Карта пути пользователя: что это такое и зачем она нужна

Опубликовано: 2022-05-11

В настоящее время все, что мы слышим в B2B и B2C, это то, что компании остаются актуальными благодаря отличному контенту с использованием SEO. Тем не менее, многие руководители забывают о важной части уравнения: пользовательский опыт. Карта пути пользователя — это история о том, как понять своих пользователей, как они ведут себя при посещении вашего веб-сайта и что вы можете сделать, чтобы улучшить их путь, чтобы они продолжали возвращаться.

В этом посте будет подробно рассказано обо всем, что вам нужно знать о том, как ваши клиенты действуют каждый раз, когда связываются с вашим брендом.

Что такое карта пути пользователя?

Короче говоря, карта пути пользователя — это диаграмма, которая проведет вас через путь пользователя пользователя при взаимодействии с вашим веб-сайтом или приложением. Это позволяет компаниям, особенно вашей команде UX, увидеть бренд с точки зрения пользователя, а также то, каков опыт и взаимодействие с вашим продуктом по их цифровым каналам.

Создание шаблона пути клиента может показаться сложной задачей. Как вы можете узнать, что сделает покупатель, когда он войдет в ваш магазин или зайдет на ваш сайт? Когда путь клиента задокументирован, различные поведенческие сценарии строятся с использованием существующих данных.

Хотите верьте, хотите нет, но это простой в использовании маркетинговый инструмент, который может создать каждый, и он может иметь неоценимое значение для будущей стратегии вашей компании.

С постоянными изменениями в технологиях и новыми способами, которыми люди покупают продукты или услуги в Интернете, важно планировать и предвидеть, как клиент будет действовать на каждом этапе пути. Потому что самое последнее, что вам нужно делать, это ставить цели, используя устаревшие ожидания.

Карта пути клиента и карта пути пользователя

Два термина — « Карта пути клиента» и «Карта пути пользователя» — очень похожи. Оба они представляют собой визуализацию пути клиента, отображающую взаимодействие клиента с брендом.

Разница в том, что в одном из них больше внимания уделяется опыту работы с продуктом (карта пути клиента), а в другом — опыту пользователя с вашим приложением, веб-сайтом или цифровым каналом (карта пути пользователя).

Будь то карта пути пользователя или клиента; этот инструмент используется, чтобы понять, как вы можете улучшить качество обслуживания своих клиентов и потенциальных потенциальных клиентов. Все дело в том, чтобы поставить в центр второго по важности аспекта вашей компании: ваших клиентов.

Важность карты пути пользователя

Создание и анализ карты пути пользователя для понимания поведения пользователей помогает организации узнать, как ее клиенты проходят через весь процесс продаж и что они чувствуют в каждой точке взаимодействия на своем пути.

Такой подход дает два существенных преимущества:

Позволяет лицам, принимающим решения, сосредоточиться на клиентах.
Облегчает процесс совершения покупок для потенциальных клиентов.

У вас может быть лучшая команда по маркетингу или продажам, но если ваши клиенты недовольны, вы ничего не добьетесь. Наличие команды по работе с клиентами в вашей компании может иметь решающее значение для обеспечения того, чтобы ваши клиенты получали максимальное внимание и находились на правильном пути к тому, чтобы стать лояльными клиентами и сторонниками вашего бренда.

Лучший способ объяснить процесс картирования пути пользователя — посмотреть на него как на наглядную диаграмму, которую все члены команды должны иметь на своих стенах.

Как составить карту пути пользователя?

Наиболее важным аспектом создания привлекательной карты пути пользователя является взгляд на процесс с точки зрения пользователя.

При этом вам понадобятся два типа исследований для достижения этой цели:

Аналитические исследования

Использование аналитики вашего веб-сайта точно скажет вам, где находятся пользователи, сколько времени они проводят с вами и когда они уходят. Мы обсудим, какие инструменты можно использовать для отслеживания пользовательского контента и преобразования данных в простой для интерпретации поток информации.

Анекдотические исследования

Получение этих данных затруднено. Как узнать, что думает клиент?

Социальные сети полезны для измерения того, что клиенты чувствуют или думают. Когда кто-то доволен или расстроен своим опытом работы с компанией, он может почувствовать себя обязанным сообщить об этом в Facebook или Twitter.

Попросив клиентов заполнить анкеты об их опыте, вы также можете собрать непроверенную информацию.

Кроме того, наличие правильного инструмента пути клиента может помочь вам измерить поведение пользователей, что необходимо для точного планирования.

Как отследить путь пользователя на карте — шаг за шагом

Шаг 1: Помните, что пользователь номер 1 всегда

Если вы поставите себя на место своего пользователя и будете планировать все вокруг этого девиза, это будет иметь большое значение. Клиент — причина вашего существования.

