10 แนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดสำหรับกลยุทธ์คำติชมของผู้ใช้ที่มีประสิทธิภาพ 03 มี.ค. 2022

ในช่วงไม่กี่ปีที่ผ่านมา คำติชม ของผู้ใช้ได้กวาดตลาดไป และไต่ขึ้นไปอยู่ในอันดับต้นๆ ของวาระการประชุมของนักการตลาดดิจิทัลเกือบทุกราย อย่างไรก็ตาม ในขณะที่การใช้เครื่องมือป้อนกลับยังคงเพิ่มขึ้น ดูเหมือนว่าจะมีความเข้าใจผิดๆ ปะปนอยู่ในองค์กรเหล่านี้ “ถ้าฉันรวบรวมความคิดเห็นของผู้ใช้ ส่วนที่เหลือจะเข้าที่” อนิจจา นี่ไม่ใช่มุมมองที่เป็นจริง – โดยเฉพาะอย่างยิ่งสำหรับองค์กรที่ต้องการสร้างผลกระทบอย่างแท้จริงต่อประสบการณ์ของลูกค้า ความจริงของเรื่องนี้คือ แม้ว่าความคิดเห็นของผู้ใช้จะไม่ใช่ภารกิจที่ซับซ้อน แต่เป็นความคิดเห็นที่ต้องใช้กลยุทธ์ การคิดอย่างมีวิจารณญาณ และแนวทางที่คำนึงถึงลูกค้าเป็นอันดับแรก สำหรับกลยุทธ์ความคิดเห็นของผู้ใช้ที่มีประสิทธิภาพ องค์กรต้องมีแผนงานที่มีรากฐานที่ดีซึ่งทำงานเพื่อบรรลุเป้าหมายและพัฒนากลยุทธ์ดิจิทัลของตน

ดังที่กล่าวไว้ Mopinion ได้รวบรวม แนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุด 10 ประการสำหรับกลยุทธ์ ความคิดเห็นของผู้ใช้ ที่มีประสิทธิภาพ อ่านเพื่อเรียนรู้เพิ่มเติม…

10 แนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดสำหรับกลยุทธ์คำติชมของผู้ใช้ที่มีประสิทธิภาพ

แนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดเหล่านี้ซึ่งจะนำกลยุทธ์ความคิดเห็นของผู้ใช้มาตั้งแต่ต้นจนจบ:

1. คิดแผนการเล่น
2. แชร์แผนเกมนั้นกับทีมของคุณ
3. สร้างแบบสำรวจโดยคำนึงถึงผู้ใช้เป็นหลัก
4. รักษาปฏิสัมพันธ์ของมนุษย์
5. ทำให้ผู้เยี่ยมชมของคุณสามารถเข้าถึงแบบสำรวจความคิดเห็นของคุณได้อย่างง่ายดาย
6. บันทึกความคิดเห็นของผู้ใช้บ่อยๆ
7. วิเคราะห์ความคิดเห็นของคุณ
8. กำหนดลำดับความสำคัญของข้อมูลตอบรับที่เข้ามา
9. ปิดลูปป้อนกลับ
10. ประเมินผลอย่างสม่ำเสมอกับทีมของคุณ

มาเริ่มกันเลย…

1. คิดแผนการเล่น

เช่นเดียวกับแผนธุรกิจทุกแผน การวางเป้าหมายและวัตถุประสงค์ในการเริ่มต้นโปรแกรมคำติชมของผู้ใช้เป็นสิ่งสำคัญ กล่าวอีกนัยหนึ่งคุณต้องการบรรลุอะไร?

