Como o feedback do cliente ajuda as viagens e o turismo a se preparar para a alta temporada 04 de janeiro de 2023

Na indústria de viagens e turismo , todos sabem que é preciso se preparar para a alta temporada . Esteja você se preparando para a temporada de esqui de inverno nos Alpes ou escapadelas de verão ensolaradas no Mediterrâneo, é essencial aproveitar ao máximo seus dias mais movimentados.

A alta temporada vem com receitas mais altas, mas também traz consigo uma quantidade maior de pressão para manter os melhores níveis de serviço e uma experiência tranquila para o cliente. E não há melhor maneira de se preparar do que garantir que seus canais digitais estejam em perfeitas condições – com a ajuda de seus clientes.

Veja como o feedback do cliente ajudará sua organização de viagens ou turismo a se preparar para a alta temporada .

Viagens e turismo estão voltando lentamente à sua antiga glória. Com uma taxa de crescimento anual de 15,1% esperada em 2022 (até US$ 4.548,42 bilhões), o crescimento da indústria deve continuar aumentando nos próximos 5 anos. Isso é uma boa notícia para as organizações de viagens, mas também significa que há muito trabalho a ser feito.

Preparando-se para o caos da alta temporada com o feedback dos clientes

A alta temporada varia dependendo de onde você está no mundo. No entanto, no hemisfério norte, esses períodos de pico geralmente caem entre novembro e fevereiro e junho e agosto. Isso significa que as organizações de viagens e turismo devem antecipar esses períodos de 'caos' e se preparar para eles muito antes de começarem.

Muito parecido com as altas temporadas de compras no setor de varejo e comércio eletrônico, esta é sua oportunidade de brilhar e gerar níveis mais altos de receita. É também a sua oportunidade de mostrar aos seus clientes que a sua marca existe para tornar o processo de reserva uma experiência tranquila e sem complicações. É aí que entra o feedback do cliente.

Ficar à frente com um site ou aplicativo móvel otimizado de forma consistente é o seu passaporte para manter uma vantagem competitiva durante esses períodos de maior movimento.

Como um fornecedor de software de feedback do cliente com muita experiência em aconselhar as principais organizações do setor de viagens, como Air France-KLM, LuxuryEscapes e De Jong Intra Vakanties com seus programas de feedback do cliente, deixe-nos levá-lo através de todas as maneiras pelas quais o feedback do cliente será ajudá-lo a se preparar para a alta temporada.

1. Ajuda a manter o controle sobre o alto volume de solicitações e reclamações

A indústria de viagens é um espaço extremamente competitivo e, portanto, exige os mais altos níveis de serviço. Dito isto, na alta temporada, muitas organizações geralmente ficam sobrecarregadas com a quantidade de solicitações e reclamações recebidas. Isso pode variar desde problemas com reservas e cancelamentos on-line até a falta de conteúdo útil em canais digitais ou até mesmo problemas com planejadores de viagens ao vivo (ou seja, informações de voo).

Ser capaz de atender a essas solicitações e reclamações de forma eficaz (bem como em tempo hábil) é, portanto, fundamental para a satisfação e fidelização de seus clientes. Felizmente, há uma série de benefícios que o feedback do cliente oferece ao tentar manter um pulso melhor sobre esses problemas de suporte.

Vamos dar uma olhada.

As pesquisas de feedback do cliente ajudam a identificar erros de página ou funil
Uma das principais áreas em que a maioria das organizações de viagens enfrenta problemas de satisfação do usuário é o processo de reserva. Por razões óbvias, esta é uma parte muito importante da jornada online (uma vez que resulta diretamente em conversões), por isso é fundamental que essas páginas e funis sejam totalmente otimizados e melhorados continuamente. Ao implementar pesquisas de feedback nessas áreas, você pode avaliar rápida e facilmente quais problemas seus clientes encontram ao tentar – por exemplo – reservar um voo, reservar um quarto de hotel ou alugar um carro.


Formulário de feedback original em holandês. Traduzido para os propósitos deste artigo.

Insights em tempo real permitem a resolução oportuna de problemas
Outro benefício do feedback do cliente – desde que você trabalhe com uma solução que ofereça isso – é o fator tempo real. A indústria de viagens está em rápida evolução e, à medida que mais e mais organizações de viagens começam a digitalizar seus processos de reservas on-line, a concorrência se torna cada vez mais acirrada. Ser capaz de atender seus clientes prontamente e resolver os problemas que surgem em tempo hábil é, portanto, uma prioridade.

