改善客户体验如何直接影响您的底线

已发表: 2021-08-09

近年来，保险行业的购买习惯发生了变化。根据埃森哲的研究，三分之二的消费者现在愿意直接从不是保险专业人士的供应商那里购买保险。而且，如果他们提供它，23% 的人甚至会从谷歌或亚马逊等大众市场电子商务巨头那里购买。

在寻求更好的客户体验和价值的过程中，消费者从未如此愿意探索全方位的选择。但是，尽管保险业务的趋势似乎令人担忧，但客户还没有准备好放弃他们的保险代理人。

在这个新时代，保险专业人士有一种方法可以最大限度地提高他们的发展机会，而不仅仅是生存……

客户体验是关键

在如此竞争激烈的市场条件下保持业务发展的关键是提供更高的客户体验。

在消费者可以在线完成所有事情的时代，从购买机票到购买汽车，保险企业必须利用他们的专业知识和客户服务来提供一种能够建立信任、依赖和忠诚度的体验。

麦肯锡发现，提供“同类最佳”客户体验的美国汽车保险公司的业务增长速度是未提供此类模范客户体验的公司的两到四倍。以任何人的标准来看，这对于改进单个业务领域来说都是一笔可观的投资回报。

但是，改善客户体验究竟如何提高盈利能力呢？

客户获取成本是保留成本的五倍。

在保险界，专业人士经常管理各种保险产品线的数以万计的保单，高客户流失率的“旋转门”可以迅速成长为决定企业是否失败或失败的成败因素成功。

此外（正如贝恩的见解所证实的那样）当保险业务向客户出售额外的保单时，“客户流失”会显着减少。

特别是在商业领域，满意的客户将更倾向于与他们已经合作的保险业务一起购买额外的保单，并随后更加参与这种关系。他们也会很高兴并渴望将他们的同行推荐给该保险业务。

满意度会带来盈利能力，并随之提高留存率。

有了如此明显（且有利可图）的好处，保险专业人士可以做些什么来提供将跻身“同类最佳”之列的客户体验？

以下是三个关键策略：

每个保险专业人士应该采取的第一个行动是更密切地倾听客户的意见。

在保险等以关系为导向的业务中，深入了解客户的需求以提供最相关和最有用的建议至关重要。

拥有一个有效的系统来接收反馈（以实施其建议）非常重要。在问题出现之前，应通过客户满意度调查和其他用户参与活动主动收集反馈。

客户互动的每个接触点，从您网站上的登录页面到客户注册表单，都是与您的目标市场建立联系并了解他们的需求和关注点的机会。

这是帮助您的企业在正确预测客户需求方面获得优势的下一步。

根据市场研究和客户调查建立买方角色可以帮助保险专业人士更系统地了解他们希望向谁出售保单，以及他们购买保单的动机和担忧。其他值得包括的细节可能是买家角色的人口统计、典型的行为模式和目标。

鉴于保险专业人士经常了解一个人生活的机密、私密细节（例如为获得人寿保险而披露的完整病史），拥有准确反映不同客户群需求和愿望的买家角色也有助于建立真正的同理心——这是面向客户的重要考虑因素。

保险专业人士以客户为中心，以提供一个特殊的客户体验是非常重要的。但是倾听客户的需求和开发买家角色只会让你成功一半。为了真正提供最佳的客户体验，您的保险业务必须达到“灵活”的程度。

当员工完全了解客户需求并准备采取相应行动时，您的保险业务就会变得灵活。敏捷性对于最大化客户体验至关重要。

敏捷性有4个主要原则，它们是：

凭借对客户需求的数据驱动理解，保险专业人士可以在客户直接传达需求之前主动提供支持和建议，或者他们可以敏捷地响应客户的请求，否则这是不可能的。

互联网已经颠覆了几乎每个行业向客户销售产品的方式——包括保险行业。因此，对于保险专业人士而言，提供一流的客户体验比以往任何时候都更加重要。通过这样做，他们可以培养客户忠诚度，提高保留率，并因此获得更多利润。

底线是：改善客户体验使保险业务能够实现其底线。