คุณควรคิดถึง:

• ทำไมคุณถึงต้องการรวบรวมคำติชม คุณต้องการรวบรวมข้อมูลเชิงลึกประเภทใดจากผู้ใช้ และเพราะเหตุใด
• คุณต้องการรวบรวมความคิดเห็นของผู้ใช้ที่ไหน? ช่องทางดิจิทัลใดที่คุณตั้งใจจะเพิ่มประสิทธิภาพ (ถ้าไม่ใช่ทั้งหมด)

ทำไมคุณถึงต้องการรวบรวมความคิดเห็นของผู้ใช้
มีหลายวิธีที่ความคิดเห็นของผู้ใช้สามารถตอบสนองกลยุทธ์ดิจิทัลของคุณได้ แต่เป้าหมายของคุณคืออะไร?

ตัวอย่างเช่น บางองค์กร (ที่จริงแล้วผู้ค้าปลีกหลายราย) ให้ความสำคัญกับตัวชี้วัดความภักดี เช่น NPS หรือ CSAT เป็นอย่างมาก และต้องการเรียนรู้เพิ่มเติมเกี่ยวกับความคิดเห็นหลังการซื้อ ในขณะที่องค์กรอื่นๆ ต้องการเจาะลึกเส้นทางออนไลน์ที่เกิดขึ้นและรวบรวมประสบการณ์ของผู้ใช้ ข้อเสนอแนะระหว่างช่องทางออนไลน์บางช่องทาง

คุณต้องการรวบรวมความคิดเห็นของผู้ใช้ที่ไหน?
ขณะนี้ประสบการณ์ออนไลน์มีความลื่นไหลมากขึ้น และผู้บริโภคมองว่าเป็นประสบการณ์เดียว องค์กรต่างๆ ต่างก็ให้ความสำคัญกับการเพิ่มประสิทธิภาพช่องทางทั้งหมดของตน นั่นคือเหตุผลสำคัญที่จะต้องพิจารณาว่า (ถ้าไม่ใช่ทั้งหมด) ช่องทางใดที่คุณต้องการเพิ่มประสิทธิภาพ ซอฟต์แวร์คำติชมของผู้ใช้จำนวนมาก เช่น Mopinion นำเสนอโซลูชันสำหรับเว็บไซต์ แอปบนอุปกรณ์เคลื่อนที่ และอีเมล เพื่อให้คุณครอบคลุมพื้นฐานทั้งหมด

เรียนรู้เพิ่มเติมเกี่ยวกับวิธีการรวบรวมความคิดเห็นเกี่ยวกับประสบการณ์ของลูกค้าเกี่ยวกับช่องทางเหล่านี้ที่นี่



หากคุณร่างวัตถุประสงค์เหล่านี้อย่างถูกต้อง จะช่วยให้คุณได้คำถามที่ถูกต้อง (และที่เกี่ยวข้องมากที่สุด) เพื่อถามในภายหลังในกระบวนการ

2. แชร์แผนเกมนั้นกับทีมของคุณ

ความคิดเห็นของผู้ใช้ไม่ใช่งานคนเดียว การใช้โปรแกรมคำติชมของผู้ใช้ที่ดีคือความพยายามของทีม ซึ่งเป็นเหตุผลว่าทำไมจึงเป็นเรื่องสำคัญที่จะต้องมีคนที่เหมาะสมเข้าร่วมด้วยความคิดเห็นของผู้ใช้ ขึ้นอยู่กับแผนกหรือทีมที่คุณวางแผนจะมีส่วนร่วม ตอนนี้เป็นเวลาที่จะเชิญพวกเขาเข้าร่วมโครงการ อภิปรายว่าใครจะทำอะไรในแง่ของการรวบรวม วิเคราะห์ และดำเนินการตามข้อเสนอแนะ นี่เป็นสิ่งสำคัญ เพราะไม่เช่นนั้นข้อมูลคำติชมทั้งหมดของคุณอาจถูกแยกออกเป็นหนึ่งหรือสองแผนก

วิธีหนึ่งในการทำเช่นนี้คือการตั้งค่าการผสานรวมระหว่างโซลูชันคำติชมของผู้ใช้กับการจัดการโครงการและข้อมูลลูกค้า และ/หรือระบบการส่งข้อความที่สมาชิกในทีมของคุณใช้ ด้วยวิธีนี้ คุณสามารถส่งข้อมูลไปยังแพลตฟอร์มอื่นของคุณได้อย่างง่ายดาย และให้สมาชิกในทีมทันต่อการพัฒนาล่าสุด