Слишком часто руководители забывают об этой важной детали и сосредотачиваются на маркетинге, поисковой оптимизации, социальных сетях и брендинге. Да, все это важные аспекты ведения бизнеса, но вы не должны забывать о своих пользователях и о том, как они взаимодействуют с вашим брендом.

Довольны ли они полученным опытом? На вашем сайте легко ориентироваться и есть ли вся информация, которую хочет пользователь?

Шаг 2. Определите точки взаимодействия с пользователем

Каждый раз, когда пользователь вступает в контакт с вашим брендом, будь то до (реклама в социальных сетях), во время (посещение вашего веб-сайта) или после (положительные или отрицательные комментарии, информационные бюллетени, опыт работы с клиентами), у вас есть возможность повысить свой продажи.

Эти взаимодействия известны как точки контакта. С помощью этой информации вы можете определить препятствия, возникающие на пути клиента.

Налаженный процесс продаж, при котором покупатель появляется и исчезает в мгновение ока, так же важен, как и предложение высококачественных продуктов или услуг. Короче говоря, довольные клиенты превращаются в лояльность к бренду.

Шаг 3. Создайте диаграмму

Этот график не должен быть слишком сложным, но должен включать, как упоминалось выше, как аналитические, так и неподтвержденные данные исследований. Он будет подсвечивать, когда клиенты перестают вовлекаться или когда они разочаровываются, чтобы ваша команда могла скорректировать свою стратегию.

В любой сделке есть бесчисленное множество вариантов, поэтому невозможно предусмотреть все возможные сценарии. Но понимание того, где находятся препятствия, имеет решающее значение.

Диаграмма полезна для понимания поведения клиентов, решения проблем и выявления успехов.

Использование смайликов (грустных, злых, нейтральных, счастливых или взволнованных) полезно для быстрой визуализации настроения пользователя в любой момент времени.

3 примера карты пути пользователя

Обеспечение звездного обслуживания клиентов означает, что все ваши продавцы находятся на одной странице. Кроме того, ваше обучение должно отражать политику, согласно которой клиент всегда на первом месте.

Чтобы лучше интерпретировать путь клиента, мы рассмотрим три практических примера событий, которые могут происходить бесчисленное количество раз в любой точке мира. Они, вероятно, произошли с вами в какой-то момент.

Пример 1: Фантастический пользовательский опыт (UX)

Молодая женщина ищет в Интернете платье, и ваш сайт привлекает ее внимание. Она никогда не слышала о вашем бренде, но его внимание сразу привлекает то, как хорошо все выглядит.

Выпадающее меню на странице женской одежды легко щелкнуть и найти.

Есть выбор ценовых диапазонов (вы не хотите тратить целое состояние), и у вас также есть возможность щелкнуть поле зазора. Каждый продукт полностью описан и включает размеры для разных стран, используемые материалы и инструкции по уходу.

Когда пользователь выбирает идеальное платье, он быстро проверяет его и решает зарегистрировать новую учетную запись клиента, потому что ей просто понравился этот опыт.

Она добавляет сайт в закладки для дальнейшего использования. Это время, когда ваш адрес электронной почты или почтовый индекс собирается в маркетинговых целях. Вы также должны попросить их заполнить онлайн-опрос, как только они получат свой первый заказ.

Покупатель настолько доволен своей первой покупкой, что делится фотографиями со своими друзьями в социальных сетях. В своем посте в Instagram она упоминает ваш магазин и то, насколько удобным был ваш веб-сайт.

В этом примере есть несколько мест, где ваши усилия окупились. С того момента, как покупатель узнал о макете (магазине) до простоты оформления заказа, каждый шаг имел значение, а UX был безупречным и безупречным.

Пример 2. Медленная загрузка

Мать делает покупки в Интернете со своим маленьким сыном. Она в стрессе, а мальчик плохо себя ведет. Она ищет определенную игрушку для вечеринки по случаю дня рождения и не уверена, есть ли она у нее, но она услышала о вашем сайте от друга (это здорово!).

Клиент нажимает на игрушки, и страница загружается вечно (не очень хорошо).

Попробуйте решение, набрав ключевое слово в строке поиска. По вашему запросу нет результатов. Разочарованная покупательница направляется на Amazon, где она может оформить заказ в два клика и получить свою игрушку как раз к вечеринке.

Вы можете почти поспорить, что этот человек никогда не вернется на ваш сайт. Можно даже оставить негативный комментарий в социальных сетях.

Вы когда-нибудь нажимали на веб-сайт, о котором слышали, но загружались медленно?

Вы не хотите слышать, что ваши клиенты имеют такой опыт. Сокращение времени загрузки сайта может помочь вам снизить показатель отказов.

Люди ожидают, что все произойдет немедленно, и оптимизация скорости сайта имеет решающее значение. Если клиенту приходится сидеть там и смотреть, как крутится таймер, он пойдет куда-нибудь еще.

Если вы не знаете о таких вещах, как показатель отказов и время, проведенное на странице, у вас проблемы. В этом случае карта пути пользователя может открыть глаза вашей команде.

