Müşteri Katılımı: Örneklerle Adım Adım Kılavuz

Yayınlanan: 2022-10-26

Müşteri katılımı süreci, başarılı bir işletmenin çok önemli bir parçasıdır. Firmanızla çalışmak için doğru kararı verdiklerinin güçlü bir göstergesidir. Sonuçta, onları da etrafta tutmaya yardımcı olur.

Gördükleri ilk şey olsa bile, ilk izlenim markanız ve ürünleriniz hakkında nasıl hissettiklerini etkileyebilir. Alışma süreci ne kadar sorunsuz olursa, yeni bir müşterinin bir teklifi o kadar sık ​​ve ne kadar süreyle kullandığı.

Yeni müşterilerin işe alınması şirketinizi yapabilir veya mahvedebilir. Bu fikir ve müşteri katılım sürecini geliştirmenin en iyi yolları hakkında daha fazla bilgi edinin.

Müşteri katılımı nedir?

Müşteri katılımı, müşterilerin ilk satın almalarını yaparken geçirdikleri süreci ifade eder. Bu süreç, müşterileri karşılamayı, onlara tüm seçenekleri sunmayı, olası engelleri kaldırarak satın almaya teşvik etmeyi ve müşteri desteği ihtiyacını azaltmayı amaçlar.

Bu, bu yeni ilişkiyi daha hızlı ve daha etkili hale getirecektir. Müşteri hizmetleri perspektifinden bakıldığında, bu aynı zamanda kesin tüketici beklentilerini tespit etmek için bazı yorumlayıcı sorular sormanın zamanıdır. Bu bilgileri yeni müşterinize daha iyi hizmet vermek için kullanabilirsiniz.

Müşteri katılımının önemi

Müşteri katılımı, müşterinin ürünle sürekli bağlantısının temelini oluşturduğu için çok önemlidir. Etkili bir işe alım süreci şunlarla sonuçlanır:

  • Azaltılmış müşteri kaybı: Etkili müşteri katılımı, müşterileri şirketle ilişkilerini sürdürmeye teşvik eder. Olumlu ilişkiler yaratır ve müşteri kaybını azaltır.
  • Verimliliği artırır: Müşteri için çalışmaya başlamanız için gereken ayrıntıları size verir, bu da verimliliği artırır ve kesintileri önler.
  • Müşterilerin ilgisini çeker: Müşteriler, ürününüzü başarılı bir şekilde kullanacak ve değerini anlamalarına ve deneyimlemelerine yardımcı olabilirseniz, onu sık kullanmak için bir neden bulacaktır.
  • Daha fazla denemeyi dönüştürür: Müşteri katılımı, deneme kullanıcılarının, bir ürün teklif etmeniz durumunda ürününüzün değerini deneyimledikleri yerdir. İlk katılım sırasında gerçek değeri sağlayabilirseniz, denemelerinin başlangıcında dönüşümleri artıracaksınız.
  • Mutlu müşteriler: Müşteriler, deneyimli, planlı bir hareket tarzına sahip ve müşterileriyle kalıcı bağlar oluşturan işletmelerle çalışmaktan hoşlanır. Katılım değeri gösterebilirseniz, müşteriler daha mutlu olacak ve Net Tavsiye Skorunuz (NPS) yükselecektir.
  • Uyumluluğu garanti eder: Oldukça güvenilir bir işe alım süreciniz olduğunda, faaliyetlerinize uyumluluk dahil edilebilir.

Müşteri katılımı için adım adım kılavuz

Her şirketin işe alım prosedürü, dahili yeteneklere, sunulan hizmetlere ve müşterilere bağlıdır. Müşteri katılım prosedürünüzü oluşturmaya yönelik adım adım yönergeleri burada bulabilirsiniz.

  • Adım 1: Kayıt prosedürü

İlk iş, müşterinin sözleşmeyi kabul etmesidir. Onlardan imzalı bir kopya alana kadar herhangi bir şey üzerinde çalışmaya başlamak için bekleyin. Bu anlayış olmadan, gereksiz bir projede kaynak israf etme riskini alırsınız.

Kayıt işleminizin mümkün olduğunca basit ve sezgisel olması gerekir. Potansiyel bir tüketiciyle ilk etkileşim, kayıt işlemi sırasında gerçekleşir. İlişkinin geri kalanının nasıl gideceğini belirleyeceğinden, iyi bir ilk izlenim bırakmalısınız.