3. สร้างแบบสำรวจโดยคำนึงถึงผู้ใช้เป็นหลัก

หนึ่งในข้อผิดพลาดที่ใหญ่ที่สุดของบริษัทหลายแห่งคือการตบแบบสำรวจที่ยาวและซับซ้อนบนเว็บไซต์ของพวกเขาโดยหวังว่าจะรวบรวมข้อมูลเชิงลึกทั้งหมดที่พวกเขาต้องการในคราวเดียว อย่างไรก็ตาม โชคไม่ดีที่กลยุทธ์นี้มีแนวโน้มที่จะผลักลูกค้าออกไปแทนที่จะดึงพวกเขาเข้ามา และนี่เป็นตัวอย่างที่สมบูรณ์แบบว่าทำไมเราจึงต้องสร้างแบบสำรวจที่เน้นผู้ใช้เป็นศูนย์กลาง ดังนั้น คุณจะทำอย่างไรเพื่อให้แน่ใจว่าแบบสำรวจความคิดเห็นของผู้ใช้จะเป็นประโยชน์ต่อคุณและลูกค้าของคุณ นี่คือคำแนะนำบางประการ:

• สั้นๆดีกว่า ลูกค้าส่วนใหญ่ของคุณไม่มีเวลาตอบคำถามและตอบแบบสำรวจความคิดเห็นที่มีความยาวและดึงออกมา เป็นเรื่องยุ่งยากสำหรับพวกเขา และมีโอกาสสูงที่จะทำให้เกิดสิ่งที่เราเรียกว่า
• ง่าย ๆ เข้าไว้. อย่าทำให้คำถามของคุณซับซ้อนเกินไป - ชัดเจนในสิ่งที่คุณกำลังถามเพื่อให้ลูกค้าของคุณเข้าใจ พยายามรวมคำถามหนึ่งหรือสองข้อที่ต้องการคำตอบแบบข้อความเปิดเสมอ สิ่งเหล่านี้จะให้ข้อมูลเชิงลึกที่ลึกซึ้งยิ่งขึ้นว่าลูกค้าของคุณรู้สึกอย่างไร
• ถามคำถามที่เกี่ยวข้อง มีคำถามที่เหมาะสมและคำถามที่ไม่เหมาะสมที่จะถาม ทั้งนี้ขึ้นอยู่กับเป้าหมายของคุณ ระยะเวลามีความสำคัญมากและการสำรวจควรเป็นไปตามสถานการณ์

4. รักษาปฏิสัมพันธ์ของมนุษย์

ลูกค้าจำนวนมากขึ้นเรื่อยๆ กำลังมองหาปฏิสัมพันธ์ที่สัมพันธ์กัน เป็นส่วนตัวและเป็นมนุษย์กับแบรนด์ ดังที่กล่าวไปแล้ว องค์กรต่างๆ จำเป็นต้องเปลี่ยนเกียร์และให้ความสำคัญกับลูกค้าในระดับที่เป็นส่วนตัวมากขึ้น

เพื่อให้ข้อเสนอแนะของคุณมีความเป็นมนุษย์มากขึ้น ทางออกที่ดีคือคำติชมจากการสนทนา คำติชมจากการสนทนาเป็นแนวทางที่ค่อนข้างใหม่สู่ตลาดสำหรับการตลาดเชิงสนทนา คำติชมประเภทนี้ช่วยให้องค์กรสามารถรวบรวมข้อเสนอแนะในลักษณะที่เป็นกันเอง สนุกสนาน และเป็นส่วนตัว ทำให้ลูกค้าสามารถเปิดใจได้อย่างแท้จริง ผลลัพธ์? เพิ่มอัตราการตอบกลับและข้อมูลเชิงลึกที่สมบูรณ์ยิ่งขึ้น



เรียนรู้เพิ่มเติมเกี่ยวกับคำติชมการสนทนาที่นี่

5. ทำให้ผู้เยี่ยมชมของคุณสามารถเข้าถึงแบบสำรวจความคิดเห็นของคุณได้อย่างง่ายดาย

ต้องการรวบรวมข้อมูลความคิดเห็นของผู้ใช้ที่ มีความหมาย และ เกี่ยวข้อง หรือไม่ จากนั้นคุณจะต้องทำให้ผู้เยี่ยมชมของคุณให้ข้อเสนอแนะได้ง่ายตั้งแต่แรก...

