Chatbot'lar Müşteri Destek Ekiplerinizi Nasıl Güçlendirir?

Chatbotlar, müşteri desteğinin olması gereken şeyi yeniden şekillendiriyor.

Chatbotlar yeni bir kavram değil. Sohbet botları kavramı, İnternet kavramının kendisinden daha eskidir. İlk konuşma botları 1960'larda kavramsallaştırıldı. Bununla birlikte, sohbet robotlarının gerçek potansiyeli yeni bir keşiftir. Bulut bilişim ve makine öğreniminin norm haline gelmesiyle birlikte, sohbet robotları son on yılda sürekli olarak büyüyor.

Müşteri desteği, sohbet robotlarının büyük başarı elde ettiği alanlardan biridir. Hemen hemen her işletme, destek süreçleri için yavaş ve istikrarlı bir şekilde sohbet robotlarını benimsiyor. Bu, birkaç ilginç soruyu beraberinde getiriyor - ve biz de onlara cevap vermek için buradayız!

Sohbet robotları müşteri destek süreçlerini nasıl devraldı?

Bir işletmenin başarısı için duyarlı müşteri desteği gereklidir. Dünya çapında hem büyük hem de küçük birçok işletme genellikle müşteri desteğini gözden kaçırır. Şirketlerin yetersiz bir destek kanadına sahip olması veya müşteri desteği konusunda eksik olması nadir değildir. İşletmelerin müşteri desteğini ikinci plana atmaya devam etmesinin basit nedeni, müşteri desteğinin kaynaklara ve insanlara büyük bir yatırım gerektirmesidir.

Sohbet robotlarının devreye girdiği yer burasıdır. Bir sohbet robotunun sahip olabileceği birçok kullanım arasında, müşteri desteği ve hizmetindeki uygulaması büyük ölçüde başarılı olmuştur. Modern zamanlarda, bir Fortune 500 şirketinden yerel bir markete kadar herkes kendi sohbet robotlarını kolayca oluşturabilir ve dağıtabilir.

Müşteri destek ekipleri için sohbet robotlarının faydaları

Sohbet robotlarına geçiş, diğer tüm müşteri desteği biçimlerine göre birçok avantajına borçlu olabilir. Sohbet robotlarının işletmeniz için sağladığı faydaların bir listesi:

Müşteri memnuniyetini artırın

Chatbotlar tamamen otomatiktir ve müşteri odaklıdır. Müşteri sorularınızı olabildiğince hızlı yanıtlamak üzere programlanmıştır. Bunun dışında, sohbet robotları her müşteriyi aynı verimlilikle ele alır. İşletmeniz hakkında tüketici görüşlerini şekillendirmede uzun bir yol kat edebilir. Chatbotlar, müşteri memnuniyetini artırmaya yardımcı olabilecek müşteri desteğinize tutarlılık getirmeye yardımcı olur. Chatbot'lar, işletmenizin daha geniş bir kitleye hizmet etmesine yardımcı olmak için müşterilerle birden çok dilde konuşmak üzere programlanabilir.

kullanılabilirlik

Chatbot'lar 7 gün 24 saat çalışacak şekilde konuşlandırılabilir. Müşteri desteği için işe alınan kişilerin aksine, sohbet robotları yorulmadan çalışabilir ve bir müşteri istediği zaman kullanılabilir. Bir kez konuşlandırıldıktan sonra, sohbet robotları minimum bakım gerektirir ve ihtiyaç duyduğunuzda çevrimiçi olabilirler.

Potansiyel müşteriler ve/veya müşteriler getirir

Chatbotlar, geleneksel müşteri desteğinden daha fazla kullanılabilirliğe sahiptir. Ayrıca satış ekipleriniz için müşteri adayları getirmek için de kullanılabilirler. Chatbotlar, potansiyel müşteri adaylarını müşterilere dönüştüren, tüketiciye yönelik satış botları olacak şekilde uyarlanabilir. Örneğin, isteğe bağlı teslimat uygulamaları, sipariş almak ve ödemeleri işlemek için genellikle entegre sohbet robotlarını kullanır.

Maliyet etkinliği

Chatbotlar uygun maliyetlidir. Diğer müşteri desteği biçimlerinden farklı olarak, sohbet robotları daha az kaynak tüketir ve uzun vadede daha uygun maliyetlidir. Tam zamanlı bir destek ekibi, bir işletmenin kasasında oldukça pahalı olabilir. Bir sohbet robotu, ofis alanı, iş istasyonları veya aylık ücret gerektirmez. Chatbotlar, bir işletme için tek seferlik bir yatırımdır. Küçük tweaks dışında, bir sohbet robotu tüm yaşam döngüsü boyunca kendi kendine hizmet eder.

