ما هو الاتصال متعدد القنوات؟ لماذا يهم

الاتساق هو مفتاح كل شيء.

تجربة العملاء هي ، ويجب أن تكون ، في طليعة أي نشاط تجاري. نظرًا لأن الشركات تحول تركيزها على الاستثمار في قنوات اتصال متعددة مع العملاء ، فمن المهم الآن أكثر من أي وقت مضى تحسين هذه المحادثات المجزأة للحصول على صوت علامة تجارية واحدة.

الاتصال متعدد القنوات هو مصطلح سمعناه جميعًا عندما يتعلق الأمر بإنشاء تجارب عملاء سلسة عبر وسائط مختلفة.

أفضل طريقة لبدء إستراتيجية omnichannel الخاصة بك هي الاستفادة من برنامج إدارة اتصالات العملاء لتمكين الاتصال المتماسك وعلاقات العملاء القوية في الوقت الفعلي.

فكر في جميع الطرق المختلفة التي تتفاعل بها مع عملائك ، سواء كان ذلك من خلال المدونات أو المحادثات المباشرة أو وسائل التواصل الاجتماعي أو حتى الكتالوجات. قد يكون من الصعب تحقيق توفير تجربة سلسة للعملاء عبر منصات مختلفة. ومع ذلك ، فإن اتصال قناة Omni يسمح بسهولة الوصول والترحيل دون تعطيل رحلة العميل.

اتصال Omnichannel مقابل الاتصالات متعددة القنوات

من المحتمل أنك سمعت المصطلحات omnichannel و multi-channel المستخدمة بالتبادل. لكن الحقيقة هي أن هناك اختلافات واضحة بين الاستراتيجيتين.

يعرض اتصال Omnichannel العلامة التجارية من منظور العميل. يتماشى كل تفاعل مع العميل مع رسائل وأهداف الشركة ، بغض النظر عن قناة الاتصال. تجمع أنظمة Omnichannel أيضًا رؤى بيانات العملاء من كل نظام أساسي ، مما يساعد على فهم سلوك الشراء لدى العميل.

يتطلب ضمان حصول عملائك على تجربة متسقة في كل نقطة اتصال جهدًا ويظهر أنك مستثمر في التواصل معهم. وهذا بدوره يعزز الولاء والرضا ويقلل من اضطراب العملاء .

من ناحية أخرى ، يشير الاتصال متعدد القنوات ببساطة إلى استخدام عدة قنوات لإجراء محادثات خدمة العملاء. يتم استخدام هذا النهج من قبل معظم الشركات الحديثة للتفاعل مع العملاء وله مكانة فريدة للعلامة التجارية عبر قنوات مختلفة.

على الرغم من أن الاتصال متعدد القنوات يعد وسيلة رائعة للتواصل مع العملاء على منصاتهم المفضلة ، إلا أنه غالبًا ما يتم فصل القنوات ، مما يؤدي إلى الارتباك وتجربة العملاء السيئة.

إذن ماذا يعني كل هذا حقًا ؟ إليك طريقة سهلة للتذكر: تتكون كل من الاتصالات متعددة القنوات ومتعددة القنوات من قنوات متعددة ، ولكن الاتصال متعدد القنوات قد لا يكون بالضرورة جزءًا من نظام متعدد القنوات.

الآن بعد أن خرج مفتاح اللسان عن الطريق ، ألق نظرة على هذا الجدول لفهم سبب عدم استخدام المصطلحين بالتبادل.

5 فوائد لإستراتيجية الاتصالات متعددة القنوات

حسب التصميم ، يتردد البشر في التغيير. نحن نحب مفهوم الألفة ومعرفة ما يمكن توقعه عند التنقل بين المحادثات.

الاتصالات متعددة القنوات تفعل ذلك بالضبط. إنه يركز على إنشاء تجربة مريحة وسهلة التعرف عليها ، وتوفر وجهًا واحدًا في وجود طرق اتصال متعددة.

1. تجربة العملاء متسقة

تعد الاتصالات متعددة القنوات مجرد كلمة أخرى للتواصل المتسق والسلس مع خدمة العملاء.

سواء كنت تمتلك شركة تجارة إلكترونية أو متجرًا فعليًا ، يجب أن تكون استراتيجية الاتصال الخاصة بك موحدة. يجب على العملاء التحول من القنوات عبر الإنترنت إلى القنوات غير المتصلة بسهولة وتجربة خدمة عالية الجودة في جميع نقاط الاتصال.

