無論您是 1 人、20 人還是 100 人的非營利組織，客戶服務都會滲透到您的整個組織中。 當支持者提出問題、疑慮或投訴時，您的非營利組織的反應方式會極大地影響捐贈者的關係。 雖然您應該有一些預定義的參與策略，但您的員工也必須能夠獨立思考並優雅地處理意外情況。 你不必對每一個問題都有答案，但你應該盡你所能，每次都與每一位支持者進行積極的互動。
歸根結底，它歸結為創建一個專業、可靠的空間，您的非營利組織的網絡可以在那裡尋求支持。
廁所
您可以採用以下三種最佳實踐來向捐贈者表明您重視他們的投入，以及我們自己的客戶支持團隊的一些見解。 這些將大大有助於完善您的整體捐助者管理策略並與您的捐助者建立積極的關係。
1.平易近人
通過向捐贈者表明您的員工是可以接觸到的，從而建立信任和可靠性。 如果捐助者很難聯繫到您的組織，他們很可能會放棄並且對您缺乏關注不以為然。
確保捐助者知道他們可以與您的組織取得聯繫。 他們應該能夠通過三種主要方式與您聯繫：
•電子郵件：不要讓您的捐贈者覺得他們的電子郵件被送進了黑洞。 他們應該確信他們的信息會被閱讀並及時回复。 作為最佳做法，請在 24 小時內回復電子郵件。 即使你不能立即回答對方的問題或疑慮，至少也要回复他們的信息，讓他們知道你正在調查這個問題。
您還可以通過在您的聯繫頁面上添加友好的面孔來使電子郵件交流更加個性化。 考慮在您的電子郵件地址旁邊放一張工作人員的照片。 電子郵件帳戶仍然可以接收一般問題和消息，並且特色員工不必是唯一回復電子郵件的人。 這種觸摸簡單地使您的品牌人性化，並幫助支持者感覺他們正在與一個真實的人交談。
•電話：您網站上的聯繫頁面應提供支持者可以撥打的電話號碼。 希望這條線路能夠連接到參與與捐贈者溝通的團隊成員。 無論如何，您的非營利組織應始終專業地接聽電話。
聽到選民的聲音，您應該總是很高興。 致以誠摯的問候，並註意你的語氣和措辭。 這可以大大有助於使捐贈者感到受到重視和歡迎。
•社交媒體：社交渠道促進對話，因此請務必加入。“點贊”、分享和回复支持者的評論是吸引捐贈者並向他們表明您正在傾聽的簡單方法。 此外，及時回答任何針對您的問題。
Twitter 是發起和參與與支持者對話的好地方。 通過轉發他們的評論向他們展示一些公眾認可。 這就是Blood：Water在這裡所做的。 它還增強了他們的社會證明，向任何查看他們的提要的人展示其他人如何驗證他們的事業。
成功的捐助者溝通的第一步是及時響應，但對話的內容會讓捐助者感到高興。 鼓勵員工以簡單的方式個性化他們的對話，比如提到捐贈者的名字，並提及他們作為您組織支持者的時間。 這些微妙但深思熟慮的提示將使捐贈者感到受到重視和讚賞。 與在線支持者互動時，個性化的觸摸尤為重要，因為他們聽不到您聲音中的情感。
2.要有耐心
無論您的捐助者管理策略多麼出色，您都有可能在此過程中遇到一兩個心懷不滿的捐助者。 這些是您的非營利組織的客戶服務技能最關鍵的時刻。 在電話中聽起來很生氣或沮喪，你可能會失去捐贈者。
這就是為什麼耐心是優質客戶服務的支柱。 即使你沒有問題的答案，也要保持冷靜，讓他們談談。 當人們感到另一端的人願意傾聽時，他們通常會放鬆。 關注您的捐贈者不僅可以幫助您緩解這種情況，還可以幫助您確定捐贈者到底想要什麼。 請記住，每次對話都是一次學習機會，因為其他支持者可能也有同樣的擔憂，但根本沒有聯繫到您。
我們與 Classy 客戶支持代理 Julian Joseph 就保持耐心的重要性進行了交談。 朱利安的這則軼事很好地提醒我們，任何人都可以將艱難的對話變成積極的體驗。
3. 反應靈敏
同樣，讓某人感到被傾聽需要關懷的回應。 捐贈者不僅應該覺得您傾聽了他們的問題，而且他們應該確信您也想解決它。
與選民交談時，試著用你自己的話重申他們的擔憂，以表明你想了解他們來自哪裡。 解釋你可以（或不能）做什麼來補救這種情況，並保持他們的期望現實。 如果您不知道捐贈者問題的答案，請不要猜測。 如果支持者發現您向他們提供了虛假信息，他們只會更加沮喪。 相反，讓他們知道您將調查問題並儘快與他們聯繫。
通過發送有關捐贈者問題的更多信息來跟進對話。 糾正任何錯誤，並與您的員工領導討論該問題，以製定任何預防程序（如果需要）。
如果您的捐贈者知道與他們交談的人真正在傾聽、同情並努力解決他們的問題，他們會讓談話感到滿意。
Classy 的客戶支持經理 Jo Moya 解釋了讓合適的團隊成員站在捐助者溝通的第一線的重要性，因為他們是您組織的有形代表。
同樣，您的非營利組織可以努力向您的捐贈者灌輸同樣的信心。 提醒團隊成員，即使他們在第一線工作以完成您的非營利組織的使命，也是捐助者讓您的組織有可能看到新的一天，捐助者應該得到他們的關心和關注。
營利性公司並不是唯一應該提供優質客戶服務的公司。 通過優先考慮有意識的溝通、傾聽的意願和及時的跟進，非營利組織可以證明他們對支持者的重視程度。 這種對客戶服務的承諾可以大大提高捐贈者的幸福感和忠誠度。
優雅的支持你