İşte bazı en iyi uygulamalar:

  • Kayıt hızlı olmalıdır. Yalnızca müşterinizi başlatmak için gereken bilgileri isteyin. Daha sonra işe alımda daha fazla bilgi toplayabilirsiniz.
  • Kullanıcı tarafından doldurulmuş girişleri doğrulayın. Bu, veri girişi sırasında başarısız olan kayıtları ve kafa karışıklığını azaltır. Ayrıca, hiçbir şey bir sayfanın sonuna gelip yanlış dosyalanmış bölümlerin farkına varmaktan daha sinir bozucu olamaz.
  • Google gibi üçüncü taraf platformları kullanan kayıtlara izin verin. Bu, müşterilere zaman kazandırır ve güvenilir bir uygulama veya platform kullanarak oturum açmalarına olanak tanır.

  • 2. Adım: İlk katılım için hoş geldiniz e-postası

Birisi ürününüz veya hizmetiniz için kaydolduğunda, onlara bir hoş geldiniz e-postası göndermeniz gerekir. Bu e-postanın önemi iki faktörde yatmaktadır:

  • Bir müşteri kaydolduktan sonra, onlarla bir ilişki kurma şansı. İşte onları selamladığınız ve ürünü kullanmaya başladığınız yer.
  • Anında şirketinizin meşruiyetini kurar ve güveni besler.

Karşılama e-postaları göndermek için bazı etkili uygulamalar şunlardır:

  • Onlara minnettarlığınızı ifade edin! Mallarınız için kaydolduklarından, onlara değer verdiğinizi bilmelerini sağlayın.
  • Başlangıç ​​kaynakları sağlayın. Bir ürün turu videosu, yardım merkezi makaleleri veya SSS'ler eklenebilir.
  • Ürününüze dönün. Hoş geldiniz e-postanız, yeni müşterileri ürününüzü tıklayıp oturum açmaya teşvik etmelidir. Bu, e-postanızın en görünür bağlantısı ve CTA'sı olmalıdır.
  • Karşılama e-postanızı kısa ve basit tutun.

İşte kullanabileceğiniz örnek bir karşılama e-postası:

Merhaba [isim],

Tebrikler! QuestionPro'ya hoş geldiniz. Platformda size rehberlik etmek için bağlantınız olacağım.

Sizi aramızda görmekten ve hedeflerinize ulaşmanıza yardımcı olmaktan mutluluk duyuyoruz. Platformda size yol gösterebilmem ve gereksinimlerinizi tartışabilmem için bir arama planlamak ister misiniz?

Yardıma ihtiyacın olursa endişelenme. Her adımda size yol göstereceğiz.

[Şimdi giriş yap]

En iyi,

Darren Tan

İlk Katılım Yöneticisi

SoruPro

  • Adım 3: Müşteri katılım anketi

Belirli bir müşteri için çalışmadan önce ihtiyacınız olan tüm bilgilere sahip olduğunuzdan emin olun. Onboarding anketleri bunda rol oynar.

Örneğin, bir müşterinin muhasebesini yaptığınızı hayal edin. İşe başlamadan önce makbuzlara ve ödeme kayıtlarına ihtiyacınız olacak.

Müşteri ekleme soruları dizisine aşağıdaki soruları dahil etmeyi düşünün:

  • Şirketinizin detayları nelerdir?
  • Birincil irtibat kişisi kim olacak?
  • Projenin başarısına hangi faktörler katkıda bulunabilir?
  • Daha önce hiç böyle bir işletmede çalıştınız mı?
  • İlgili yazılım girişlerini ve şifrelerini sağlayabilir misiniz?

Anketin altına bir öneri isteği eklemeyi düşünün. Yeni müşteriniz, hizmetlerinizden yararlanabilecek birini tanıyor olabilir.

  • 4. Adım: Müşterinin ilk uygulama/web sitesi etkileşimi

İlk kez müşteri deneyimi, işe alım süreciniz ve ürün veya hizmetiniz için çok önemlidir. İlk giriş, işe alım sürecinde işe başlama anını sağlayabilir veya bozabilir. Yeni bir müşteri üzülürse, asla geri dönmeyebilir.

Etkili hale getirmek için bazı ipuçları:

  • Web sitenizde veya uygulamanızda gezinmeyi kolaylaştırın. Ürününüzü veya hizmetinizi nasıl kullanacağınızı açıklayın. Onlara ne yapmaları gerektiğini gösterin.
  • Onlara, ürününüzün yeteneklerini sergileyen hızlı bir kazanç sağlayın. Bu, ilk projelerini oluşturmak veya bir ortak çalışanı davet etmek olabilir.
  • Önceden doldurulmuş şablonlar sunun. Bu, ürününüz için çoklu kullanımları anlamalarını sağlayacaktır.

  • Adım 5: Ürünü tanıtma

Kullanıcılar uygulamanıza veya web sitenize ilk kez bağlandıktan sonra, ürün veya hizmeti en verimli şekilde nasıl kullanacakları konusunda yeni tüketicileri eğitmeye devam etmeniz gerekir. Farklı işlevleri bağımsız olarak kullanamayacaklar, bu yüzden buna güvenmeyin.

