Разрешение первого контакта: определение и способы его улучшения

Когда дело доходит до предоставления отличного обслуживания клиентов, быстрое и эффективное решение проблемы клиента имеет значение. Клиенты не хотят продолжать обращаться к вам с той же проблемой. Низкое разрешение первого контакта — худшее, что может сказаться на мотивации, целях и бюджете вашей службы поддержки.

Клиенты, которые много звонят вам, могут стоить вам не только больших денег. Ваши работники будут терять время, и вы также можете заметить снижение удовлетворенности клиентов. Фирмам и людям, работающим в их колл-центрах, крайне важно использовать стратегии «разрешения первого контакта».

Узнайте, что это такое, почему это важно, как его улучшить, а также несколько быстрых рекомендаций.

Каково разрешение первого контакта?

Разрешение при первом контакте, часто известное как FCR, относится к способности решать проблемы и запросы клиентов в самый первый раз, когда они обращаются в компанию, без каких-либо дальнейших действий. Недостаточный FCR — проблема, которая часто возникает в контакт-центрах. Таким образом, если ваш бизнес испытывает трудности, вы не одиноки.

Это статистика производительности контакт-центра и важная метрика в вашей CRM . Самоочевидность: способность контакт-центра решать проблемы клиентов с первого звонка без последующих действий.

FCR помогает определить степень удовлетворенности клиентов ( как правило, чем выше FCR , тем более удовлетворены ваши клиенты) и повышает лояльность клиентов, но также измеряет эффективность агентов и влияет на прибыльность контакт-центра.

Показатели FCR и время разговора ( обычно называемое AHT или средним временем обработки) часто сравнивают (среднее время, затраченное на звонок клиента). Контакт-центры нуждаются в высоком FCR и минимальном времени разговора.

Важность разрешения первого контакта

FCR — это показатель качества обслуживания клиентов. Понимание основной причины FCR дает представление о том, как бизнес может улучшить свою стратегию CX. В дополнение к этому, это ценный показатель того, насколько реактивна фирма и насколько эффективно она управляет своими текущими расходами.

FCR является движущей силой различных действий, связанных с обслуживанием клиентов, таких как удовлетворенность клиентов, усилия клиентов, взаимодействие с клиентами и средние расходы, что является одним из показателей, который одновременно улучшает качество обслуживания клиентов и повышает эффективность работы.

Компании, которые делают ставку на высокие ставки FCR, часто обнаруживают, что увеличение FCR помогает повысить как скорость, так и качество обслуживания. Для предприятий звонки или взаимодействия, которые обрабатываются при первом взаимодействии, являются полезным способом для компаний оправдать ожидания своих клиентов в отношении обслуживания клиентов.

В целом, понимание основной причины показателей контакт-центра , таких как FCR, указывает компаниям, где возникают проблемы и где их процедуры могут быть улучшены. [Показатели колл-центра] Итоговые показатели компании могут значительно улучшиться, если будут улучшены ключевые показатели, такие как FCR и методы, которые они оценивают. Когда предприятия могут повысить эффективность своей деятельности, они могут лучше сократить расходы, связанные с обслуживанием клиентов.

Модель FCR может использоваться для любых и всех каналов контакта с потребителем, а также для первого контакта. Его можно использовать в качестве мерила способности организации предоставлять услуги по всем каналам связи.

Способы улучшить разрешение первого контакта

Разрешение при первом контакте (FCR) является одним из наиболее важных ключевых показателей эффективности (KPI), которые может оценить компания. Он измеряет, как часто запрос или проблема клиента решается только за одну встречу с фирмой.

Однако и этого делать нельзя. Ведь разные вопросы требуют разных подходов. Если это так, то как вы можете улучшить коэффициент разрешающей способности при первом подходе в вашей компании, если это так?

Убедитесь, что информация доступна для агентов

Слишком много сложных приложений и инструментов не позволяют агентам быстро получать информацию, необходимую им для решения проблемы, оставляя агентов и клиентов неудовлетворенными.

Для ускорения работы с агентами разработайте базу товаров, решений и этапов решения. Во-первых, призывайте к передовым методам разрешения проблем, включая эффективный доступ к данным.