'Vay' faktörü

Yapay zeka ve makine öğrenimi trend olan teknolojilerdir. Bir chatbot her ikisini de kullanabilir. Müşteriler bir chatbot ile etkileşime girmekten hoşlanırlar. Chatbotlar için etkileşim oranları giderek artıyor. 2019'da perakende müşterilerin neredeyse %40'ı bir sohbet robotuyla etkileşim kurdu. Chatbotlar, markanızı gelecek için 'öncü' olarak konumlandırmanıza yardımcı olabilir. Chatbotlar, iyi bir marka imajı oluşturmaya yardımcı olur.

Müşteri destek ekipleri için sohbet robotlarının dezavantajları

Chatbotlar bir teknoloji olarak mükemmel değildir. Bazı dezavantajları ve sakıncaları vardır. Bunlardan bazıları.

İnsan dokunuşu eksikliği

Tüm söylenenler ve yapılanlar, sohbet robotları otomatik makinelerdir. Bazı müşteriler, bir ürün veya hizmetle ilgili sorunları hakkında gerçek bir kişiyle ilgilenirken kendilerini daha iyi hissederler. Chatbot'lar bu tür kullanıcılar için sinir bozucu olabilir. Doğal dil işleme (NLP), sohbet robotlarını bir dereceye kadar insancıllaştırmaya yardımcı olsa da, akıcı dilden hala çok uzağız. Sektördeki en iyi AI sohbet robotları bile tamamen doğal konuşmalar yapma yeteneğine sahip değil.

oluşturmak zor

Kullanım durumunuz ne kadar karmaşıksa, işletmeniz için bir sohbet robotu oluşturmak o kadar zor olur. Bu, makine öğrenimi sohbet robotlarının oluşturulmasının daha da zor olması gerçeğiyle daha da kötüleşiyor. Chatbotlar oluşturmak için çok zaman ve çaba gerektirir. Chatbot'lar genellikle çok fazla sunucu alanı kaplar.

Neyse ki, müşteri desteği için sohbet robotlarını kullanan çoğu işletme, oluşturması çok kolay olan, daha basit, kalıp tabanlı sohbet robotlarına ihtiyaç duyar. Bununla birlikte, teknoloji geliştikçe, sohbet robotlarının oluşturulması ve dağıtılması yavaş yavaş daha kolay hale gelecektir. Halihazırda devam ediyor ve birkaç marka, kullanıcıların herhangi bir kodlama gerektirmeden desen sohbet robotları oluşturmasına izin veriyor.

Sürekli bakım gerektirir

İşletmeniz büyüdükçe kullanıcı sorguları ve müşteri sorunlarının sayısı artacaktır. Chatbotunuzun güncel olması ve müşterilere olabilecek her şüphede kolayca bilgi sağlayabilmesi gerekir. Bu, sohbet robotunuzu sürekli olarak korumanız, güncellemeniz ve ince ayar yapmanız gerektiği anlamına gelir.

Müşteri desteği sohbet robotları nereye dağıtılır?

Chatbot'lar çok yönlü araçlardır ve birden fazla kullanım durumu vardır. Chatbotlar aynı anda birden fazla yerde konuşlandırılabilir. Müşteri destek sohbet robotlarının işletmeler tarafından dağıtıldığı yerlerin listesi aşağıda verilmiştir.

Web sitesi ana sayfası

Chatbotları olan birçok işletme, onları web sitelerinin ana sayfalarına yerleştirir. Bir web sitesinin ana sayfasına bir sohbet robotu yerleştirmek kolaydır. Ziyaretçiler sorularını sorabilir ve şüphelerini anında giderebilir. Ana sayfa sohbet robotu, potansiyel müşterilere markanızı, ürünlerinizi ve hizmetlerinizi tanıtmak için kullanılabilecek harika bir destek sohbet robotu uygulamasıdır.

Açılış sayfaları

Bir işletme, birden çok web sitesi sayfasında birden çok sohbet robotu dağıtabilir. Önemli açılış sayfalarındaki sohbet robotları, müşterilere yardımcı olarak işletmeniz için potansiyel müşteriler kazanmanıza yardımcı olabilir. Ziyaretçinin ürününüzü/hizmetinizi anlamasına yardımcı olabilir veya onlardan bilgi isteyebilir ve ardından bir ziyaretçiyi bir satış temsilcisine bağlayabilirler.