Por exemplo, seu cliente está enfrentando uma das seguintes situações, impedindo-o de concluir o processo de reserva:

• Eles estão enfrentando um problema de experiência do usuário (ou seja, eles preencheram um formulário inteiro, o enviaram e, como estava faltando um campo, todo o formulário foi apagado, forçando-os a recomeçar).
• Existe uma ausência de informação que lhes permita concluir a reserva com sucesso (ou seja, detalhes sobre os custos de bagagem).

Sendo capaz de identificar esses problemas no momento em que são relatados (através de uma pesquisa de feedback dentro do funil), a organização pode imediatamente fazer alterações no fluxo de reservas.

Reconheça facilmente as tendências nos dados e saiba como priorizar com base no volume
Juntamente com o feedback em tempo real, as organizações de viagens também podem se beneficiar da oportunidade de apontar tendências em seus dados de feedback e usar essas tendências para priorizar os esforços de otimização. Por exemplo, você pode monitorar como as pontuações em certas partes do seu site de viagens ou aplicativo móvel mudam com o tempo. Se algo drástico ocorrer, você sabe que vale a pena investigar o que está acontecendo para resolver o problema rapidamente.

Aqui está um exemplo de como isso pode parecer:

2. Auxilia na humanização da experiência com informações e dados do cliente

Outra maneira de reduzir o ruído durante a alta temporada é criar uma experiência do cliente mais "humana" e personalizada. Para resolver esse desafio, os profissionais de marketing de viagens inteligentes estão ouvindo as únicas vozes que importam: os próprios viajantes. As negociações de atendimento ao cliente são certamente uma experiência humana, mas também são caras, pois exigem que alguém esteja ao telefone ou conversando com alguém a qualquer hora do dia.

O feedback do cliente – especialmente soluções como feedback de conversação – pode servir como uma alternativa excelente e econômica ou até mesmo um complemento a esses serviços. Ele não está apenas disponível para seus clientes – estejam eles reservando em seu site ou em seu aplicativo móvel – mas também mede as experiências humanas nesses canais, em vez de apenas insights quantitativos, como perdas de conversão.

Além disso, combinado com os dados coletados de vários perfis de clientes em seus canais digitais, o feedback do cliente pode ajudar ainda mais na otimização desses canais. Ele permite que você entenda como um determinado perfil de cliente vivencia a jornada online ou um determinado funil dentro dessa jornada. Isso é importante porque a jornada de um viajante experiente (por exemplo, passageiros frequentes ou viajantes de negócios) pode ser drasticamente diferente da de um viajante de lazer ou familiar. Você pode pegar essas informações e criar experiências personalizadas para os perfis de seus clientes.

Documento técnico gratuito: Melhorando sites e aplicativos de viagens com feedback do usuário

Um ótimo guia para profissionais digitais sobre a importância do feedback do usuário em uma indústria de viagens digitalizada.

Baixe o papel

3. Identifica o motivo da queda na conversão online

Existem muitos motivos pelos quais os clientes podem desistir antes de finalizar uma reserva. Mas você não pode saber por que, a menos que pergunte a eles. O feedback do cliente ajuda a identificar por que seus clientes ou clientes em potencial saem do funil.

Ele essencialmente fornece uma explicação para as métricas quantitativas que você mede. Por exemplo, digamos que sua pontuação de Satisfação do Cliente (CSAT) caia repentinamente. Afinal, essa é a última coisa que qualquer organização de viagens deseja… Aproveitando o feedback do cliente em seu site ou aplicativo móvel, você pode avaliar por que isso está acontecendo. Uma pesquisa que mede a pontuação do CSAT, acompanhada de perguntas de acompanhamento relevantes que questionam o raciocínio por trás da pontuação (em combinação com uma seção de comentários de feedback aberta) pode fornecer muito contexto.



Contanto que você colete feedback em mais do que apenas seu site (ou seja, também em seu aplicativo móvel ou no e-mail), esses insights de feedback também podem contribuir para a atribuição multicanal. De acordo com a Digital Travel Connect, a atribuição multicanal é definida como o processo de determinar quais canais de marketing levam a conversões e vendas, e dar a cada canal uma quantia apropriada de orçamento e atenção de acordo. Isso significa que seu feedback pode apontar a direção certa em relação a quais canais fornecem a maior conversão. Com essas informações, você pode investir mais nos canais com os quais consegue mais conversões e garantir que eles estejam totalmente otimizados para atender às necessidades de seus visitantes.