Onlara, ürününüzün en önemli yönlerini nasıl kullanacaklarını öğretecek çeşitli kaynaklar verin.

Bazı en iyi uygulamalar şunlardır:

  • Karşılama e-postasından sonra ürün önerileri ve kaynakları içeren takip e-postaları gönderin. Tek bir konuya odaklanan daha kısa e-postalar, çok fazla konuyu kapsayan uzun e-postalara tercih edilir.
  • Basit ürün önerileri oluşturun. Bu onlara ürününüzün adım adım nasıl çalıştığını gösterecektir. Ekran görüntüleri ve ekran görüntüsüyle doldurulmuş belgeler sunun.
  • Gerçek zamanlı eğitim sağlayın. Bu zaman alıcıdır, ancak müşterilerinize en fazla ürün bilgisini verecektir. Sorguları gerçek zamanlı olarak ele alabilir ve yeni müşterilerin ürününüzle ilgili sık sık karşılaştığı sorunları görebilirsiniz.

  • 6. Adım: Takip

Bir müşterinin ilgisini korumak, işinizin başarısı için çok önemlidir. Bu nedenle, ilk oturum açma işleminden sonra bile katılım süreci devam etmelidir.

Hoş geldiniz e-postanızın ardından müşterilerinize, oturum açmaya teşvik eden ve ürününüzü kullanma konusunda tavsiyeler ve talimatlar sağlayan başka takip e-postaları göndermeniz gerekir.

Takip e-postaları göndermek için bazı en iyi uygulamalar şunlardır:

  • İpuçları ve kaynaklar sunun. Destek merkezinize, özellik tavsiyenize veya ürün güncellemelerinize bağlı olması gerekir. Bir müşteriye gönderdiğiniz her e-postanın değer katmasını ve hedeflerine ulaşmalarına yardımcı olmasını sağlamanız gerekir.
  • Sadece biraz verin ama sık sık yapın. Sık kısa takip e-postaları, müşterilerin ürününüz ve hizmetinizle etkileşimde kalmasını sağlar. Aynı anda birden fazla konuyu ele almaya çalışmak ve müşterilerinizin kafasını karıştırmak yerine, tek bir işleve odaklanabilir veya e-posta başına durumu kullanabilirsiniz.
  • Müşteri geri bildirimi sadece pazarlama için değildir. Bazı üçüncü taraf doğrulamalarını paylaşın. Takip e-postalarına müşteri tekliflerini veya vaka çalışması bağlantılarını ekleyin. Bunlar, müşterilere ürününüze neden kaydolduklarını hatırlatacaktır.

  • Adım 7: Süreç iyileştirme ve iyileştirme

İlk katılım süreci tamamlandığında her şeyin yolunda gitmesini sağlamak için tüm taraflar için başka bir toplantı planlayın. Sorulacak bazı soruları düşünün, örneğin:

  • Katılımda net olmayan bir şey var mıydı?
  • Müşteri bir projenin zaman çizelgesinden veya kiminle çalışacağından emin değil mi?
  • Hala müşteriden bir şeye ihtiyacınız var mı?

Müşteri ayrıca QuestionPro gibi bir platform kullanarak bir NPS anketi alabilir. Bunun sonucunda anlayışlı yorumlar alabilir ve nasıl hissettiklerini daha iyi anlayabilirsiniz.

Çözüm

Müşteri katılım sürecinizin birincil amacının müşterilere ürününüzü kullanma konusunda yardımcı olmak olduğunu varsaymak kolaydır, ancak çok daha fazlasıdır. Müşterilerinizi ürününüzle en başından itibaren uzun vadeli başarı için kurmak, işe alım sürecinizin nihai hedefidir.

Müşterileriniz ilk kullanımlarından günler, haftalar veya aylar sonra ürününüze geri dönerse, bu iyi bir müşteri kabul sürecinin gerçek testidir.

Müşteri bir şey satın aldıktan hemen sonra bir teşekkür mesajı göndermeyi veya hizmetinizin ne kadar iyi olduğunu anlamak için bir müşteri memnuniyeti anketi kullanmayı unutmayın. Onlara satın aldıkları ürün veya hizmetle ilgili e-postalar, haber bültenleri, blog gönderilerine bağlantılar vb. göndermeyi her zaman unutmayın.

QuestionPro CX platformumuzla, müşteri deneyimini yönetme şeklinizi geliştirmenize yardımcı olabiliriz. Müşterilerinizden bilgi toplamanıza nasıl yardımcı olabileceğini görmek için bir demo talep edin.

ÖĞRENİN