什么是客户之声调查？ 提示、模板等 2022 年 5 月 23 日

您的客户有很多话要告诉您，但您在听吗？ 对于倾听，我们并不是要检查他们为您提供的数据。 事实是，大多数组织都没有倾听。 Gartner 最近的一项营销调查发现，只有14% 的公司拥有 360 度全方位客户视图。 同时，有许多工具和策略可用于收集这些见解，例如收集客户的声音。 事实上，客户调查之声是衡量客户感受以及与数字渠道互动情况的最简单、最流行的方法之一。

那么什么是客户调查的声音？ 为什么要使用它们？ 您如何为自己的 VoC 计划创建有效的 VoC 调查？ 继续阅读以了解更多信息……

什么是客户调查的声音？

客户调查之声（或 VoC 调查）是一项收集客户反馈数据的调查。 数据通常包括定量和定性见解，帮助组织更多地了解客户体验、在线旅程和其他重要的客户接触点。 它们经常出现在网站、移动应用程序等数字渠道和电子邮件活动中。

根据福布斯文章“公司如何使用数据来支持客户的声音”的摘录，通过这些调查收集的数据是实现良好 CX 的关键组成部分：

客户数据现在是业务发展不可或缺的组成部分，使公司能够为客户提供更加个性化、无摩擦的体验。

注意：不要将客户调查的声音与客户程序的声音相混淆。 VoC 调查只是客户计划中更大声音的一小部分，该计划包括 VoC 数据收集、VoC 分析和行动。



但是，它是 VoC 程序的关键部分，因为它是引入 VoC 数据的主要工具。

为什么使用客户调查的声音？

您的客户有发言权，他们想分享它。 客户调查之声为您的访问者提供了一个平台，可以分享他们对您的品牌的想法和意见，无论是积极的还是消极的。 事实上，您收到的反馈通常来自对某事有强烈感受的客户。 这些通常是您的“推动者”或“批评者”，他们对您的成功至关重要，因为它们可以帮助您填补盲点并克服缺点。

另一方面，客户调查的声音也让您的组织有机会更主动地接触其他访问者（他们可能不太愿意提供反馈）。 例如，通过行为触发的 VoC 调查，您可以接触到完全不同的客户群，并深入了解他们的体验。

关于收集的数据类型还有很多要说的。 与从谷歌分析等工具收集的常规网站数据不同，VoC 调查可以提供对客户互动的定量和定性洞察。 这种增加的情感成分使组织能够在更情感的层面上更好地了解他们的客户。

创建您自己的客户调查声音

那么在创建自己的 VoC 调查时应该考虑什么？

以客户为中心创建 VoC 调查

首先，您需要在设计 VoC 调查时考虑到客户。 这意味着精心设计、清晰和简洁的调查，其中包括简短而明确的问题。 换句话说，您的客户应该很容易提交他们的反馈。 如果组合中有任何小障碍，它可能会让你付出代价。

利用与您的目标一致的指标

在深入调查创建过程之前，请考虑完成收集 VoC 数据的目标。 你想学什么？ 你为什么要收集这些数据？ 您打算如何处理这些见解？ 一旦你确定了你的目标，你就可以开始创建帮助你实现这些目标的调查。

例如，如果您希望深入了解客户忠诚度，那么净推荐值 (NPS) 将是您的首选指标。 或者，如果您想了解更多关于访问者在您的数字渠道上实现任何给定目标所付出的努力，那么您将需要部署一项收集客户努力得分 (CES) 的调查。

详细了解可用于收集所需见解的不同客户反馈指标。

在您的所有数字渠道上部署 VoC 调查

我们的建议？ 收集所有数字频道的 VoC 数据。 原因是现在您的客户将在线体验视为一个流动的过程。 他们看不到您的网站或移动应用程序之间的区别。 因此，对这些渠道进行全面优化、相互协调并随时准备好迎合您的客户是非常重要的。

话虽如此，同样重要的是要指出，您针对这些不同渠道所采用的调查方法和类型各不相同。

网站 VoC 调查是收集网站反馈的理想方式。 这些调查可帮助您了解可以改进的地方，即对客户旅程至关重要的某些页面和渠道。

另一方面，移动 VoC 调查非常适合在设计更精细的环境中收集反馈。 虽然您通常使用此渠道收集大量相同类型的数据，但调查的部署方式必须有所不同，以免干扰应用程序的设计和布局。 这些调查的触发方式也与网站 VoC 调查不同。

在本指南中了解有关移动反馈的更多信息。

最后，还有电子邮件 VoC 调查。 电子邮件调查是另一种不同类型的反馈。 这种类型的 VoC 调查旨在收集简短而甜蜜的回复，以反映您的电子邮件营销活动的表现，通常采用带有开放评论部分的赞/不赞调查的形式。