4. Ajuda a monitorar toda a jornada do cliente em cada etapa do caminho

O feedback do cliente permite que as organizações de viagens e turismo monitorem a jornada do cliente online do início ao fim. Isso é importante para a alta temporada porque os estágios de conscientização e consideração começam muito antes de as reservas começarem a chegar. Portanto, as empresas precisam estar preparadas para esses estágios primários com meses de antecedência.



Conhecimento
Esse é essencialmente o estágio em que seus visitantes estão descobrindo suas opções. Sua inspiração vem de coisas como mídias sociais, fotos, anúncios sobre o destino, etc. Em outras palavras, esta é uma etapa fundamental onde as organizações devem chamar a atenção do viajante e fornecer a informação que ele procura.

Como o feedback do cliente pode ajudar?
Portanto, ter informações e conteúdos substanciais disponíveis em seus canais digitais nesta fase é o ideal. As pesquisas de feedback do cliente podem medir o desempenho de seu conteúdo em suas páginas da web ou em seu aplicativo móvel.



Consideração
Nesta fase, o cliente começa a procurar opções específicas. E como eles estão fazendo isso? De acordo com o relatório Travel Consumer da Deloitte UK, os mecanismos de busca são o recurso de planejamento online mais popular. Começando aqui, eles são direcionados a sites como agências de viagens on-line, sites/aplicativos de companhias aéreas, sites/aplicativos de avaliações de viagens e sites/aplicativos de hotéis.

Ter ferramentas on-line ideais, como funções de filtragem e pesquisa, será fundamental nesta fase. Isso permitirá que seus clientes em potencial naveguem com sucesso em seu site e/ou aplicativo móvel e encontrem o que precisam sem complicações.

Como o feedback do cliente pode ajudar?
O feedback do cliente pode ajudá-lo tremendamente nesta fase. Medir a experiência nessas áreas é simples com um botão de feedback (sempre visível na página) ou uma pesquisa pop-up (ou seja, quando o visitante passa x tempo na página).

Intenção
A essa altura, o cliente já determinou que tipo de viagem ou acomodação pretende reservar. Nesta etapa, inicia-se o processo de comparação. Os clientes podem visitar vários sites diferentes para comparar coisas como preços e disponibilidade, bem como a logística da viagem, incluindo restaurantes, atrações populares e eventos futuros na área.

Nesta etapa, você precisará demonstrar claramente quais são seus serviços e, semelhante à etapa anterior, garantir que a usabilidade do seu site esteja funcionando sem problemas.

Como o feedback do cliente pode ajudar?
O feedback do cliente fornecerá os insights de que você precisa para otimizar onde for necessário. Seja identificando ambiguidades em seu conteúdo on-line ou um erro em sua ferramenta de filtragem, ele certamente detectará problemas de usabilidade de forma rápida e silenciosa, fornecendo os meios para aumentar as conversões neste estágio crítico.

Decisão
A última etapa é quando o cliente realmente realiza a reserva. Agora que encontraram a viagem que procuram, é hora de garantir passagens e reservas. Esta etapa é absolutamente crucial para as organizações de viagens e turismo, pois é a conversão de que precisam para obter sucesso.

Como o feedback do cliente pode ajudar?
Existem várias maneiras de garantir que esse estágio ocorra sem problemas, seja fornecendo aos visitantes oportunidades de feedback conforme listado nos estágios anteriores ou talvez até mesmo uma pesquisa de feedback que apareça 'no momento'. Por exemplo, muitos clientes estarão no processo de reserva e, de repente, saem da página. Talvez eles não consigam encontrar o passaporte, talvez o formulário esteja com um erro ou eles não tenham informações suficientes para fazer a reserva. Uma pesquisa de feedback de saída neste caso seria uma ótima maneira de determinar por que esses visitantes estão desistindo, além de fornecer informações sobre o que precisa ser feito para resolver a situação.

Ofereça uma experiência de viagem de classe mundial e respeitável

A alta temporada é uma época de caos, mas também de oportunidades. Com as ferramentas certas em seu cinto de ferramentas, você estará bem equipado para atender o fluxo de clientes e proporcionar uma experiência de classe mundial aos seus viajantes. A ampla gama de benefícios que o feedback do cliente oferece é um testemunho disso.

Descubra as vantagens que a indústria de viagens e turismo pode revelar coletando e analisando o feedback dos clientes após a alta temporada.