在当今的数字经济中，世界各地的企业都必须努力以任何可能的方式将自己与竞争对手区分开来。

随着市场变得越来越拥挤，这不是一件容易的事。 我们已经到了这样的地步，客户服务似乎是企业需要关注的最后一个巨大的差异化因素。

客户自助服务选项

他们可以做到这一点的最佳方法之一是部署广泛的客户自助服务选项，以减轻面向客户的员工的一些压力。 这样做不仅将为客户提供更多与业务联系的方式，而且还将降低成本并带来更好的客户体验结果。 此外，如今，自助服务选项实际上是必需品，客户已经开始期待它们。

以下是企业应提供的各种客户自助服务选项的概述，以及他们如何最有效地利用它们。

1. 在线知识库

自从企业进入互联网以来，在其主要网站上提供帮助部分已成为一种常见做法。 在某些情况下，这采用常见问题 (FAQ) 部分的形式，而在其他情况下，它涉及包含大量有价值信息的长篇操作指南内容。 擅长这种形式的客户自助服务的企业通常将两者结合使用。

做到这一点的最佳方法之一是设计和部署一个可搜索的在线知识库，客户可以在需要时使用它来寻求帮助。 在理想情况下，它将包含的大部分信息可能直接来自业务的客户服务代表，他们非常熟悉客户群的需求和常见问题。

在某些情况下，最好的选择是使用统一的知识库软件套件，该套件允许客户服务代表添加、编辑和管理客户可以通过公司网站访问的信息。 在这种类型的工作流程中，企业通过将员工的知识直接传递给客户而从中受益。

这样的系统也可以用作详细的操作方法内容的存储库，这些内容提供产品的逐步演练。 精心制作此类内容很重要，确保从客户的角度编写所有内容，而不是光顾或贬低他们。 在这方面取得成功的公司通常会成为他们销售产品信息的首选来源，从而提供更多扩大销售的机会。

2.交互式语音应答（IVR）

交互式语音响应 (IVR) 系统开发于 1970 年代中期，是最古老的客户自助服务选项之一。 现在，将近五十年后，它们已经发展成为世界上最常用的客户自助服务选项之一。 如今，各种形式和规模的企业都依赖 IVR 系统作为他们的一线客户服务电话支持看门人，将客户与最适合他们需求的帮助选项联系起来。 但是，非常小心地部署和使用它们至关重要。

要将 IVR 系统变成高性能的客户服务资产，必须在每一步都遵循 IVR 最佳实践。 确保避免复杂的菜单选项之类的事情并保持自动响应简短而简洁至关重要。 还必须为客户提供多条逃生路线以联系现场代表，以避免不能或不愿意与机器交谈的客户产生任何挫败感。 然而，今天，人工智能 (AI) 的进步使 IVR 系统比以往任何时候都更像人类，这意味着这些人将很少而且介于两者之间。

设计允许使用电话键盘进行响应的 IVR 结构也很重要。 这是确保所有人都可以使用这种有用的客户自助服务选项的关键部分。 作为附加选项，使用兼容 TTY 的 IVR 系统也是一个好主意，因此听力受损的客户仍然可以使用它。

3. 移动帮助应用

在绝大多数客户都是数字原生代的世界中，通过定制的移动帮助应用程序提供客户服务现在是企业的可行选择。 移动应用程序开发生态系统已经发展到这样做的成本甚至不会过高的程度。 这样的应用程序甚至不必很复杂就能成功。

例如，企业可以推出一款移动应用程序，让客户可以查看未结余额、预约服务，甚至通过实时聊天功能提问。 如果计划的功能足够简单，通常可以使用提供拖放式应用程序开发工具的低代码应用程序平台来构建此类应用程序。 当然，任何部署移动应用程序的企业都必须意识到它代表了一项长期承诺——因为随着移动技术的变化，他们的应用程序也必须跟上步伐。

出于这个原因，这是一种客户自助服务选项，最常与其他在线产品结合使用，例如之前讨论过的可搜索知识库和其他现有内容。 在某种程度上，自定义移动帮助应用程序可能被视为企业当前数字足迹的延伸。 例如，如果他们已经在现有网站上提供了他们的应用程序所需的许多功能，那么就有可能将其重新设计成一个一体化的网络应用程序。 它快速、经济高效，并为需要它的客户提供了另一种自助服务选项。

4. 聊天机器人

与最新的 IVR 系统类似，现代聊天机器人现在通过基于文本的界面提供类人对话。 尽管可能并不明显，但它们已经无处不在。 大大小小的企业都在使用它们来处理日常客户查询，甚至执行即时排序过程，将客户路由到能够最好地解决他们问题的现场代理。 他们甚至可以帮助将通过社交媒体网站寻求帮助的客户引导到公司的其他更直接的联系方式。

但是，聊天机器人并非都是平等的。 今天，它们分为两大类：基于规则的和基于人工智能的。 前者简单有效，需要企业创建一个预先计划好的流程图来管理聊天机器人的响应。 它们是上述 IVR 系统的直接后代。

Mitsuku 是一个屡获殊荣的人工智能聊天机器人，它非常像人类，几乎可以与真实事物相提并论。 虽然它不是针对客户服务的，但它是这种快速发展的技术现在可能实现的一个惊人的例子。

今天的企业最常转向基于规则的聊天机器人，因为它们的开发成本低且成功率高。 统计数据表明，在过去一年中，全球约有 67% 的客户与一个客户进行过互动，这为使用它们的企业节省了高达 30% 的客户服务成本。 最重要的是，专家预测，到今年，85% 的客户互动将在没有人工代理的情况下处理，因此现在是企业加入这项技术的时候了，否则就有被抛在后面的风险。

无处不在的自助

这里的底线是，企业可以使用许多客户自助选项来让客户满意并再次光顾。 事实上，几乎任何您能想象到的客户服务渠道都有合适的自助选项。 仅使用此处提到的选项意味着多种覆盖类型。 自定义应用程序处理移动空间，可搜索的知识库照顾日常互联网用户，聊天机器人可以与社交媒体受众联系，IVR 系统意味着每个拥有电话的客户都可以每周 7 天、每天 24 小时获得帮助。

总之，这些客户自助选项为客户服务提供了多方面的方法。 他们为客户提供了使用他们喜欢的几乎任何格式寻求帮助的能力，所有这些都不会花费企业大量资金或牺牲客户体验的任何部分。 他们还倾向于努力保持低成本，帮助企业将更多资源用于服务客户。 仅此一点就使它们值得探索，它们是现代企业不应忽视的战略的一部分。

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