อันที่จริง การช่วยสำหรับการเข้าถึงมีบทบาทสำคัญในการรวบรวมความคิดเห็นที่เกี่ยวข้องผ่านช่องทางดิจิทัลของคุณ ไม่ว่าจะเป็นการใช้ปุ่มคำติชมในทุกหน้าทำให้ผู้เยี่ยมชมสามารถให้ข้อเสนอแนะได้ทุกเมื่อที่ต้องการ หรือโดยการแสดงแบบสำรวจที่ใดที่หนึ่งในช่องทาง ซึ่งปรากฏขึ้นอยู่กับตัวกระตุ้นพฤติกรรมบางอย่าง

คำติชมทั้งสองประเภทนี้ หรือที่เรียกว่าคำติชมแบบพาสซีฟและคำติชมเชิงแอ็คทีฟ สามารถสร้างความแตกต่างอย่างมากในการเพิ่มประสิทธิภาพการเดินทางออนไลน์ของคุณ

แบบสำรวจความคิดเห็นแบบพาสซีฟคือแบบสำรวจความคิดเห็นที่เริ่มต้นโดยผู้ใช้ ซึ่งสามารถมองเห็นได้บนเว็บไซต์และแอปบนอุปกรณ์เคลื่อนที่ในรูปแบบของแท็บหรือไอคอน วิธีนี้เหมาะสำหรับการรวบรวมความคิดเห็นจากทุกที่ในช่องดิจิทัลของคุณ และให้อิสระแก่ผู้เยี่ยมชมเมื่อใดก็ได้ที่ต้องการ แบบสำรวจความคิดเห็นที่ใช้งานอยู่คือแบบสำรวจความคิดเห็นที่เริ่มต้นโดยบริษัท ซึ่งปรากฏบนเพจอันเป็นผลมาจากพฤติกรรมหรือทริกเกอร์บางอย่าง สิ่งเหล่านี้เหมาะอย่างยิ่งสำหรับการรวบรวมข้อเสนอแนะในขณะนั้น เช่น เมื่อผู้เยี่ยมชมออกจากตะกร้าสินค้าหรือตั้งใจที่จะออกจากหน้า

ต้องการเรียนรู้เพิ่มเติมหรือไม่? ต่อไปนี้เป็นข้อมูลเพิ่มเติมบางส่วนเกี่ยวกับประโยชน์ของการตอบกลับแบบโต้ตอบและเชิงโต้ตอบ

6. บันทึกความคิดเห็นของผู้ใช้บ่อยๆ

คุณเคยได้ยินมาทั้งหมดแล้ว… ความสม่ำเสมอคือกุญแจสำคัญ และไม่น่าแปลกใจเลยที่สิ่งนี้ก็เป็นจริงสำหรับความคิดเห็นของผู้ใช้เช่นกัน ไม่ใช่งานครั้งเดียวหรือการแลกเปลี่ยนข้อมูลประจำปีระหว่างลูกค้าและองค์กร เป็นสิ่งที่ต้องยกระดับอย่างต่อเนื่อง

คำติชมของผู้ใช้ช่วยให้องค์กรติดตามเส้นทางของลูกค้าทางออนไลน์ได้ ซึ่งช่วยให้พวกเขาเข้าถึงความคิดเห็นและข้อมูลเชิงลึกของผู้ใช้ที่ท้ายที่สุดแล้วจะช่วยให้พวกเขาเพิ่มประสิทธิภาพช่องทางออนไลน์ เนื้อหาของหน้า องค์ประกอบการออกแบบ และอื่นๆ

