كيف تساعد ملاحظات العملاء السفر والسياحة في الاستعداد لموسم الذروة 4 يناير 2023

في صناعة السفر والسياحة ، يعلم الجميع أنك بحاجة إلى الاستعداد لموسم الذروة . سواء كنت تستعد لموسم التزلج الشتوي في جبال الألب أو المشمس ، فإن قضاء العطلات الصيفية في البحر الأبيض المتوسط ​​، يعد تحقيق أقصى استفادة من أيامك المزدحمة أمرًا بالغ الأهمية.

يأتي موسم الذروة بإيرادات أعلى ، ولكنه يجلب معه أيضًا قدرًا متزايدًا من الضغط للحفاظ على أعلى مستويات الخدمة وتجربة عملاء سلسة. وليس هناك طريقة أفضل للتحضير من التأكد من أن قنواتك الرقمية في أفضل حالاتها - بمساعدة عملائك.

إليك كيف ستساعد ملاحظات العملاء مؤسسة السفر أو السياحة في الاستعداد لموسم الذروة .

السفر والسياحة ينتعشان ببطء إلى مجدهما السابق. مع معدل نمو سنوي يبلغ 15.1٪ متوقع في عام 2022 (يصل إلى 4،548.42 مليار دولار أمريكي) ، من المتوقع أن يستمر نمو الصناعة في الارتفاع خلال السنوات الخمس المقبلة. هذه أخبار جيدة لمنظمات السفر ، ولكنها تعني أيضًا أن هناك الكثير من العمل الذي يتعين القيام به.

الاستعداد لفوضى موسم الذروة مع ملاحظات العملاء

يختلف موسم الذروة حسب مكانك في العالم. ومع ذلك ، في النصف الشمالي من الكرة الأرضية ، عادة ما تقع فترات ذروة السفر هذه في الفترة من نوفمبر إلى فبراير ومن يونيو إلى أغسطس. وهذا يعني أنه يجب على مؤسسات السفر والسياحة توقع فترات "الفوضى" هذه والاستعداد لها قبل وقت طويل من بدايتها.

تمامًا مثل مواسم ذروة التسوق في صناعة البيع بالتجزئة والتجارة الإلكترونية ، فهذه هي فرصتك للتألق وتحقيق مستويات أعلى من الإيرادات. إنها أيضًا فرصتك لتظهر لعملائك أن علامتك التجارية موجودة لجعل عملية الحجز الخاصة بهم تجربة سلسة وخالية من المتاعب. هذا هو المكان الذي تلعب فيه ملاحظات العملاء.

البقاء في الطليعة من خلال موقع ويب أو تطبيق جوال مُحسَّن باستمرار هو تذكرتك للحصول على ميزة تنافسية خلال فترات الانشغال هذه.

بصفتك مزودًا لبرامج ملاحظات العملاء يتمتع بخبرة كبيرة في تقديم المشورة للمؤسسات الكبرى في صناعة السفر مثل Air France-KLM و LuxuryEscapes و De Jong Intra Vakanties من خلال برامج ملاحظات العملاء الخاصة بهم ، دعنا نأخذك في جميع الطرق التي ستتبعها ملاحظات العملاء تساعدك على الاستعداد لموسم الذروة.

1. يساعد في الحفاظ على السيطرة على حجم كبير من الطلبات والشكاوى

تعد صناعة السفر مساحة تنافسية للغاية ، وبالتالي فهي تتطلب أعلى مستويات الخدمة. ومع ذلك ، في موسم الذروة ، غالبًا ما تغمر العديد من المنظمات بكمية الطلبات والشكاوى الواردة. يمكن أن تتراوح هذه المشاكل في أي مكان من مشاكل الحجوزات والإلغاء عبر الإنترنت إلى نقص المحتوى المفيد على القنوات الرقمية أو حتى المشكلات المتعلقة بمخططي السفر المباشر (أي معلومات الرحلة).

إن القدرة على تلبية هذه الطلبات والشكاوى بشكل فعال (وكذلك في الوقت المناسب) أمر محوري لإرضاء وولاء عملائك. لحسن الحظ ، هناك عدد من المزايا التي تقدمها ملاحظات العملاء عند محاولة الحفاظ على نبض أفضل لقضايا الدعم هذه.

لنلقي نظرة.