Yardım merkezi sayfaları

Bazı ürünlerde, göz atmak için bir kabus olabilecek kapsamlı kullanıcı kılavuzları bulunur. Belirli bilgileri isteyecek veya belirli kullanıcı kılavuzu sayfalarına bağlantı verecek bir sohbet robotuna sahip olmak, müşteri deneyimini geliştirmeye yardımcı olabilir.

Yazılım uygulamaları

Destek sohbet robotları, yazılımınızdan sahip olan müşterilere anında yardım sağlamak için indirilebilir yazılımınıza yerleştirilebilir.

Mobil uygulamalar

Chatbotlar, basit bir kod aracılığıyla mobil uygulamalara yerleştirilebilir. Müşteriler, doğrudan mobil uygulama içinde soru sorabilir ve yanıtlarını alabilir. Çoğu mobil uygulama sohbet robotu, sorunları çok karmaşıksa kullanıcıyı canlı bir aracıya bağlayabilir.

Sanal asistanlar

Sanal asistanlar, kullanım durumuna bağlı olarak genellikle sohbet tabanlı bir arayüze sahiptir. Örneğin Google Asistan, kullanıcı sorgularını yanıtlamaya yardımcı olmak için hem ses hem de metin tabanlı girdi alır. Çoğu sanal asistan, bir sohbet robotu ile aynı gelişim döngüsünü takip eder ve kendilerini geliştirmek için NLP ve makine öğrenimini kullanır.

Sosyal medya sayfaları

İşletmeler için sosyal medya sayfalarında bazen onlara bağlı işlevsel bir sohbet robotu bulunur. Bu uygulama, birçok büyük işletmenin sosyal medya hesaplarına iş sohbet robotları eklemesiyle özellikle Facebook Messenger ve WhatsApp'ta popülerdir.

Kalıp tabanlı sohbet robotları ve makine öğrenimi sohbet robotları

Chatbotlar çeşitli şekillerde sınıflandırılabilir. Sohbet robotlarını kategorilere ayırmanın en basit yolu, onları sohbet robotunu oluşturmak için kullanılan teknolojiye göre bölmektir. Bir işletmenin destek süreci için oluşturabileceği üç tür sohbet robotu vardır.

Kalıp tabanlı sohbet robotları

Kalıp tabanlı sohbet robotları, oluşturabileceğiniz en basit sohbet robotlarıdır. Bu sohbet robotları, işletmeniz için oluşturabileceğiniz en basit sohbet robotlarıdır. Kalıp tabanlı sohbet robotları, takip ettikleri önceden yapılandırılmış bir bot akışına sahiptir.

Çoğu müşteri desteği sohbet robotu, yapımı ve dağıtımı kolay olduğu için kalıba dayalıdır. Kalıp tabanlı bir sohbet robotu, kullanıcılara hangi yardıma ihtiyaç duyduklarını proaktif olarak sorar ve ardından kullanıcıları ilgili bir açılış sayfasına veya yardım makalesine yönlendirir. Kalıp tabanlı sohbet robotlarının en büyük dezavantajı, esneklikten yoksun olmaları ve sınırlı kullanılabilirliğe sahip olmalarıdır.

Makine öğrenimi sohbet robotları

Makine öğrenimi sohbet robotları, kullanıcı için daha iyi bir sohbet botu deneyimi oluşturmak için makine öğrenimi ve NLP kullanan sohbet robotlarıdır. Makine öğrenimi sohbet robotları, tıp kurumları tarafından kullanıcıları çeşitli sağlık sorunları konusunda eğitmek için oluşturulan sağlık hizmetleri destek sohbet robotlarında popülerdir. Makine öğrenimi sohbet robotları genellikle daha karmaşık kullanım durumlarına sahip işletmeler için yapılır.

Kalıp tabanlı sohbet robotlarından daha iyidirler ve zamanla öğrenip veritabanlarında yeni bilgiler depoladıkça gelişirler. NLP'nin yardımıyla, makine öğrenimi sohbet robotları, belirli anahtar kelimeleri tanımak ve ardından kullanıcıları ihtiyaç duydukları yardıma yönlendirmek için eğitilebilir. Makine öğrenimi sohbet robotlarının oluşturulması ve sürdürülmesi daha zordur. Önemli iş yatırımı gerektirir, ancak algoritmalarını otomatik olarak iyileştirdikleri ve kullanımla daha iyi hale geldikleri için uzun vadede son derece iyidirler.