สิ่งนี้สำคัญอย่างยิ่งเนื่องจากความคาดหวังของลูกค้ายังคงเพิ่มขึ้นและเทรนด์ใหม่ๆ เกิดขึ้น

7. วิเคราะห์ความคิดเห็นของคุณ

การรวบรวมคำติชมมีชัยไปกว่าครึ่ง การตีความความหมายของข้อมูลนี้สำหรับองค์กรและวิธีที่ข้อมูลสามารถช่วยปรับปรุงประสบการณ์ออนไลน์เป็นสิ่งสำคัญ

การวิเคราะห์ความคิดเห็นของลูกค้าช่วยให้องค์กรมีวิธีในการนำข้อมูลคำติชมมารวมกันและระบุปัญหาคอขวดและแนวโน้มที่สำคัญ แทนที่จะเสียเวลาในการวิเคราะห์ข้อมูลนี้ด้วยตนเองในเครื่องมือภายนอก โซลูชันการวิเคราะห์ความคิดเห็นของลูกค้าที่ดีจะจัดเรียงและแสดงข้อมูลของคุณในที่เดียวโดยใช้แดชบอร์ดและแผนภูมิที่มีการจัดระเบียบ



มีหลายวิธีในการวิเคราะห์ความคิดเห็นของผู้ใช้โดยขึ้นอยู่กับเป้าหมายของคุณด้วยข้อมูล ตัวอย่างเช่น การวางแนวโน้มและ KPI บางอย่าง ประสิทธิภาพของช่องทาง ประสิทธิภาพของแคมเปญ และอื่นๆ

เรียนรู้เพิ่มเติมเกี่ยวกับวิธีที่โซลูชัน ilke Mopinion ช่วยคุณวิเคราะห์คำติชมของคุณ

8. กำหนดลำดับความสำคัญของข้อมูลตอบรับที่เข้ามา

สิ่งนี้ไปควบคู่กับการฝึกวิเคราะห์ความคิดเห็นของคุณ (ตามที่กล่าวไว้ข้างต้น) ความสำเร็จของโปรแกรมคำติชมของผู้ใช้เป็นสิ่งสำคัญมากในการคิดว่าคุณจะจัดระเบียบและจัดลำดับความสำคัญของข้อมูลคำติชมของคุณอย่างไร

การติดแท็ก
วิธีที่ยอดเยี่ยมในการจัดระเบียบข้อมูลคำติชมของคุณคือการติดแท็กรายการตามหมวดหมู่ การ 'แท็ก' หรือจัดหมวดหมู่บางรายการด้วยป้ายกำกับ ทำให้ง่ายต่อการค้นหาและจัดกลุ่มรายการคำติชมที่คล้ายกันไว้ด้วยกัน นอกจากนี้ยังทำให้ง่ายต่อการมอบหมายงานให้กับทีมที่เหมาะสม ตัวอย่างเช่น หากคุณเพิ่มแท็ก 'bug or error' ทีมไอทีของคุณจะมองเห็นได้ทันทีว่ารายการนั้นมีไว้สำหรับพวกเขาในการแก้ไข หรือหากคุณเพิ่มแท็ก 'แพง' หรือ 'ราคา' ทีมขายของคุณจะรู้ว่าต้องมีส่วนร่วมในเรื่องนี้

อันที่จริงแล้ว โซลูชันซอฟต์แวร์ป้อนกลับบางอย่าง เช่น Mopinion ยังใช้ประโยชน์จากเทคโนโลยีการเรียนรู้ของเครื่อง ซึ่งช่วยให้กระบวนการนี้ดำเนินการอย่างชาญฉลาดและโดยอัตโนมัติ ผู้ใช้เพียงแค่ต้องระบุเงื่อนไขที่ควรเพิ่มแท็กในรายการคำติชมและตามพารามิเตอร์ รายการจะถูกแท็กโดยอัตโนมัติ