Привлекайте и расширяйте возможности агентов обслуживания клиентов

Агенты, которые не могут решить жалобы клиентов самостоятельно, становятся раздражительными, обескураженными и деморализованными.

Дайте им автономию, помогая клиенту. Это включает в себя поощрение, признание, обучение и инструктаж ваших агентов по обслуживанию клиентов. Призы за решение проблемы при первом обращении могут помочь агентам сохранять мотивацию.

Навигация по эскалированным вызовам с агентами

В качестве окончательного варианта решения проблемы клиента обучение агентов тому, как эффективно и быстро обрабатывать эскалированные звонки, является отличной возможностью. Когда клиент имеет дело с эскалацией вызова, агент, который хорошо к нему относится, продемонстрирует потребителю, что ваша компания действительно заботится об их благополучии.

Постоянно обучайте операторов контакт-центра.

Клиенты должны часто перезванивать или переводиться, если у агентов нет необходимого опыта. Непрерывно звонить по номеру, пока кто-то не решит вашу проблему, вряд ли можно назвать приятным днем.

Так что тренируйте агентов по разрешению проблем по первому звонку. Даже опытные агенты могут извлечь пользу из обучения. Начните с просмотра звонков, чтобы убедиться, что агенты задают правильные вопросы.

Затем вы можете обучить агентов оптимальным методам разрешения первоначальных вызовов. Мониторинг показателей FCR повысит FCR вашего бизнеса.

Наймите подходящих людей для вашего контакт-центра.

Терпение, эмпатия и сострадание — неотъемлемые качества, которые помогают угодить клиентам. Идеальные новобранцы могут управлять эмоциональными потребителями, обладают обширными знаниями о продуктах и ​​понимают лучшие процедуры и протоколы. Они будут стремиться узнать об обслуживании клиентов.

Инновационный рекрутинг улучшает разрешение первого контакта. Обучение по первому результату будет более доступным, если будут наняты правильные агенты. Не бойтесь измерять производительность и эффективность агентов.

Клиенты должны чувствовать, что агент, с которым они взаимодействуют, готов их обслужить. Выбор подходящих лиц увеличивает разрешение первого звонка.

Внедрите IVR в свой центр обслуживания клиентов

Система IVR связывается с вызовами, направляет их соответствующим получателям и собирает информацию о вызывающем абоненте. Хорошо структурированный IVR повышает скорость разрешения проблем при первом звонке. Убедитесь, что система IVR вашей компании работает хорошо и быстро перенаправляет вызывающих абонентов.

Клиенты, расстроенные агентами, которые не могут решить их проблемы, могут повесить трубку. Ваша организация рискует навсегда потерять этого клиента.

Направляя клиентов через дерево IVR, эффективность звонков повышается. Упрощение IVR — разумная начальная стратегия разрешения вызовов.

Повысьте эффективность переадресации вызовов

Убедитесь, что агенты могут переводить звонки внутри компании. Когда потребители перемещаются плавно, они чувствуют, что контакт-центр может быстро решить их проблемы. Проведите опрос среди клиентов, чтобы понять основную причину.

Агенты по обслуживанию клиентов должны иметь под рукой подробную информацию, чтобы быстро перемещать клиентов. Выполнение соответствующего перевода вызова гарантирует, что потребителю не нужно будет перезванивать, что повышает удовлетворенность клиентов.

Заключение о разрешении первого контакта

После того, как ваша организация спланировала свою стратегию и цели для разрешения первого контакта и начала правильно измерять FCR, вам необходимо поддерживать последовательность.

Эти рекомендации FCR гарантируют, что вы сможете достичь более высокой скорости разрешения проблем за один звонок, даже если не все проблемы или проблемы могут быть устранены автоматически при первом контакте.

Полная команда, честные методы, творческие идеи и настоящая страсть к клиентам могут изменить игру. Используйте эти советы, чтобы выиграть игру.

У вас есть вопросы о том, как улучшить разрешение первого контакта в вашей организации? Свяжитесь с нами, используя форму. Позвоните нам или закажите бесплатную демонстрацию вместо этого.

УЗНАТЬ БОЛЬШЕ БЕСПЛАТНАЯ ПРОБНАЯ ВЕРСИЯ