تساعد استطلاعات آراء العملاء في تحديد أخطاء الصفحة أو مسار التحويل
تعد عملية الحجز واحدة من المجالات الرئيسية التي تواجه فيها معظم مؤسسات السفر مشكلات رضا المستخدم. لأسباب واضحة ، يعد هذا جزءًا مهمًا جدًا من الرحلة عبر الإنترنت (حيث ينتج عنه تحويلات مباشرة) ، لذلك من الأهمية بمكان أن يتم تحسين هذه الصفحات ومسارات التحويل بشكل كامل وتحسينها باستمرار. من خلال تنفيذ استبيانات التعليقات في هذه المجالات ، يمكنك بسرعة وسهولة قياس المشكلات التي يواجهها عملاؤك عند محاولة - على سبيل المثال - حجز رحلة أو حجز غرفة في فندق أو استئجار سيارة.


نموذج التعليقات الأصلي باللغة الهولندية. ترجمت لأغراض هذه المقالة.

تتيح الرؤى في الوقت الفعلي حل المشكلات في الوقت المناسب
فائدة أخرى لتعليقات العملاء - شريطة أن تعمل مع حل يقدم ذلك - هي عامل الوقت الفعلي. صناعة السفر هي صناعة سريعة الحركة ، ومع بدء المزيد والمزيد من منظمات السفر في رقمنة عمليات الحجز عبر الإنترنت ، أصبحت المنافسة أكثر شراسة على نحو متزايد. إن القدرة على خدمة عملائك على الفور وحل المشكلات التي تنشأ في الوقت المناسب هي أولوية قصوى.

على سبيل المثال ، يعاني عميلك من أحد الأمور التالية ، مما يمنعه من إكمال عملية الحجز:

• إنهم يواجهون مشكلة في تجربة المستخدم (على سبيل المثال ، لقد ملأوا نموذجًا كاملاً ، وأرسلوه ، ولأنهم فقدوا حقلاً واحدًا ، تم محو النموذج بالكامل مما أجبرهم على البدء من جديد).
• هناك نقص في المعلومات التي ستمكنهم من إكمال الحجز بنجاح (أي تفاصيل حول تكاليف الأمتعة).

لتكون قادرًا على تحديد هذه المشكلات في اللحظة التي يتم الإبلاغ عنها فيها (عبر استبيان التعليقات داخل مسار التحويل) ، يمكن للمؤسسة إجراء تغييرات على الفور في تدفق الحجز.

التعرف بسهولة على اتجاهات البيانات ومعرفة كيفية تحديد الأولويات بناءً على الحجم
إلى جانب التعليقات في الوقت الفعلي ، يمكن لمؤسسات السفر أيضًا الاستفادة من الفرصة للإشارة إلى الاتجاهات في بيانات التعليقات الخاصة بهم واستخدام هذه الاتجاهات لتحديد أولويات جهود التحسين. على سبيل المثال ، يمكنك مراقبة كيفية تغيير الدرجات في أجزاء معينة من موقع السفر أو تطبيق الجوال الخاص بك بمرور الوقت. إذا حدث شيء جذري ، فأنت تعلم أنه من المفيد التحقق مما يحدث حتى تتمكن من حل المشكلة بسرعة.

فيما يلي مثال لكيفية ظهور ذلك:

2. يساعد في إضفاء الطابع الإنساني على التجربة مع رؤى العملاء وبياناتهم

هناك طريقة أخرى للتغلب على الضوضاء خلال موسم الذروة وهي إنشاء تجربة عميل أكثر "إنسانية" وشخصية. لحل هذا التحدي ، يستمع مسوقو السفر الأذكياء إلى الأصوات الوحيدة المهمة: المسافرين أنفسهم. تعتبر معاملات خدمة العملاء بالتأكيد تجربة إنسانية ، ولكنها أيضًا مكلفة لأنها تتطلب وجود شخص ما على الهاتف أو الدردشة مع شخص ما في جميع ساعات اليوم.

يمكن أن تكون ملاحظات العملاء - خاصة الحلول مثل تعليقات المحادثة - بمثابة بديل رائع وفعال من حيث التكلفة أو حتى إضافة إلى هذه الخدمات. لا يقتصر الأمر على كونه متاحًا لعملائك - سواء كانوا يحجزون على موقع الويب الخاص بك أو داخل تطبيق الجوال - ولكنه يقيس أيضًا التجارب البشرية على هذه القنوات ، بدلاً من مجرد رؤى كمية مثل خسائر التحويل.

