跨任何渠道创建更好的客户旅程的 3 种策略
已发表: 2022-01-21“许多营销人员已经采用了敏捷实践，并试图改变他们在客户旅程方面进入市场的方式，”精准营销平台 HCL Unica 全球实践负责人 Tom Hannigan 在我们的 MarTech 会议上说。 “他们最大的挑战不一定是设想他们想要的旅程是什么样的，或者他们想要什么样的客户体验，而是更多地将白板上的内容转化为市场。”
大多数营销人员都在寻找切实可行的方法来改善他们的客户旅程，但这说起来容易做起来难。 营销部门经常不得不调整过时的技术系统，以满足客户在购买过程中的需求，同时不断改进流程。
“每个人都有这些客户旅程地图之一，”汉尼根说。 “真正的诀窍不是想象你能做的所有事情，而是弄清楚如何变得实用。” 他讨论了旅游和酒店业背景下的战略。
以下是三种实用策略，可帮助营销人员在所有渠道中打造更具影响力的客户旅程。
为您的客户旅程生成里程碑
Hannigan 建议营销人员将他所谓的“黄金里程碑”放在一起，这些事件“必须发生，您的客户才能从您的产品中获得价值”。 这些可以帮助营销人员制定目标，同时填写实现目标所需的实际步骤。
“你拥有所有这些不同的可能接触点、个性化点和灵感时刻，”他说。 “但在那之前，去争取黄金里程碑。”
将这些里程碑转化为实际步骤可能是一个复杂的过程。 这就是为什么营销人员需要将这些目标的价值传达给他们的技术部门，这对于跟踪活动事件至关重要。
“在市场上部署旅程时，另一个关键差距是准备好与 IT 部门就这些事件的一些来源进行对话，”Hannigan 说。
他补充说，“这不仅仅是一个来源； 它可能是一个预订或预订 API 或其他实时发生的数据源，您需要利用这些数据源来引入这些事件。”
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自动化旅程的个性化规则
个性化策略——无论是精心策划的信息还是特定优惠的形式——都是让客户在他们的旅程中保持参与的好方法。 许多品牌想出了各种创意策略来满足消费者的需求。 然而，在这些策略的实际应用中，很容易忽视客户的观点。
“很多人喜欢专注于个性化的创意方面，这很关键，”汉尼根说。 “但我们喜欢与客户讨论一些更实际的事情，那就是如何让客户旅程对客户有意义。”
他补充说：“我们希望减少交付令人尴尬的偏移量的可能性，因此我们建议使用规则引擎来设置参数并使其自动化。”
Hannigan 举了一个与他的团队合作的酒店客户的例子，该客户试图在整个预订过程中提供更好的客户体验。 他的营销团队与他们的 IT 部门合作，为个性化设置自动化规则——保留有效的方面并删除不适合客户上下文的个性化提示。
“如果我们在任何给定时间都有 500 个可用的报价，那么让我们将其限制在客户在消费渠道中可以消费的某个水平，”他说。 “对于这个客户，我们认为它 [渠道] 可能是一个移动应用程序，因此我们希望将其限制为每个会员两个优惠，并且这些优惠是在现场交付的。”
他还建议创建自动规则集以确保没有重复，并尽量不要显得“尴尬”：“如果您通过某人的客户资料知道他们已经通过您预订了租车，您可能不会不想提供拼车服务，反之亦然。 如果有人已经预订了拼车服务，为什么还要提供租车服务呢？”
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识别表现不佳的资产并实时调整
继续以酒店客户为例，Hannigan 回顾了他的团队用来监控活动绩效的方法。 通过将客户旅程分成多个部分并确保里程碑事件跟踪到位，他们能够识别未能实现目标的区域。
在识别出这些表现不佳的资产后，营销人员需要与其他相关部门合作制定解决方案。 但无论采用什么新策略，都应该服务于客户的期望。
“这是一个速度和便利性问题，还是只是一个需要某种激励的习惯问题？” 汉尼根问道。 “这些都是您可以在旅程的每个阶段识别的所有内容，然后在此过程中创建测试，以了解动态优化您的旅程的最佳方式。”
他补充说：“如果你有客户资料，请使用它。 客户希望您了解他们的这些事情。 . . 使用里程碑报告之类的东西来识别您表现不佳的治疗方法和资产。”
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客户旅程分析：快照
这是什么。 客户旅程分析软件让营销人员能够连接来自跨渠道、接触点和系统的实时数据点，使用户能够随着时间的推移深入了解客户旅程。 这使营销人员可以使用数据探索客户旅程。
今天怎么这么热。 企业知道他们需要在营销运营的各个方面以客户为中心。 作为第一步，品牌需要了解消费者是如何找到他们的。 无论是通过搜索、广告还是口口相传，所使用的媒介都会为他们接下来的旅程设定轨迹。
与此同时，普通人使用许多设备访问互联网，思科预测，到 2023 年，连接到 IP 网络的设备数量将增加到全球人口的三倍以上。设备如此之多，人们来回移动取决于手头的任务和他们当前的环境。 消费者和企业购买者平均使用九个渠道来浏览产品库存、寻求建议和进行购买。
捕捉他们发现后的互动，例如与呼叫中心的沟通或访问零售店，有助于品牌了解他们的哪些资产正在帮助他们沿着他们的道路前进。 更重要的是，品牌需要知道那些转化的人在购买后做什么——这些信息有助于公司赢得回头客并鼓励客户拥护。 客户旅程分析工具就是这样做的。
工具的作用。 大多数供应商提供以下一项或多项功能，让营销人员了解客户旅程：从各种渠道和接触点收集数据； 使用人工智能和机器学习进行分析，以及客户旅程可视化。
许多供应商还提供客户旅程编排 (CJO) 功能，允许用户根据洞察采取行动，并实时交付客户旅程的下一步。
为什么我们关心。 客户希望在每个接触点都获得一致的体验。 他们想要个性化，这是一种持续增长的趋势。 客户旅程分析软件等工具使品牌能够从受众那里获得洞察力并采取行动。
阅读下一篇：什么是客户旅程分析以及这些工具如何帮助营销人员？