什麼是不請自來的反饋以及您的企業為什麼需要它？

來自客戶的主動和主動反饋可以被企業用作促進改進和轉變客戶體驗的工具。

要了解這兩種類型的客戶反饋在推動業務發展中所起的關鍵作用，請考慮以下統計數據：

• 52% 的消費者認為公司需要對客戶提供的反饋採取行動。
• 根據客戶評論研究，62% 的 18-34 歲消費者信任品牌的主要原因之一是積極的客戶反饋——特別是良好的評分和評論。
• 63% 的客戶體驗管理專業人員使用客戶反饋來優先投資於更好的產品、服務和客戶體驗。

為了能夠有效地管理客戶反饋，您的企業應該能夠在當今日益數字化的世界中對其進行定義。 今天的客戶反饋有哪些類型？ 什麼是不請自來的反饋，您如何充分利用客戶的自然反饋？

客戶反饋的類型有哪些？

客戶反饋是直接來自公司客戶的任何信息——傳達他們對品牌、產品、服務或體驗的想法、感受、情緒、滿意度或意見的信息。

技術擴展了生成和獲取客戶反饋的方式。 現在，借助客戶反饋工具，企業可以使用各種渠道和平台從客戶那裡獲取反饋，例如：

• 客戶反饋調查（包括NPS 評論調查）
• 評論卡
• 患者滿意度調查（針對醫療機構）
• 電子郵件和電話
• 在線評論和評分
• 社交媒體評論
• 焦點小組討論
• 個別客戶訪談或客戶圓桌會議
• 可用性測試

使用來自客戶反饋的信息，公司可以獲得寶貴的洞察力，這對於改善他們的品牌、產品、服務和整體客戶體驗至關重要。

通過有效的客戶體驗管理，能夠監控和管理客戶反饋的企業也可以更全面地了解客戶，輕鬆衡量滿意度並建立客戶忠誠度。

徵求反饋意義與主動反饋意義

根據生成或收集的方式對客戶反饋進行分類很有用。 主動反饋和主動反饋之間的主要區別意味著您必須能夠取得適當的平衡並成功地管理兩者。

徵求的客戶反饋是公司積極要求或試圖獲得的反饋。 例如，客戶反饋調查、評論卡、 NPS 評論調查、客戶訪談和焦點小組通常會產生或產生徵求反饋。

同時，未經請求的客戶反饋是客戶在沒有得到企業提示或要求的情況下共享的反饋。

社交媒體和商業評論網站已經產生了大量不請自來的反饋。 隨著越來越多的消費者選擇忽略冗長的調查，轉而在 Google、Facebook、Yelp 和 Tripadvisor 等網站上快速發布帖子，對於希望了解客戶真實想法和感受的公司而言，主動反饋已成為越來越有價值的信息來源。

獲得這兩種類型的反饋可以更全面地了解客戶體驗。 例如，雖然分發調查可能是您的組織獲取有關客戶的基線信息的好方法，但您還可以從管理反饋中受益，這些反饋來自那些決定在沒有被要求的情況下分享他們的想法和經驗的人。

結構化數據與非結構化數據

另一種了解客戶反饋的有用方法是評估它提供的數據類型。

來自客戶反饋的結構化數據定義明確且易於報告。 您可以從客戶反饋中獲取的結構化數據類型示例包括：

• 顧客姓名
• 年齡
• 地點
• 收入等級
• 星級
• 調查分數
• NPS 分數和標籤

請注意，可以使用數據收集平台、客戶體驗分析工具、電子表格應用程序或傳統統計工具和方法來收集、分析和組織這些類型的數據。

與此同時，來自客戶反饋的非結構化數據更難以定義、分析和報告。 來自客戶反饋的非結構化數據示例包括：

• 在線評論中的自由格式文本
• 社交媒體帖子
• 調查回復中的“附加評論”
• 論壇帖子
• 呼叫中心成績單
• 客戶支持查詢
• 實時聊天
• 視頻評論

據《福布斯》報導，當今多達 90% 的數據（包括與企業相關的信息）是非結構化的。

為什麼非結構化客戶反饋更難定義和分析？

它與它如何呈現類似於人類對話的形式有關——其特點是拼寫錯誤或語法錯誤，或缺少標點符號，或存在多個不相關的想法，或難以確定的情緒。

雖然管理和分析來自客戶反饋的非結構化數據已成為許多公司面臨的日益嚴峻的挑戰，但自然語言處理應用程序和文本分析和情感分析等分析方法有助於使非結構化數據更易於管理和理解。

這就是為什麼越來越多的公司正在利用這些不同的方法和技術：為了更深入地挖掘客戶體驗，發現模式和趨勢，並發現有關客戶情緒、語氣、情緒和動機的信息和見解。

如何充分利用不請自來的客戶反饋

最成功的公司傾聽主動反饋並採取行動，以便更好地了解客戶並提供更好的客戶體驗。 當您的組織希望投資於客戶體驗管理時，請記住以下幾點。

做出承諾。 接受客戶反饋並培養一種組織文化，在這種文化中，從最高管理層到一線的每個人都有權（並有能力）傾聽客戶的聲音。

與技術合作夥伴合作。 將大部分時間花在收集數據上並不是管理客戶反饋的最有效方式——尤其是當您經營一家擁有數十、數百或數千個營業地點的公司時。

為確保您真正聽到您的客戶及其不請自來的反饋，請與技術合作夥伴或客戶反饋管理提供商合作，他們將幫助您實現業務目標並從數據中提取有意義的見解。

保持參與和響應。 當您聘請第三方提供商或投資軟件平台時，您很容易讓您的工具完成所有工作。 這不應免除您繼續與分享了反饋的客戶互動。

無論您使用何種工具，您仍然應該閱讀評論，知道如何回應負面評論和正面反饋，並解決客戶問題。 事情是這樣的：技術能力很棒，但它不會代表你關閉循環。

如果您沒有得到足夠的主動反饋，請聯繫客戶。 制定NPS 評論調查或評論請求計劃，以鼓勵您的客戶更加直言不諱。 使用及時的方法接觸客戶並徵求反饋也有助於您確定您提供的體驗是否滿足或超過客戶的期望。

將非結構化數據集成到您的策略中。 一些公司專注於捕獲結構化數據，但來自客戶反饋的非結構化數據通常包含您根本無法忽視的豐富信息。 您不僅可以看到您的平均星級評分或客戶滿意度分數，還可以通過他們自己的話聽到客戶的故事和體驗。

專注於洞察力。 您不應該將數據收集作為您的目標。 更多信息並不一定等同於更明智的業務決策。 您應該專注於如何從客戶反饋中收集可操作的見解，以及如何根據可用信息應對挑戰。

最後的想法

現在是您承諾管理主動提供和主動提供的反饋的時候了。 它是貴公司最大的學習資源之一，可幫助您提供能夠激發客戶不斷光顧的體驗。