بالإضافة إلى ذلك ، جنبًا إلى جنب مع البيانات التي تم جمعها من ملفات تعريف العملاء المختلفة على قنواتك الرقمية ، يمكن أن تساعد ملاحظات العملاء بشكل أكبر في تحسين هذه القنوات. يمكّنك من فهم كيفية تجربة ملف تعريف عميل معين للرحلة عبر الإنترنت أو مسار قمع معين في تلك الرحلة. هذا مهم لأن رحلة مسافر متمرس (مثل المسافر الدائم أو مسافر بغرض العمل) يمكن أن تختلف اختلافًا جذريًا عن رحلة مسافر بغرض الترفيه أو مسافر عائلي. يمكنك بعد ذلك أخذ هذه المعلومات وإنشاء تجارب مخصصة لملفات تعريف العملاء الخاصة بك.

مستند تقني مجاني: تحسين مواقع الويب والتطبيقات الخاصة بالسفر من خلال تعليقات المستخدمين

دليل رائع للمحترفين الرقميين حول أهمية ملاحظات المستخدم في صناعة السفر الرقمية.

قم بتنزيل الورقة

3. يحدد سبب الانخفاض في التحويل عبر الإنترنت

هناك الكثير من الأسباب التي قد تجعل العملاء ينزلون قبل إنهاء الحجز. لكن لا يمكنك أن تعرف السبب ما لم تسألهم بنفسك. تساعدك ملاحظات العملاء في تحديد سبب مغادرة عملائك أو توقعاتهم لعملية التحويل.

يوفر لك بشكل أساسي شرحًا للمقاييس الكمية التي تقيسها. على سبيل المثال ، لنفترض أن درجة رضا العملاء (CSAT) انخفضت فجأة. هذا هو آخر شيء تريده أي مؤسسة سفر بعد كل شيء ... من خلال الاستفادة من ملاحظات العملاء على موقع الويب الخاص بك أو تطبيق الهاتف المحمول ، يمكنك قياس سبب حدوث ذلك. يمكن أن يوفر الاستبيان الذي يقيس درجة CSAT ، مصحوبًا بأسئلة متابعة ذات صلة تسأل عن أسبابهم وراء تسجيلهم (جنبًا إلى جنب مع قسم تعليقات التعليقات المفتوحة) ، الكثير من السياق.



شريطة أن تقوم بجمع التعليقات حول أكثر من مجرد موقع الويب الخاص بك (على سبيل المثال أيضًا على تطبيق الهاتف المحمول الخاص بك أو داخل البريد الإلكتروني) ، يمكن أن تساهم رؤى الملاحظات هذه أيضًا في الإسناد متعدد القنوات. وفقًا لـ Digital Travel Connect ، يتم تعريف الإحالة متعددة القنوات على أنها عملية تحديد القنوات التسويقية التي تؤدي إلى التحويلات والمبيعات ، ومنح كل قناة مبلغًا مناسبًا من الميزانية والاهتمام وفقًا لذلك. هذا يعني أن تعليقاتك يمكن أن توجهك في الاتجاه الصحيح فيما يتعلق بالقنوات التي توفر لك أعلى تحويل. باستخدام هذه المعلومات ، يمكنك الاستثمار بشكل أكبر في القنوات التي تحقق من خلالها المزيد من التحويلات ، وتضمن تحسينها بالكامل لتلبية احتياجات زوار موقعك.

4. يساعد في مراقبة رحلة العميل بأكملها في كل خطوة على الطريق

تُمكِّن تعليقات العملاء مؤسسات السفر والسياحة من مراقبة رحلة العميل عبر الإنترنت من البداية إلى النهاية. هذا مهم لموسم الذروة لأن مراحل الوعي والتفكير تبدأ فعليًا قبل وقت طويل من بدء الحجوزات. لذلك يجب أن تكون الأعمال جاهزة لهذه المراحل الأولية قبل أشهر من الموعد المحدد.



وعي
هذه هي المرحلة التي يكتشف فيها زوار موقعك خياراتهم. يأتي إلهامهم من أشياء مثل وسائل التواصل الاجتماعي ، والصور ، والإعلانات حول الوجهة ، وما إلى ذلك. بمعنى آخر ، هذه مرحلة أساسية حيث يجب على المنظمات جذب انتباه المسافر وتزويدهم بالمعلومات التي يبحثون عنها.

كيف يمكن أن تساعد ملاحظات العملاء؟
لذلك ، يعد وجود معلومات ومحتوى أساسيين متاحين على قنواتك الرقمية في هذه المرحلة أمرًا مثاليًا. يمكن أن تقيس استطلاعات آراء العملاء أداء المحتوى الخاص بك على صفحات الويب الخاصة بك أو داخل تطبيق الجوال الخاص بك.