تحديد القنوات المناسبة

مع وجود مجموعة كبيرة من قنوات الاتصال المتاحة ، من الصعب أن تعرف بالضبط القنوات التي يرغب عملاؤك في الاتصال بهم من خلالها. كيف تحل هذا؟ التحليلات! عندما تفهم احتياجات جمهورك المحدد وكيفية استخدامهم للقنوات عبر الإنترنت وغير المتصلة ، يمكنك دمج هذه القنوات بشكل أفضل في نظام واحد.

على سبيل المثال ، من المرجح أن يترك العملاء تعليقاتهم على مواقع المراجعة ومنتديات العملاء ، بينما تأتي استفسارات المنتج عمومًا من خلال المكالمات الهاتفية أو رسائل البريد الإلكتروني. وبالمثل ، يتوقع العملاء أن تقدم شركات السيارات تجربة متسقة عبر جميع القنوات ، من الإعلانات التلفزيونية إلى صالات العرض الفعلية.

رسم رحلة العميل

إن فهم علاقة عملائك بعملك أمر بالغ الأهمية. استفد من الرؤى من الأنظمة الأساسية متعددة القنوات للحفاظ على تحرك العميل طوال الرحلة وإنشاء عملية تستند إلى اتصال واضح وشفاف.

2. الرسائل السريعة والاستباقية

أصبح تعدد المهام أسلوب حياة. لنكن صادقين ، متى كانت آخر مرة كنت فيها في اجتماع Zoom ولم ترد على محادثة أو تتحقق من بريدك الإلكتروني؟

تتسارع وتيرة الحياة ويريد العملاء إجابات بسيطة وفعالة وفي الوقت المناسب على أسئلتهم. كل شيء حسب الطلب والشركات التي تدرك هذه التفضيلات الغنية بالنوايا وتتكيف معها تلعب اللعبة الطويلة.

ولكن للتعامل مع احتياجات العملاء المتغيرة ، تحتاج الشركات إلى الاستثمار في أدوات دعم العملاء المناسبة للقنوات المتخصصة.

تتيح لك أدوات المشاركة المرئية ، والدردشة المباشرة مع ممثلي خدمة العملاء (CSR) ، وروبوتات الدردشة المساعدة على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع ، وخيارات الخدمة الذاتية ، المضي قدمًا في رحلة التواصل مع العملاء وحل المشكلات مع الحد الأدنى من تذاكر الدعم وأقصى قدر من المشاركة.

يعزز التواصل مع العملاء Omnichannel كلاً من وقت الاستجابة الاستباقي والتخصيص الدقيق عبر القنوات المرغوبة. تستخدم الشركات التي تستفيد من استراتيجيات omnichannel البيانات كعامل دافع في عملية صنع القرار ، مثل تاريخ العميل السابق ، وشراء المنتجات ، والمراجعات ، بالإضافة إلى طرق الاتصال المفضلة.

3. الوصول المركزي إلى البيانات

يوحد الاتصال متعدد القنوات محادثات العملاء لمساعدة الشركات على تحليل سجل التفاعل وتحسين تجارب العملاء عبر الإنترنت وغير المتصل. يتم تحديث هذه المقاييس في الوقت الفعلي لتحسين تجربة العميل.

تطورت تقنية وإدارة اتصالات العملاء باستخدام أدوات سهلة التنفيذ مثل برنامج علاقات العملاء (CRM) والعمليات التعاونية والبنية التحتية السحابية المتقدمة لتخزين البيانات.

تكامل البيانات

تتمثل إحدى أكبر مزايا الاتصال متعدد القنوات في دمج الاتصالات المتباينة في نظام واحد مع رؤى العملاء المركزية. يتضمن ذلك معلومات غنية عن العملاء وتفاعلاتهم الفردية عبر القنوات.

قاعدة معلومات واسعة النطاق

يوفر نظام omnichannel أيضًا وصولاً فوريًا إلى التاريخ الكامل والسياق للعميل من خلال الملء التلقائي للتفاصيل الديموغرافية والثابتة. يمكن بعد ذلك استخدام معلومات المشتري هذه لتحسين محادثات العملاء الحالية والمستقبلية.

