STCHealth 如何使用智能聊天帮助人们访问他们的免疫记录

几年前，总部位于亚利桑那州凤凰城的疫苗情报公司 STCHealth 意识到它对消费者的问题感到不知所措。 他们没有适当的支持团队来满足如此高的需求。 就在那时，他们的客户成功副总裁开始研究聊天机器人技术来帮助解决这个问题。

“他研究了那里有哪些应用程序以及我们需要什么样的服务。 这就是我们发现对话式营销平台 Botco.ai 的方式，”STCHealth 消费者参与总监 Michelle Bonjour 解释道。

STCHealth 向公共和私人实体提供疫苗数据、见解和信息。 其客户包括商业和政府实体，包括使用其技术向消费者提供疫苗和免疫数据的州卫生部门。 它还与超过 60% 的美国药店合作，这些药店使用其软件作为后端解决方案向 CDC 报告数据。

STCHealth 的旗舰产品My Immunization Record（例如MyIR Mobile）让消费者可以从任何移动设备访问他们自己的免疫记录。 作为使用 MyIR 应用程序的州实体的一项附加服务，STCHealth 会处理来自医疗保健消费者的电话，他们试图从该应用程序访问他们的免疫记录。

回答一百万个问题

STCHealth 共有大约 145 名员工，其中大约 20 名在消费者支持团队中，自动化是 STCHealth 能够跟上与访问 9 个不同州的免疫记录相关的大量消费者问题的唯一方式。

在过去一年中，超过一百万的消费者访问了 MyIR 平台。 “在与 Botco.ai 合作之前，我们及时回答每个问题的能力有限，”Bonjour 说。

Botco.ai 是一个自动化的、人工智能驱动的对话营销平台，与医疗保健领域的许多公司合作（它符合 HIPAA 标准）。 在使用该工具之前，STCHealth 没有适当的流程来处理他们代表客户接听的越来越多的电话。

当 STCHealth 覆盖的某个州的消费者想要访问他们的疫苗信息和记录时，他们会登录 MyIR.com。 这会向他们的州卫生部门询问他们的疫苗信息。

Bonjour 说：“有时消费者可能会卡住，找不到他们的信息。 那时我们称为 Athena 的聊天机器人会弹出并与他们互动。”

“Athena 会根据他们提出的问题指导他们完成工作流程，”Bonjour 解释道。 “Botco 非常擅长帮助我们完成我们希望采取哪些流程和步骤来引导消费者找到答案。”

使用智能聊天机器人让消费者摆脱困境

STCHealth 已经将 Botco.ai 与他们的 MyIR 产品结合使用了大约两年。 他们培训每个支持人员如何使用该工具，将他们与一名高级员工配对，该员工接听电话并完成回答消费者问题的过程。

培训技术以适当地响应查询是一个持续的过程。 随着越来越多的问题出现，聊天机器人会更好地回答这些问题或将查询重定向到人工支持团队。

Bonjour 说：“随着问题的出现，聊天机器人变得更加智能。 培训正在进行中，但一旦客户使用该工具，我们就会解决问题并审查数字以改进其响应。”

改进和优化聊天机器人的性能可能意味着将聊天机器人移动到不同的页面或重组工作流程，以便 Athena 或多或少突出，这取决于消费者与它交互的速度或频率。

“我们与 Botco 的团队合作解决这个问题，”Bonjour 解释道。 “训练是连续的。 有一些分析和反馈肯定对我们有帮助。 在此之前，我们真的没有很多。 从一开始我们就认识到我们需要一些东西，我们实施了它，并且我们将继续改进它。”

服务了 200 万消费者——节省了 52,000 工时

STCHealth 使用聊天机器人技术作为第一道防线，以减轻其支持团队的负担，并指导消费者完成检索免疫记录的过程。 如果 Athena 无法回答特定问题，消费者将被转至 STCHealth 的支持团队。

他们目前有九个州使用聊天机器人功能，他们与每个州合作，以确定该州需要他们接管流程中的哪个点。 “大多数情况下，国家管理这些请求，但他们与我们签订合同以弄清楚他们想如何管理它，”Bonjour 说。

去年，STCHealth 收到了超过 200 万次聊天机器人互动，仅上个季度就有超过 630,000 次聊天查询。

“这将是 630,000 个潜在的电话或电子邮件，每一个都需要三到五分钟才能解决，”Bonjour 说。 “这大约节省了 52,000 小时。”

如果没有 Athena 接听电话，消费者要么会等待，要么会发送电子邮件并等待支持人员回复他们。

“凭借我们现在的能力，我们一直在疯狂招聘，试图帮助人们访问记录。 很难找到人并让他们跟上进度并接受培训，因此如果没有聊天机器人，他们要么必须等待，要么回电再试一次，”Bonjour 说。

Bonjour 指出，采用这项新技术的时机非常重要，但这也不是偶然的，因为他们认识到消费者查询的需求不断增加。

“在大流行之前，我们看到需求不断增加，我们决定对此采取一些措施。 然后大流行来袭，我们做好了准备。 我对任何考虑使用新技术的人的建议是，如果你正在考虑做这样的事情，那么继续并开始这个过程是有帮助的，即使一开始可能会有点痛苦。 在后端，一旦你把它安装到位，你就准备好了，而不是乱七八糟。 如果我们不得不在大流行来袭时开始这个过程，那将是一场噩梦。”