通过在您的电子邮件活动中收集反馈，您提供了一个与客户进行双向沟通的平台，他们可以在此分享他们对您的电子邮件和您提供的信息的想法和看法。 换句话说，作为营销人员，您可以深入了解您的读者真正重视什么。

在本指南中了解有关电子邮件反馈的更多信息。

收集定性 VoC 数据

客户调查之声（相对于网站数据工具）的好处之一是能够收集定性数据。

此类数据可帮助您了解客户提供负面或正面（定量）反馈的动机。 我们喜欢将其称为“为什么”，因为它揭示了任何给定行为背后的根本原因。 为什么你的客户给你的 NPS 分数很低？ 为什么他们决定离开购物车而不进行购买？ 为什么他们在页面上闲置？ 这些是定性反馈将为您提供答案的问题类型……

为了收集这些数据，许多客户软件解决方案的声音提供了开放的评论字段。 在这些开放的领域中，客户可以就他们给出高分或低分的原因提供自己的解释。

了解有关定量与定性客户反馈的更多信息。

使用主动和被动 VoC 调查

最后，考虑如何部署 VoC 调查。 部署调查有两种不同的方式：主动和被动。 活跃的 VoC 调查包括由组织激活的调查。 这意味着由于特定行为（即退出意图、滚动或页面停留时间）而出现的调查。 或者，被动 VoC 调查是在页面上随时可用的调查，通常以反馈按钮的形式。

两者都有优势。 主动 VoC 调查非常适合在访问者从事某种在线行为（例如退出意图、点击路径、鼠标移动等）时捕捉即时反馈。 根据这些不同的行为，您可以使用相关的问题路由元素创建量身定制的 VoC 调查。

或者，如果您想在整个旅程中始终如一地收集 VoC 数据并让您的访问者有机会就他们的条款提供反馈，您可以部署被动 VoC 调查。 被动 VoC 调查非常适合收集对页面可用性的反馈或仅用于简单的通用反馈。

请务必查看这些用户反馈最佳实践。

客户调查模板的声音

现在配备了部署精心设计和有效的客户调查声音所需的知识，让我们来看看一些客户调查模板的声音，它们可能会激发一些灵感并启动调查创建过程！

以下是客户调查中最常用的声音：

1.网站调查模板

从您的网站收集用户反馈是收集反馈的最常见方式。 收集网站反馈的方法有很多，包括通用反馈调查，该调查可通过网页底部的网站上的部分或所有页面（被动）通过嵌入式调查或作为弹出式/滑入式调查（主动）访问.

核动力源
净推荐值 (NPS) 是最受欢迎的忠诚度指标之一，是衡量在线客户忠诚度的好方法。

注意：NPS 绝不应用作通用指标，因为它仅在面向熟悉您品牌的当前和/或长期客户时才真正有效。 换句话说，最好从实际客户那里收集 NPS 分数，而不是从尚未与您的品牌建立任何关系的匿名访问者那里收集。



CSAT
客户满意度 (CSAT) 调查是衡量您的网站满足客户期望的好方法。 CSAT 可以根据您网站的特定页面来衡量，也可以在汇总级别（例如，他们对整个网站的满意度）进行衡量。 公司通常使用从 1 到 10 的数字量表来衡量 CSAT。

2. 电子邮件反馈调查模板

如前所述，拇指调查是电子邮件反馈活动中最常用的。 但是，许多组织也将 NPS 调查用于购买后的滴灌活动以及衡量在线体验的 CSAT 调查。

3. 移动反馈调查模板

有了这种类型的反馈，许多用于网站的相同指标也可以在这里使用。 例如，客户满意度、净推荐分数、目标完成率、客户努力分数等。

如需更全面的调查模板列表，请查看我们的收集和分析反馈指南。

赢得客户调查的声音！

客户之声调查对于您的客户之声计划的成功至关重要。 它们不仅为您提供改善数字体验所需的见解，而且还为您的客户提供了表达他们的感受和意见的机会。

但是（这是一个很大的但是）这不是结束的地方。 部署客户调查的声音只是等式的一部分。 与许多改进计划一样，您必须从头到尾执行您的客户计划并持续执行您的声音，这一点至关重要。 这意味着在所有相关数字渠道上不断收集客户数据的声音，在您的图表和仪表板中分析这些反馈，并回馈给您的客户。

准备好开始倾听您的客户了吗？

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Mopinion 是一款一体化用户反馈工具，可帮助组织收集和分析网站、移动和电子邮件营销活动的客户反馈。 它有一个易于使用的界面，用户可以使用它来构建、设计和配置他们喜欢的反馈表单。 Mopinion 用户还可以使用反馈表针对特定的访问者群体，并深入了解他们难以转换的原因。 收集后，反馈项目可以在可定制的仪表板和图表中可视化，以进行高级分析。 此外，数字团队可以在智能警报的帮助下及时共享这些反馈项并采取行动。