FTC 审查指南：G2 对提高信任和透明度的看法

作为 G2 的首席产品官，我在同行评审的世界中生活和呼吸。

而且，截至今天，我们在 G2 市场中有很多——近 190 万——都专注于 B2B 软件。 但在加入 G2 之前，我就有了这种热情，因为我之前曾在 PowerReviews 领导产品管理， PowerReviews是评级和评论专家，帮助品牌和零售商利用用户生成内容 (UGC) 做更多事情。

我在 B2B 和 B2C 评论领域的经验让我对挖掘真实用户声音的力量以及在真实和合乎道德的情况下这样做有深刻的体会。

当评论不可信时，客户就输了

消费者和企业买家都依赖同行评议来做出购买决定，无论是酒店房间、牛仔裤、餐厅还是软件。

作为收集、审核和发布评论的评论平台和品牌，我们都有责任确保这些评论是可靠的并能代表产品和服务。

虽然我不认为这通常是故意的，但有些人并不总是坚持这一责任。 规则被打破，在其他情况下，这些规则存在漏洞。 我认为这是整个评论领域做得更好、更透明并确保全球依赖评论的买家信任的机会。

FTC 评论收集、审核和发布指南

作为帮助改善审查环境的重要一步，联邦贸易委员会 (FTC) 今年发布了一套扩展的指南。 同时，它还因不遵守先前的指导方针而对几家不同的企业提起诉讼，显示了评论业务的严重性和严肃性。

遵循新的 FTC 指南可为评论生态系统带来更大的信任和透明度

在 G2，我们一直认为这是正确的做法，我们很高兴 FTC 指南现在为最终用户提供了他们应得的透明度。 我们非常重视成为最大和最受信任的软件市场的责任，并鼓励其他评论网站和其中列出的企业也这样做。

这不仅仅是为了避免诉讼，而是为了继续致力于改善整体评论空间——提高透明度、信任度和真实性。

在审查过程的所有阶段确保合规性和完整性的最佳实践

因此，如果您是评论生态系统中的任何利益相关者（包括市场和个别品牌/供应商），您可以做些什么来发挥自己的作用？

首先，您可以阅读 FTC 的最新材料，并在您不确定时定期参考它们：

• 提供在线客户评论：平台指南
• 征求和支付在线评论：营销人员指南
• 公司和平台可以做些什么来帮助阻止虚假的付费后评论
• 关于在广告中使用背书和推荐的指南

从 G2 的角度来看，以下最佳实践是 G2 审核流程所有阶段（从收集到审核和发布）的关键。 请注意，这不是一个详尽的列表，但确实反映了我们最常看到的引起混淆或担忧的场景的提示。

1. 评论收集：仔细考虑您在何处、如何以及向谁要求客户评论

当然，不要只向你的朋友询问评论——但它比这更微妙。 在确定与谁联系时，请提取代表您的客户群的列表。

您可以拉取行业细分，但不能有意拉取更有可能提供更多正面评价的列表。 例如，不要只要求刚刚与您续约的客户进行评论，因为这是一个有偏见的用户，他们可能因为刚辞职而感到高兴。

当您联系请求评论时，请确保您的信息不包含可能被视为仅请求正面 5​​ 星评论的语言。

您可以激励评论，但这不能以正面评论为条件。 经常有一种误解，认为激励会偏向人们。 但是，如果您正确执行此操作，则情况并非如此。 在提供激励性评论时，您是在鼓励他们花时间进行诚实的评论。

例如，G2 表格可能需要 7 到 20 分钟才能完成。 我们希望有人认真对待并深思熟虑，分享他们的详细观点。

另一种更周到的收集方式是收集您知道您的全部用户群的位置，例如收集应用内。 通过 G2 与Pendo或Medallia的集成，您可以在用户在应用程序内处于活动状态时征求他们的评论，使他们成为评论的好候选人（与不经常登录的用户相反）。 如果您希望利用基于事件的触发器，那么也要尽量减少那里的偏差。

2. 审核审核：使用严格、公正的验证来确定发布哪些评论

良好的审核审核来自人工和自动化的结合。 这对于确保审阅者是实际用户至关重要。 在 G2，我们有一个严格的验证流程，我们利用用户的企业电子邮件、LinkedIn 个人资料，甚至请求软件的图像来验证评论者是实际用户。

在审核期间，品牌和评论平台必须公正地决定拒绝或接受评论。 客户应该确信所发布的评论来自真实用户，并且没有保留任何真实的评论（因为它们很重要，或出于任何其他原因）。

另一个误解是关于负面评论的。 我们已经看到，当品牌和产品有一些负面评论时，它们实际上被认为更值得信赖，只要他们与评论者互动并做出回应。 当只有五星级评论而没有任何批评时，这似乎是不真实的。

在某些情况下，负面评论甚至可能不适用于阅读它的用户，但看到其他人的诚实反馈会很有帮助。 西北大学的一项研究甚至发现，平均星级在 4.7 - 5.0 范围内的产品比 4.2 - 4.7 范围内的产品更不可能被购买。

3. 审查发布：提供关于收集过程的透明细节。

一旦审查通过了嗅探测试，艰苦的工作还没有完成。 发布评论是该过程中的另一个重要步骤。

这是一个让任何适用的披露尽可能透明的机会。 例如，我们经常看到评论附带的评论说“这条评论是作为促销的一部分收集的”来表示它的激励方面。

在 G2，我们明确为所有激励评论添加了“激励”标签，以使其更加突出。 我们的供应商的另一个最佳做法是让我们知道他们何时自行手动激励而不是通过 G2，因为我们可以进入并为他们添加标签，以确保我们网站上的评论保持合规和最新。

因为评论发布过程是你自己的，所以对它的完成方式保持透明不仅有助于遵循 FTC 指导方针，而且还可以让你的用户放心，他们看到的是真实的交易。

结论

在客户声音变得越来越强大的世界中，您用来向当前和未来客户灌输信任的做法非常重要。

是时候比以往任何时候都更加周到了。 信任就像一面镜子：一旦被打破，就很难再看一遍。

即使您自己没有收集、审核或发布评论，您也可能是选择评论或声誉管理平台的利益相关者。 请务必向供应商询问他们的审查做法。

如果您是 G2 客户，请让您的 CSM 向您指出我们的社区准则，这些准则当然符合 FTC 的准则，有助于维护与客户的信任和透明度。