Пример 3: Неудачный платеж

Ваш клиент подключается к Интернету и готов купить продукт на вашем веб-сайте.

Ваш бренд легко узнаваем, и они увидели вашу рекламу на Youtube во время просмотра музыкального клипа, поэтому решили попробовать, даже если речь идет о пожилом человеке, который редко что-либо покупает в Интернете.

Опыт гладкий ... пока они не доберутся до коробки.

Клиент продолжает вводить неправильный номер карты и пропустил один или два числа как минимум три раза. Покупатель не разбирается в компьютерах, но подумал, что купить в Интернете будет проще, чем пойти в магазин.

Каждый раз, когда вы вводите неправильный номер кредитной карты, экран очищает все остальные поля, и вам приходится начинать с нуля.

Даже если ваш веб-сайт работает без сбоев во время процесса оформления заказа, неэффективный процесс оформления заказа может привести к провалу покупки. Ваши формы заказов должны быть запрограммированы таким образом, чтобы, если пользователь совершит ошибку, ему нужно было заполнить только это поле, а остальные данные остались на странице.

Многократный ввод информации может увеличить количество отказов. Хуже всего то, что в этот момент клиент готов купить, а ваш веб-сайт не позволит ему это сделать.

Эти примеры карты пути клиента показывают, как можно исправить простые вещи, чтобы улучшить свой веб-сайт и увеличить свой доход.

Оптимизируйте путь клиента, понимая, как он перемещается

По определению, User Journey Map — это визуализация вашего UX в каждой точке взаимодействия. Ваша цель — увеличить количество потенциальных клиентов для вашего бизнеса, сделав процесс покупки легким и приятным. Оптимизация навигации пользователей по вашему веб-сайту и повышение эффективности этого процесса заставит их возвращаться и тратить деньги вместе с вами.

Ниже приведен контрольный список для понимания препятствий, из-за которых люди могут чувствовать разочарование или разочарование.

Ответы на следующие вопросы позволят вам понять, что происходит каждый раз, когда кто-то заходит на ваш сайт:

Ваша домашняя страница привлекательна? Заинтересованы ли пользователи в том, чтобы оставаться и просматривать несколько страниц? Страницы с изображениями хорошего качества и простым макетом, как правило, работают очень хорошо.
Знает ли пользователь, как перемещаться по вашему сайту? Сдаются ли они в какой-то момент поиска или могут легко щелкнуть меню и найти то, что ищут?
Есть ли у вас сильный CTA (призыв к действию) в конце ваших статей? Убедитесь, что ваши призывы к действию переводят посетителей на следующий этап воронки продаж.
Ваши посетители прокручивают вниз, чтобы увидеть больше контента? Являются ли ваши статьи информативными и простыми для понимания? Включают ли они ссылки на более релевантный контент на вашем сайте?
А как насчет вашего показателя отказов? Как быстро посетители уходят с сайта? Если они выходят после нескольких кликов, у вас проблема. Чем дольше человек остается на вашем сайте, тем выше шансы на конверсию.
Время на странице длинное или короткое? Если ваши посетители уходят слишком быстро, это может означать, что вам нужно что-то исправить. Когда люди сразу уходят, это происходит потому, что им не нравится то, что они видят, или они не могут найти то, что ищут.

Чтобы оптимизировать карту пути пользователя и полностью понять, как она перемещается, рассмотрите возможность использования инструмента отслеживания кликов на нескольких страницах. Это поможет вам определить те, с наибольшим трафиком.

И вы также сможете увидеть, какие страницы отвечают за наибольшее количество конверсий.

Как получить максимальную отдачу от вашей карты пути пользователя?

Многие вещи могут отвлекать вас от ваших целей.

Мы много слышали об использовании контент-маркетинга и SEO для достижения высокого рейтинга в поисковых системах и привлечения трафика в ваш бизнес.

Но по мере того, как меняются технологии и то, как потребители делают покупки, вы никогда не должны упускать из виду тот факт, что качество обслуживания клиентов создает или разрушает успех вашей компании.

Понимание того, какой опыт пользователи получают, когда они посещают ваш веб-сайт, имеет решающее значение для вашего долгосрочного роста и является важным компонентом в составлении графика пути клиента.

Как только вы сможете визуализировать, как ваши посетители взаимодействуют с вашим брендом, и определить, почему они остаются или уходят, вы можете провести опрос с помощью платформы взаимодействия с клиентами, такой как QuestionPro CX.

Получите полезную информацию. С QuestionPro CX вы можете замкнуть цикл обратной связи, используя систему продажи билетов. Вы можете создать тикет для каждого недоброжелателя, назначить его нужному человеку и решить проблему. Такой механизм может снизить уровень оттока и в конечном итоге превратить ваших недоброжелателей в промоутеров. Почему? Потому что вы не только вспоминаете их отзывы, но и замыкаете петлю, предпринимая действия и решая их проблему.