеспечьте многоканальный опыт

По данным Marketweek , «15 лет назад средний потребитель обычно использовал две точки соприкосновения при покупке товара, и только 7% регулярно использовали более четырех. Сегодня потребители используют в среднем почти шесть точек соприкосновения, причем почти 50% регулярно используют более четырех».

Таким образом, возникла острая необходимость для бизнеса использовать омниканальный подход.

К сожалению, большинство компаний инвестируют в многоканальный опыт, который на самом деле не является многоканальным. Например, у вас может быть веб-сайт, блог и присутствие в социальных сетях, которые вы используете для связи и привлечения своих клиентов. Однако предоставляете ли вы своим клиентам беспрепятственный и последовательный опыт работы по каждому из этих каналов?

Многоканальный опыт учитывает каждую точку соприкосновения, которую потребитель может использовать для взаимодействия с вашей компанией, чтобы обеспечить интегрированный опыт за счет согласованного обмена сообщениями, дизайна и поддержки по всем каналам и устройствам.

Преимуществ у этого подхода много.

По данным Aberdeen Group, компании с надежной многоканальной стратегией привлечения клиентов удерживают до 89% своих клиентов по сравнению с 33% компаний со слабой многоканальной стратегией.

Подтверждением этого утверждения является еще один отчет Accenture, в котором говорится, что 89% клиентов чувствуют разочарование, потому что им приходится повторять свои проблемы нескольким представителям. Неудивительно, что 87% клиентов ожидают, что бренды будут усерднее работать над созданием безупречного опыта.

4. Улучшите поддержку клиентов с помощью передового технологического программного обеспечения.

Вместе с технологиями меняются и ожидания ваших клиентов, и они больше не хотят ничего ждать, будь то доставка или поддержка клиентов.

Недавний опрос PwC показывает, что клиенты готовы платить до 16% больше за более качественный сервис и считают скорость и эффективность краеугольным камнем своего опыта. Тем не менее, несмотря на то, что предприятия сделали достаточно, чтобы обеспечить быструю и эффективную доставку, быстрое обслуживание клиентов остается слабым местом, которое может сильно повредить их CX.

К счастью, благодаря передовым технологиям поддержки клиентов, таким как живой чат, вы можете общаться со своими клиентами в режиме реального времени и мгновенно решать их вопросы. Онлайн -чат Acquire также может быть интегрирован с дополнительными функциями, такими как совместный просмотр, который может улучшить решение вашего первого звонка на 18% и сократить время обработки вызова на 14%.

Исследования показывают, что 63% потребителей с большей вероятностью вернутся на веб-сайт, предлагающий онлайн-чат. Кроме того, онлайн-чат позволяет вашим сотрудникам общаться с несколькими клиентами одновременно, что почти на 50 % дешевле, чем обработка телефонных звонков . Неплохая экономия, не так ли?

Еще один способ использования технологий для повышения качества цифрового обслуживания клиентов — создание вариантов самообслуживания для поддержки на веб-сайтах и ​​мобильных сайтах. Вы можете включить подробный раздел часто задаваемых вопросов или инвестировать в чат-бот, который может решать запросы потребителей и собирать информацию о потенциальных клиентах 24/7 для вашего бизнеса.

Знаете ли вы, что 29% позиций по обслуживанию клиентов можно автоматизировать с помощью чат-ботов, что позволит компаниям США сэкономить 23 миллиарда долларов?

5. Ускорьте свой сайт

Каждая секунда дорога. Именно поэтому вам нужно сделать свой сайт достаточно быстрым, так как увеличение времени загрузки страницы также увеличивает показатель отказов.

По словам Мэйл Ойе из Google, «2 секунды — это порог приемлемости веб-сайта электронной коммерции. В Google мы стремимся к менее чем полсекунды».

Ну, полсекунды может быть трудно достичь, но вы должны стараться поддерживать скорость загрузки страницы менее 2 секунд для достижения наилучших результатов. Вы можете использовать Google Page Speed ​​Insights, чтобы проверить фактическую скорость вашего сайта.

6. Предложите персонализированный опыт

Aberdeen Group предполагает, что компании, использующие предиктивную аналитику, увеличивают пожизненную ценность клиента в 2 раза, потому что у них есть вся необходимая информация для удовлетворения ожиданий клиентов. Такие данные могут помочь вам создать персонализированный опыт, поскольку они раскрывают историю ваших покупателей, их потребности и ожидания.

В дополнение к пассивному анализу того, как ваши клиенты взаимодействуют с вашим сайтом, вы также можете использовать автоматизированные инструменты, такие как чат, контактные формы, онлайн-опросы и т. д. на своем сайте, чтобы собирать отзывы и улучшать качество обслуживания клиентов B2B.

7. Обучите своих агентов

Автоматизация — одно из самых значительных изменений, вызванных цифровой трансформацией. Однако не все можно автоматизировать. Независимо от того, являетесь ли вы компанией B2B или B2C, вашими конечными клиентами всегда являются люди, у которых есть эмоции и особые ожидания, которые технологии не всегда могут удовлетворить.

Например, предприятия и клиенты предпочитают варианты самообслуживания. Но многие клиенты чувствуют себя более уверенно, покупая у компании, которая предлагает поддержку в чате.

Таким образом, обученный персонал поддержки по-прежнему является вашим самым большим активом, несмотря на всю автоматизацию в отрасли. Фактически, большинство компаний используют автоматизированные инструменты для просеивания запросов и сбора информации, которую может использовать их персонал службы поддержки для предоставления клиентам эффективных и быстрых решений.

Вывод

Предоставление вашим клиентам интегрированного цифрового опыта без трения может стать отличительным фактором для вашего бизнеса в ближайшие годы. Упомянутые выше стратегии, безусловно, помогут вам лучше общаться с вашими клиентами, что приведет к более высокому вовлечению и конверсиям. Если у вас есть еще советы, которые можно добавить в этот список, мы будем рады услышать вас в разделе комментариев ниже.