什么是全渠道传播？ 为什么重要

一致性是一切的关键。

客户体验是而且必须是任何商业活动的最前沿。 随着企业将重点转移到投资多个客户沟通渠道，现在比以往任何时候都更重要的是优化这些分散的对话以获得单一品牌的声音。

全渠道沟通是我们在跨不同媒体创建无缝客户体验时都听说过的一个术语。

启动全渠道战略的最佳方式是利用客户沟通管理软件来实现实时的凝聚力沟通和牢固的客户关系。

想想您与客户互动的所有不同方式，无论是通过博客、实时聊天、社交媒体，甚至是目录。 在不同平台上提供无缝的客户体验可能很难实现。 然而，全渠道通信允许在不中断客户旅程的情况下轻松访问和迁移。

全渠道沟通与多渠道沟通

您可能听说过可互换使用的术语全渠道和多渠道。 但事实是，这两种策略之间存在明显差异。

全渠道传播从客户的角度看待品牌。 无论沟通渠道如何，每次客户互动都与公司的信息和目标保持一致。 全渠道系统还整理来自每个平台的客户数据洞察，这有助于了解客户的购买行为。

确保您的客户在每个接触点都获得一致的体验需要付出努力，并表明您已投入到与他们建立联系上。 反过来，这可以提高忠诚度、满意度并减少客户流失。

另一方面，多渠道沟通只是指使用多个渠道进行客户服务对话。 大多数现代企业都使用这种方法与客户互动，并且在不同渠道中具有独特的品牌定位。

虽然多渠道沟通是在他们最喜欢的平台上与客户联系的好方法，但渠道通常会断开连接，从而导致混乱和糟糕的客户体验。

那么这一切究竟意味着什么呢？ 这里有一个容易记住的方法：全渠道和多渠道通信都由多个渠道组成，但多渠道通信不一定是全渠道系统的一部分。

既然绕口令已经不碍事了，请查看此表以了解为什么您不应该互换使用这两个术语。

全渠道传播策略的 5 个好处

按照设计，人类对改变犹豫不决。 我们喜欢熟悉度的概念，并且知道在对话之间移动时会发生什么。

全渠道沟通就是这样做的。 它专注于创造一种方便且易于熟悉的体验，在存在多种沟通渠道的情况下提供单一面孔。

1. 一致的客户体验

全渠道沟通只是一致和无缝的客户服务沟通的另一种说法。

无论您是电子商务企业还是实体店，您的传播策略都必须统一。 客户应轻松从线上渠道转移到线下渠道，并在所有接触点体验优质服务。

确定合适的渠道

由于可用的沟通渠道种类繁多，因此很难确切知道您的客户想要联系哪些渠道。 你如何解决这个问题？ 分析！ 当您了解特定受众的需求以及他们如何使用线上和线下渠道时，您可以更好地将这些渠道整合到一个系统中。

例如，客户更有可能在评论网站和客户论坛上留下评论，而产品查询通常来自电话或电子邮件。 同样，客户希望汽车公司在从电视广告到实体展厅的所有渠道中提供一致的体验。

绘制客户旅程

了解客户与您的业务的关系至关重要。 利用来自全渠道平台的洞察力，让客户在整个旅程中不断前进，并创建一个基于清晰透明沟通的流程。

2. 快速主动的消息传递

多任务处理已成为一种生活方式。 老实说，你上一次参加 Zoom 会议但没有回复聊天或查看电子邮件是什么时候？

生活节奏正在加快，客户希望简单、有效和及时地回答他们的问题。 一切都是随需应变的，认识到并适应​​这些意图丰富的偏好的公司正在打持久战。

但为了应对不断变化的客户需求，企业需要为专业渠道投资合适的客户支持工具。

视觉参与工具、与客户服务代表 (CSR) 的实时聊天、24/7 帮助聊天机器人和自助服务选项使您能够沿着客户沟通之旅前进，并以最少的支持票和最大的参与度解决问题。

全渠道客户沟通促进了跨所需渠道的主动响应时间和微观个性化。 利用全渠道策略的企业将数据用作决策的驱动因素，例如之前的客户历史、产品购买、评论以及首选的沟通方式。

3. 集中数据访问

全渠道沟通统一客户对话，帮助企业分析互动历史并完善线上和线下客户体验。 这些指标会实时更新，以改善客户体验。

客户通信技术和管理随着易于实施的工具（例如客户关系软件(CRM)、协作流程和用于数据存储的高级云基础设施）的发展而发展。

数据整合

全渠道通信的最大优势之一是将不同的通信集成到具有集中客户洞察力的单一系统中。 其中包括有关客户及其跨渠道的个人互动的丰富信息。

广泛的信息库

全渠道系统还通过自动填充人口统计和公司详细信息，提供对客户完整历史和背景的即时访问。 然后可以使用此买家信息来优化当前和未来的客户对话。

自动通知

很难跟踪不同的渠道以及每个渠道处理警报的方式。

全渠道平台处理行为数据，以减少客户服务代表和消费者之间的沟通不畅。 由于这些洞察基于用户行为，因此可以通过电子邮件、短信或推送通知对其进行跟踪和自动触发。

4. 改进的客户支持流程

组织经常忽略一个简单的事实：客户服务代表是他们的第一个真正客户。 具有更简单沟通方法的企业更有可能有效地吸引员工，这会导致您的代表与客户之间进行有效的沟通。

在创造积极的员工体验方面，员工流失率与客户保留率同样重要。 使用个人仪表板为您的 CSR 提供​​支持，并为他们提供关键指标，以帮助他们与客户成功目标保持一致。

全渠道沟通策略通过将多个接触点统一为易于理解的数据来改善客户支持代理的工作。 这降低了复杂性和来回对话，使 CSR 能够在第一个接触点获得快速解决方案。

5. 提高客户满意度和保留率

沟通必须清晰、简洁、方便。 全渠道通信通过为客户提供在他们喜欢的接触点上进行交互的机会来实现这三个方面 - 在切换到另一种媒体时无需三思而后行。

客户想要便利和高质量的体验。 集成的通信模型提供了许多选项和统一的通信线路，以提高客户满意度和保留率。

更快的响应时间

您会惊讶于有多少客户在一次受挫的互动之后愿意转向竞争业务。 没有人愿意排队等待数小时以寻找解决方案。 当平均响应时间减少时，可以有效地管理资源，并且支持团队不会因工单而不堪重负。

为了加快您的响应时间，投资于提供常见问题解答 (FAQ) 和 24/7 客户支持的工具，以获得更流畅的体验。

更好的参与度

在客户最常使用的渠道上拥有强大的影响力至关重要。 您可以通过更多地了解您的目标受众及其沟通偏好来简化此过程。 实时参与是全渠道通信的核心。

不要停留在使用多个渠道

客户沟通不仅仅是投资于一百个不同的渠道。 这一切都归结为创建一个集中的、整体的系统，并最终将客户需求与业务目标统一起来。

与任何流程一样，全渠道沟通也在不断发展，必须适应贵公司的战略。 了解全渠道客户将对保留率和收入产生重大影响。

关注与客户沟通的方式是优化客户关系的第一步。 了解客户沟通管理以简化对话。