Hibrit AI sohbet robotları

Hibrit AI sohbet robotları, işlevlerini kullanıcı girdisine göre gerçekleştirebilen bağlamsal bir sohbet robotu oluşturmak için hem makine öğreniminin hem de kalıp tabanlı sohbet robotlarının en iyi kısımlarını birleştirir. Hibrit AI sohbet robotları hala yeni bir kavramdır. Cortana, Siri ve Alexa gibi sanal asistanlar, hibrit AI sohbet robotlarına örnektir.

Hibrit AI sohbet robotları, oluşturmak için en fazla yatırımı gerektirir. Hibrit yapay zeka botları oluşturmak ve sürdürmek için çok zaman, para ve kaynak gerekir. Bu sohbet robotları, gerektiğinde makine öğrenimini dahil edecek kadar esnek, kalıp tabanlı algoritmalar kullanır. Bu sohbet robotları, bir kullanıcının bağlamını anlamak için programlandıkları için bağlamsal sohbet robotları olarak da bilinir.

Müşteri desteği sohbet robotunuz için NLP neden gereklidir?

İşletmeniz için bir makine öğrenimi desteği sohbet robotu oluşturuyorsanız NLP gereklidir. NLP, dilbilim, yapay zeka ve bilgisayar biliminin bir birleşimidir. NLP'nin amacı, bilgisayar ve insan arasındaki etkileşimi geliştirmek ve doğallaştırmaktır.

NLP'nin temel amacı, insan dillerini kullanılabilir bir şekilde okumak, deşifre etmek, anlamak ve anlamlandırmaktır. NLP kullanan sohbet robotları, kullanıcılardan girdi alır ve girdinin tonunu, bağlamını ve anlamını anlamak için veritabanlarını analiz eder ve benzer şekilde uygun bir çıktıyı kullanıcıya geri verir.

NLP, bir insanla doğal olarak konuşabilen bilgisayar programları oluşturmak için genellikle makine öğrenimi ile birleştirilir.

Chatbotlarda NLP, iletişimi geliştirmek ve chatbot'u daha doğal hissettirmek için kullanılır. Chatbot kullanan kullanıcılar, basit yanıtlar yardımıyla çözülemeyecek soruları chatbotunuza sormaları muhtemeldir. NLP, bu durumlar için sohbet robotunuzu 'eğitmenize' ve daha iyi hale getirmenize yardımcı olabilir.

Destek sohbet robotunuz için NLP'ye mi ihtiyacınız var?

Basit cevap, buna bağlı olmasıdır. NLP'nin sohbet robotunuzdaki önemi, nasıl oluşturulduğuna, hangi amacı yerine getireceğine ve onu yoğun olarak kullanacak bir müşteri tabanınızın olup olmadığına bağlıdır. Örneğin, kullanıcı kılavuzlarınız için bir sohbet robotuna NLP eklemek aşırıya kaçmaktır. Yardım merkezinizi daha iyi hale getirecek, ancak bu tür bir işlevsellik gerekli değildir. Bununla birlikte, müşterilerin seyahat paketleri rezervasyonu yapmasına yardımcı olan bir NLP sohbet robotu son derece yardımcı olabilir ve NLP ve makine öğrenimi teknolojisine layık bir yatırımdır.

Sıfırdan bir sohbet robotu oluşturuyorsanız, bunun amacı olduğunu düşünün. Chatbotunuz düğme seçenekleriyle mi dolu olacak yoksa kullanıcılarla aktif olarak etkileşime mi girecek? Chatbotunuz insan kişiliğine sahip olacak mı? Chatbotunuz kullanıcılardan ham girdi isteyecek mi? Düğme tabanlı bir sohbet robotuysa, desen tabanlı bir bota bağlı kalmak daha iyidir.

Destek sohbet robotunuzu oluşturmadan önce, ilk yatırımınızın oldukça önemli olabileceğini unutmayın. Chatbotunuz bu yatırımdan yeterince iyi bir getiri sağlayabilmelidir.Hibrit AI botları, tam gelişmiş bir sanal asistan oluşturmak istediğiniz zamanlar içindir. Hibrit AI botları, yalnızca Google, Microsoft vb. Gibi büyük kuruluşların bunları oluşturması ve uygulamasıyla sektörde hala çok yenidir. Şimdilik, hibrit AI sohbet robotları, kuruluşlarınız için kesinlikle aşırıya kaçacak. Bundan kaçınmaya çalışın.

