Пять основных принципов обеспечения отличного CX

Предприятиям необходимо поставить CX в основу всего, что они делают, обозначив пять способов, которыми этого можно достичь, и преимущества, которые это дает.

В условиях продолжающегося кризиса стоимости жизни и вновь растущей инфляции трудно не впадать в уныние, когда дело доходит до развития вашего бизнеса.

Старая поговорка о том, что привлечь новых клиентов стоит дороже, чем удержать уже имеющихся, определенно звучит правдоподобно. Это также делает переход от подхода, ориентированного на прибыль, к подходу, ориентированному на клиента, еще более важным.

Большинство успешных компаний уже уделяют приоритетное внимание потребностям своих клиентов, поэтому переход к мышлению, основанному на CX, не требует полного изобретения велосипеда.

Вместо этого речь идет скорее о построении стратегии, основанной на долгосрочном партнерстве с вашими клиентами, понимании того, что им нужно, и адаптации ваших коммуникаций, продуктов и услуг для удовлетворения этих потребностей.

Проще говоря, отличный CX – это когда клиент ставится на первое место, и в его основе лежат следующие пять принципов.

Мы проверили эти принципы на Purple Square, изменив нашу бизнес-модель от лидерства в области технологий к обеспечению того, чтобы CX было основой всей нашей работы.

1. Стратегия и видение

Успешные организации имеют четкое и общее видение того, что определяет отличное качество обслуживания клиентов. Зная, где вы находитесь; куда ты идешь; понимание проблем, которые вам необходимо преодолеть, а также пробелов, которые необходимо заполнить, чтобы достичь этой цели, имеют важное значение, когда дело доходит до определения этого видения и разработки эффективной стратегии CX.

Может быть трудно сосредоточиться на долгосрочной перспективе, особенно в условиях неопределенности. Таким образом, это помогает определить вашу конечную цель (или «Полярную звезду»), чтобы установить четкое направление движения, оставляя при этом место для гибкости в том, как вы ее достигнете.

Например, подкрепление пятилетнего стратегического видения квартальными и годовыми целями может помочь командам сохранять мотивацию при работе над достижением более осязаемых целей.

Делая все шаг за шагом, вы также можете оценить, что работает (а что нет) на этом пути. Это позволяет вам гораздо легче приспособиться к смягчающим обстоятельствам, чем пытаться удержать огромный проект трансформации, рассчитанный на пять с лишним лет, работая над единственной туманной целью по его завершению.

2. Операции

Чтобы добиться высокого качества обслуживания клиентов, вам необходимо убедиться, что ваши клиенты находятся в центре ваших маркетинговых операций. Это означает, что вам необходимо понимать свое взаимодействие с клиентами и то, какие точки соприкосновения для них наиболее важны, а также иметь процессы и системы для эффективного управления и оптимизации ими.

Крайне важно установить последовательные процессы маркетинговой деятельности, которым ваша команда может – и выполняет – следовать. Эта структура помогает внедрить лучшие практики и минимизировать риски, позволяя вашей команде оптимизировать работу, открыть новые возможности и обеспечить последовательный и значимый клиентский опыт.

3. Данные и понимание

Ваши данные — это важный инструмент, который может предоставить ценную информацию о ваших клиентах, помогая вам понять их и построить с ними значимые отношения. Однако прежде чем положиться на него, вам нужно знать, где его найти, уверены ли вы в нем или нет, и сможете ли вы его использовать.

Консолидация разрозненных входящих и исходящих данных не только делает их более доступными для всех членов вашей маркетинговой команды, но может помочь обеспечить контрольный журнал информации о клиентах, определить ее источник и определить, можно ли на нее положиться в качестве основы для целевых кампаний. и работа с клиентами.

4 человека

Они могут быть четвертыми в списке, но ваши люди, возможно, являются самым важным элементом, когда дело доходит до обеспечения отличного клиентского опыта. Люди могут решать проблемы с данными или запутанные процессы, но даже самые лучшие процессы не могут решить «кадровые проблемы», такие как перегруженность команд или недостаточно обученные сотрудники.

Убедитесь, что ваша команда обладает необходимыми навыками и опытом для реализации необходимых вам изменений, когда речь идет о качественном клиентском опыте. Независимо от того, получен ли он в результате обучения и развития или профессионального опыта, вам потребуются люди в вашей команде, обладающие знаниями для управления и оптимизации пути клиента.

Им также необходимо понимать свою личную ответственность и подотчетность на каждом этапе процесса – и иметь время для размышлений.

Команда, сосредоточенная исключительно на соблюдении сроков и проведении кампаний, может легко упустить из виду, как клиенты реагируют на их потребности. Такой подход не только подавляет инновации и креативность, но и может оказаться вредным для взаимодействия с клиентами и построения с ними ценных отношений.

С точки зрения B2B важно иметь структуру, которая позволит вашей команде и клиентам взаимодействовать друг с другом, чтобы ваши клиенты не рассматривали вас просто как специалистов по устранению неполадок, а ваши продукты и услуги — как товары.

5. Технология

Я всегда говорил, что когда дело доходит до эффективного взаимодействия с клиентами, технологии — это инструмент, но не волшебное средство.

Например, инвестиции в платформу данных о клиентах (CDP) сами по себе не приведут к изменениям и не превратят ваш бизнес в клиентоориентированный. Однако выбор правильной платформы, дополняющей вашу стратегию CX, процессы и людей, может помочь управлять потоками клиентов и оптимизировать их.

Как и в случае с видением и стратегией, когда дело касается технологий, важно применять поэтапный подход. Редко когда вам нужно выбросить все, что у вас есть, и вложиться в новую систему.

Речь идет о том, чтобы максимально эффективно использовать то, что у вас есть, добавлять новые функциональные возможности там, где они вам нужны, устранять то, что не отвечает вашей новой ориентации на клиента, и, что наиболее важно, гарантировать, что ваша команда готова использовать и понимать технологию, чтобы она стала помощь, а не помеха.

Смещение фокуса вашего бизнеса с прибыли или продукта на ориентированность на клиентов не должно быть сложной задачей.

Использование данных, знаний и опыта для установления связей и построения отношений с вашими клиентами имеет важное значение, когда речь идет о понимании и удовлетворении их потребностей.

Постановка краткосрочных, измеримых целей вместе с вашей командой также помогает вашему бизнесу быть более гибким перед лицом неожиданных препятствий, сохранять контроль над графиком и концентрироваться на достижении долгосрочной цели по обеспечению отличного CX.