الإخطارات الآلية

من الصعب تتبع القنوات المختلفة وطرق تعامل كل منها مع التنبيهات.

تعمل الأنظمة الأساسية متعددة القنوات على البيانات السلوكية التي تقلل فجوة سوء الاتصال بين ممثلي خدمة العملاء والمستهلكين. نظرًا لأن هذه الأفكار تعتمد على سلوك المستخدم ، يمكن تتبعها وتشغيلها تلقائيًا عبر رسائل البريد الإلكتروني أو الرسائل النصية أو دفع الإشعارات.

4. تحسين عملية دعم العملاء

غالبًا ما تتجاهل المؤسسات حقيقة بسيطة: ممثلو خدمة العملاء هم أول عملائهم الحقيقيين. تتمتع الشركات التي لديها طرق اتصال أبسط بفرصة أكبر لإشراك موظفيها بشكل فعال ، مما يؤدي إلى التواصل الفعال بين ممثليك وعملائك.

معدلات تناقص الموظفين لا تقل أهمية عن معدلات الاحتفاظ بالعملاء عندما يتعلق الأمر بإنشاء تجربة إيجابية للموظفين. قم بتمكين مسؤولي المسؤولية الاجتماعية من خلال لوحات المعلومات الشخصية وتزويدهم بالمقاييس الرئيسية لمساعدتهم على البقاء متماشين مع أهداف نجاح العملاء.

تعمل إستراتيجية الاتصال متعددة القنوات على تحسين وظائف وكلاء دعم العملاء من خلال توحيد العديد من نقاط الاتصال في بيانات سهلة الفهم. هذا يقلل من التعقيد والمحادثات ذهابًا وإيابًا ، مما يمكّن مسؤولي المسؤولية الاجتماعية من الحصول على حلول سريعة عند نقطة الاتصال الأولى.

5. زيادة رضا العملاء والاحتفاظ بهم

يجب أن يكون الاتصال واضحًا وموجزًا ​​ومريحًا. يحقق الاتصال متعدد القنوات الثلاثة جميعًا من خلال تزويد العملاء بفرصة التفاعل على نقطة الاتصال المفضلة لديهم - دون الحاجة إلى التفكير مرتين في تجربة العملاء عند التبديل إلى وسيط آخر.

يريد العملاء الراحة وتجربة عالية الجودة. يوفر نموذج الاتصال المتكامل العديد من الخيارات وخط اتصال موحد لتعزيز رضا العملاء والاحتفاظ بهم.

وقت استجابة أسرع

ستندهش من عدد العملاء الذين يرغبون في التحول إلى عمل منافس بعد تفاعل واحد محبط. لا أحد يريد الصمود لساعات بحثًا عن حل. عندما ينخفض ​​متوسط ​​وقت الاستجابة ، يمكن إدارة الموارد بكفاءة ولا تغرق فرق الدعم بالتذاكر.

لتسريع وقت الاستجابة ، استثمر في الأدوات التي توفر إجابات للأسئلة المتداولة (FAQs) ودعم العملاء على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع للحصول على تجربة أكثر سلاسة.

مشاركة أفضل

من الضروري أن يكون لديك حضور قوي على القنوات التي يستخدمها عملاؤك كثيرًا. يمكنك تبسيط هذه العملية من خلال معرفة المزيد عن جمهورك المستهدف وتفضيلات الاتصال الخاصة بهم. تعد المشاركة في الوقت الفعلي بمثابة الكرز الأساسي للتواصل متعدد القنوات.

لا تتوقف عند استخدام قنوات متعددة

هناك الكثير لتواصل العملاء أكثر من مجرد الاستثمار في مائة قناة مختلفة. يعود الأمر كله إلى إنشاء نظام مركزي وشامل ويوحد في النهاية احتياجات العملاء مع أهداف العمل.

مثل أي عملية ، يتطور الاتصال متعدد القنوات باستمرار ويجب تكييفه ليتناسب مع إستراتيجية شركتك. سيؤثر فهم العميل متعدد القنوات بشكل كبير على كل من الاحتفاظ والإيرادات.

يُعد الاهتمام بالطريقة التي تتواصل بها مع عملائك الخطوة الأولى لتحسين العلاقات مع العملاء. تعرف على إدارة اتصالات العملاء لإجراء محادثات مبسطة.