4 gerçek hayattaki chatbot vaka çalışması

Çeşitli kuruluşlar, destek süreçleri için çeşitli sohbet robotlarını kullanmaya başladı bile. Bunu akılda tutarak, sohbet robotlarını verimli bir şekilde kullanan çeşitli endüstrilere ilişkin birkaç örnek olay incelemesi burada.

Amtrak

Amtrak, tüm zamanların en başarılı destek sohbet robotlarından birine sahiptir. Chatbot'un adı Julie ve müşterilerin nereye ve ne zaman seyahat etmek istediklerini belirterek tren bileti rezervasyonu yapmalarını sağlıyor. Chatbot, müşteriler için formları otomatik olarak doldurur ve rezervasyon süreci boyunca müşterilere rehberlik eder. Julie, rezervasyonun yanı sıra, müşterilere ziyaret ettikleri yerler hakkında bilgi verme, otel tavsiyeleri verme ve bir müşterinin sahip olabileceği daha basit şüpheleri netleştirme yeteneğine sahiptir.

Julie, devreye alınmasından sonraki bir yıl içinde, beş milyonu aşkın müşteriye demiryolu rezervasyonlarında yardımcı olurken aynı zamanda müşteri desteği de sağladı. Julie, Amtrak'ın devreye alınmasından bu yana müşteri destek giderlerinde 1 milyon doların üzerinde tasarruf etmesine yardımcı oldu.

Marriott

Marriott, ilk sohbet robotunu 2016'da piyasaya sürdü. Facebook Messenger aracılığıyla dağıtılan sohbet botu, başlangıçta müşterilerin Marriott ve Starwood ödül kartlarını birleştirmesi ve kullanması için bir yol olarak tasarlanmıştı. Chatbotun asıl amacı müşterilere sorunsuz bir deneyim sunmaktı.

Ancak orijinal botun benzeri görülmemiş başarısı Marriott'u onu daha da geliştirmeye zorladı. Bot şu anda ödül kartlarını kullanmak, oda rezervasyonu yapmak, Marriott tatil köylerinin bulunduğu seyahat destinasyonları hakkında bilgi edinmek ve hatta dünyadaki çeşitli Marriott tatil yerlerinde iş fırsatları aramak için kullanılabilir.

tomurcuk ışığı

Müşteri desteği sohbet robotlarına Bud Light yaklaşımı kendi yolunda benzersizdi. Chatbot artık çevrimiçi olmasa da, Facebook'ta başlatılan ve müşterilerin evlerine bira teslim etmesini sağlayan deneysel bir sohbet robotuydu. 2017 NFL sezonunda başlatıldı ve maç günlerinde 'çalıştı'.

Botun amacı, maç günlerinde müşterilere bir saat içinde bira teslim etmekti. Bot, maç günlerinden birkaç saat önce kullanıcılara hatırlatıcı gönderebiliyordu. Bot başarılı oldu ve yaklaşık %75'lik bir etkileşim oranına sahipti.

dev

GYANT, hastaneler ve sağlık kurumları için sağlık sohbet robotları/sanal asistanlar sağlar. Basit bir GYANT botu hastalarla iletişim kurabilir, onlara yaşadıkları semptomları sorabilir ve ardından ayrıntıları teşhis için en yakın doktorlara gönderebilir ve hastalara reçetelerini geri gönderebilir. GYANT botları ayrıca çok dillidir ve hastalarla İngilizce, İspanyolca, Portekizce ve Almanca iletişim kurabilir.

Çözüm

Chatbotlar zamanla daha önemli hale geliyor. Sektör, her yıl yaklaşık %26 oranında istikrarlı bir büyüme yaşıyor. İş süreçleri için sohbet robotlarını benimseyen daha fazla işletmeyle, sohbet robotları zamanla daha iyi hale gelecek. Bu aynı zamanda sohbet robotlarının zamanla daha yaratıcı bir şekilde kullanılacağı ve sohbet robotlarının daha yeni ve daha ilginç uygulamalarının bulunacağı anlamına gelir.

Şu anda, sohbet robotları müşteri desteği ve hizmet sektörüne hakim olma yolundalar. Önümüzdeki 10 yıl içinde, sohbet robotları büyük kuruluşlar için ana müşteri desteği biçimi haline gelecek. İşletmelerin çoğunluğa atlaması ve kendi işletmeleri için müşteri desteği sohbet robotları oluşturması için iyi bir zaman. Daha fazla işletme sohbet robotlarını benimsemeye başlarsa, şu anda olduğundan daha kolay ve daha uygun fiyatlı hale gelecektir.