اعتبار
في هذه المرحلة ، يبدأ العميل في النظر في خيارات محددة. وكيف يفعلون هذا؟ وفقًا لتقرير Travel Consumer الخاص بشركة Deloitte UK ، فإن محركات البحث هي أشهر موارد التخطيط عبر الإنترنت. بدءًا من هنا ، يتم توجيههم إلى مواقع الويب مثل وكالات السفر عبر الإنترنت ومواقع / تطبيقات شركات الطيران ومواقع / تطبيقات مراجعة السفر ومواقع / تطبيقات الفنادق.

سيكون امتلاك الأدوات المثلى عبر الإنترنت مثل وظائف التصفية والبحث أمرًا بالغ الأهمية في هذه المرحلة. سيمكن ذلك آفاقك من التنقل بنجاح في موقع الويب الخاص بك و / أو تطبيق الهاتف المحمول والعثور على ما يحتاجون إليه دون متاعب.

كيف يمكن أن تساعد ملاحظات العملاء؟
يمكن أن تساعدك ملاحظات العملاء بشكل كبير في هذه المرحلة. يعد قياس التجربة في هذه المناطق أمرًا بسيطًا إما باستخدام زر التعليقات (مرئي دائمًا على الصفحة) أو استطلاع منبثق (على سبيل المثال ، عندما يقضي الزائر × مقدار الوقت على الصفحة).

نية
الآن حدد العميل نوع الرحلة أو الإقامة التي ينوي حجزها. في هذه المرحلة تبدأ عملية المقارنة. يمكن للعملاء زيارة عدد من مواقع الويب المختلفة لمقارنة أشياء مثل الأسعار والتوافر بالإضافة إلى الخدمات اللوجستية للرحلة ، بما في ذلك المطاعم ومناطق الجذب الشهيرة والأحداث القادمة في المنطقة.

في هذه المرحلة ، ستحتاج إلى أن تكون قادرًا على توضيح خدماتك بوضوح ، وعلى غرار المرحلة السابقة ، تأكد من أن سهولة استخدام موقع الويب الخاص بك تعمل بسلاسة.

كيف يمكن أن تساعد ملاحظات العملاء؟
ستمنحك ملاحظات العملاء الرؤى التي تحتاجها للتحسين عند الحاجة. سواء كان ذلك من خلال تحديد أوجه الغموض في المحتوى الخاص بك على الإنترنت أو خطأ في أداة التصفية الخاصة بك ، فمن المؤكد أن تكتشف مشكلات قابلية الاستخدام بسرعة وبهدوء ، مما يمنحك الوسائل لتعزيز التحويلات في هذه المرحلة الحرجة.

قرار
المرحلة الأخيرة هي عندما يمر العميل بالفعل بالحجز. الآن وقد وجدوا الرحلة التي يبحثون عنها ، فقد حان الوقت لتأمين التذاكر والحجوزات. هذه المرحلة حاسمة للغاية لمنظمات السفر والسياحة لأن هذا هو التحويل الذي يحتاجون إليه ليكونوا ناجحين.

كيف يمكن أن تساعد ملاحظات العملاء؟
هناك الكثير من الطرق للتأكد من أن هذه المرحلة تسير بسلاسة ، سواء كان ذلك من خلال تزويد الزائرين بفرص التغذية الراجعة كما هو مذكور في المراحل السابقة أو ربما حتى استطلاع رأي يظهر "في الوقت الحالي". على سبيل المثال ، سيكون الكثير من العملاء في طور الحجز ثم يغادرون الصفحة فجأة. ربما لم يتمكنوا من العثور على جواز سفرهم ، أو ربما يكون النموذج يعطيهم خطأ أو ليس لديهم معلومات كافية للحجز. قد يكون استبيان ملاحظات الخروج في هذه الحالة طريقة رائعة لتحديد سبب نزول هؤلاء الزوار ، بالإضافة إلى إعطائك نظرة ثاقبة لما يجب القيام به لحل الموقف.

قدِّم تجربة سفر ذات مستوى عالمي وذات سمعة طيبة

موسم الذروة هو وقت الفوضى ولكنه أيضًا وقت الفرص. باستخدام الأدوات المناسبة في حزام الأدوات الخاص بك ، ستكون مجهزًا جيدًا لتولي تدفق العملاء وتوفير تجربة عالمية المستوى للمسافرين. إن المجموعة الواسعة من الفوائد التي توفرها ملاحظات العملاء هي شهادة على ذلك.

اكتشف المزايا التي يمكن أن تفتحها صناعة السفر والسياحة من خلال جمع وتحليل ملاحظات العملاء حتى موسم الذروة.