การแจ้งเตือนข้อเสนอแนะ
การแจ้งเตือนทางอีเมลอาจเป็นทางเลือกที่ดีในการให้ความสำคัญกับข้อมูลป้อนกลับที่เร่งด่วนกว่า ด้วยวิธีแก้ไขปัญหาบางอย่าง การแจ้งเตือนเหล่านี้อาจเป็นแบบอัตโนมัติโดยขึ้นอยู่กับเงื่อนไขที่กำหนดไว้ (เช่น คะแนนต่ำหรือความคิดเห็นเฉพาะ) เพื่อให้องค์กรของคุณสามารถแก้ไขปัญหาที่สำคัญได้อย่างรวดเร็ว

9. ปิดลูปป้อนกลับ

ขั้นตอนสุดท้ายในกระบวนการคือการทำให้โปรแกรมคำติชมของคุณครบวงจร เมื่อข้อมูลถูกแจกจ่ายไปยังทีมที่เหมาะสมและมีการเปลี่ยนแปลงที่ถูกต้องแล้ว ก็ถึงเวลาต้องคืนกลับไปยังลูกค้า

ให้ลูกค้าของคุณรู้ว่าความคิดเห็นของพวกเขามีค่าต่อแบรนด์ของคุณ ให้ข้อบ่งชี้ว่าคุณทำอะไรกับคำติชมของพวกเขา และขอบคุณพวกเขาสำหรับความคิดเห็น วิธีนี้จะช่วยสร้างความไว้วางใจและความภักดีให้กับฐานลูกค้าของคุณได้อย่างมาก



กำลังมองหาข้อมูลที่เป็นประโยชน์เพิ่มเติมเกี่ยวกับขั้นตอนสุดท้ายนี้อยู่ใช่ไหม ตรวจสอบโพสต์ของเราเกี่ยวกับการปิดลูปคำติชมที่นี่

10. ประเมินผลอย่างสม่ำเสมอกับทีมของคุณ

เช่นเดียวกับที่คุณวางแผนจะประเมินความคิดเห็นของคุณเป็นประจำ ควรทำเช่นเดียวกันกับทีมของคุณและโปรแกรมคำติชมของผู้ใช้โดยรวม วิธีหนึ่งในการทำเช่นนี้คือการจัดการประชุม (ระหว่างแผนก) เป็นประจำกับทีมของคุณ

สิ่งนี้มีประโยชน์จริง ๆ สำหรับการระดมความคิดและการแจ้งให้แผนกทราบถึงการพัฒนาล่าสุดภายในโปรแกรมของคุณ การทำงานร่วมกันนี้จะช่วยให้คุณได้รับสิ่งที่เหนือกว่าและทำให้โปรแกรมคำติชมของคุณมีประสิทธิภาพและประสบความสำเร็จมากขึ้นในระยะยาว

ได้เวลาโยนลูกบอล

ขณะนี้มีแนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดที่คุณต้องใช้เพื่อก้าวไปข้างหน้าด้วยกลยุทธ์คำติชมของผู้ใช้ ถึงเวลาลงลึกและเริ่มให้สิ่งที่พวกเขาต้องการแก่ลูกค้าของคุณ ถึงเวลาเริ่มรวบรวม วิเคราะห์ และดำเนินการตามความคิดเห็นของผู้ใช้

กำลังมองหาโซลูชันที่จะนำคุณไปสู่แนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดทั้งหมดที่เราระบุไว้ข้างต้นใช่หรือไม่ ลองใช้วิธีแก้ปัญหา เช่น Mopinion ซึ่งคุณสามารถรวบรวม วิเคราะห์ และดำเนินการกับข้อเสนอแนะจากเว็บไซต์ แอพมือถือ และอีเมลได้อย่างง่ายดาย

คุณรู้ไหมว่าพวกเขาพูดอะไร…“ ไม่มีเวลาเหมือนปัจจุบัน”!